مقدمه
در گذشته قواعد بازاریابی با نگاهی از درون شرکت به بیرون آن تعیین وتعریف می گردید ،سالها طول کشید تا شرکتها دریافتندکه برای رشد خود باید باتوجه به نیازهای بیرون به درون شرکت بپردازد ازاین رودرطول دهه گذشته،بازرارگرایی
بسیارمورد توجه پؤوهشگران بازاریابی قرار گرفت و به یکی از موضوعات اصلی پژوهش در بازاریابی استراتژیک مطرح شد.کلیات بازارگرایی ومبانی آن در مفهوم بازاریابی نهفته است .این مفهوم مرتبط با مشتری گرایی ،سودا گرایی و هماهنگی بخش بازاریابی با سایر بخشها در شناسایی وبرآوردن نیازهای بازارو مشتری است، از آنجا که مفهوم بازاریا بی به عنوان فلسفه حاکم بر سازمانها شناخته می شود،به سختی می تواند برای مدیریت مفید واقع شود،به همین دلیل نیاز به عملیاتی ساختن آن حس شد.این مساله تا ظهوربازارگرایی ادامه داشت تا اینکه بازارگرایی راهنمای عملیاتی سازی مفهوم بازاریابی قرارگرفت وازآن برای بهبود عملکرد کسب وکار استفاده شد.                                                                                          
پژوهشهای متعدد نشان می دهد که رابطه مثبتی بین بازارگرایی وعملکرد کسب وکار،بازارگرایی وبهبود نگرشهای کارکنان بازارگرایی با  نیروی فروش مشتری گراوجوددارد.                                                                             
اگرچه بدنه اصلی بازارگرایی درحال رشدوپیشرفت است،اما اکثرمطالعات گذشته روی بازارگرایی در کشورهای ارویایی وآمریکایی بوده است.
بازاریابی ومفاهیم مرتبط با بازار،دگرگونی های زیادی دردوران حاضر به خود دیده است.بازارگرایی ازآن رو مورد توجه سازمانهای عصر حاضر قرار دارد چرا که مشتری اکنون به دلیل پیشی گرفتن تولید برتقاضا وافزایش رقابت میان تولیدکنندگان،انتخابگر شده است. بقاوتوسعه سازمانهای امروز در گرو رضایتمندی مشتریان آنها است . امروزه برداشتها از بازاریابی خدمات وکالاها در حال دگرگونی است و روی آوردن به تکنولوژی های نوین وبازار یکپارچه جهانی هم، تاثیرهای ژرف وویژه خود را دارند.رقابت شدید در بازارها خصوصا در عرصه جهانی آن موجب ارزشمند گردیدن گرایش بازارگرایی جهت ارضاء نیازهای جدید مشتریان از سوی سازمانها شده است.از این رو سازمانهای کامیاب آنهایی هستند که مدیرانشان خود رابا شرایط روز همگام می سازند.این همگامی زمانی امکان پذیر است که کارکنان ومدیران گرایش به بازاررا به عنوان یک فرهنگ وبینش بپذیرند.                                                                                                                                                                                         در این راستا مطالعات نشان می دهند که هر چقدر فعالیت بازارگرایی صادرات که شرکتها در بخش صادرات انجام می دهند در سطح بالاتری قرار داشته باشد، موجب می شود که آنها در امر صادرات موفقیت بیشتری کسب نمایند و چنانچه مدیران این شرکتها در روند تجاری صادراتی خود فاکتورهای موثر بر بازارگرایی صادرات (رسمیت،تمرکز،هماهنگی،سیستم های پاداش-آموزش،تعهد،تاکید مدیریت،تجربه و ثبات یا پویایی محیط ) را مد نظر قرار دهند ،می توانند عملکرد مطلوب تری را در امر صادرات محصولات شاهد باشند و سود آوری بیشتری داشته باشند.(کادوگان و دیگران ،2001).
ولی نکته حایز اهمیت در این خصوص بکار بردن این فاکتورها با توجه به شرایط فرهنگی و مدیریتی کشور هاست،از آنجا که شیوه های مدیریتی پذیرفته شده و شرایط فرهنگی حاکم بر جوامع این مهم را متذکر می شود که نمی توان ویا نباید نتایج تحقیقات در این حیطه را (بازارگرایی صادرات)عینا در سایر جوامع بکار برد،بدین منظور در این تحقیق سعی بر آن شده که فاکتورهای موثر بر توسعه رفتار بازارگرای صادرات با توجه به مدل مفهومی ( فصل یک ردیف 4-3-3) با توجه به شرایط فرهنگی و مدیریتی داخل کشور مورد بررسی و تحقیق قرار گیرد تا راهگشایی باشد برای شرکتهای صادر کننده به سمت بهبود وضعیت صادرات محصولات داخلی با در نظر گرفتن عوامل فوق.
بخش اول
بازارگرایی
به اعتقاد نارور و اسلاتر (1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. بازارگرایی فرهنگی است که با حداکثر کارایی و اثر بخشی، رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار را فراهم می کند، ناروروا سلاتر (1990) بازارگرایی را شامل سه جزء رفتاری مشتری گرایی رقیب گرایی و هماهنگی بین وظیفه ای و دو معیار تصمیم ـ تمرکز بلند مدت و سود آوری می دانند. به اعتقاد کوهلی و جاورسکی (1990)، بازارگرایی ایجاد اطلاعات در سراسر سازمان در ارتباط با نیازهای فعلی و آتی مشتریان، نشر اطلاعات در بین بخشهای سازمان و پاسخگویی سراسری به آن اطلاعات است.
بازارگرایی نه تنها برای خارج از سازمان، بلکه در داخل سازمان (لینگز 2004) و نه تنها در بازارهای داخلی یک کشور و بلکه در بازارهای بین المللی و جهانی هم مورد توجه است. (دیامانتا پولوس و کادوگان 1995). مفهوم بازارگرایی (گرایش به بازار)
بر خلاف بازاریابی که بسیار تحت تاثیر مسائل فرهنگی است و تعاریف زیادی در این زمینه وجود دارد، بازارگرایی از چنین گستردگی برخوردار می باشد و کمتر تحت تاثیر مسائل فرهنگی قرار گرفته است. کوششهای ابتدایی افرادی مانند فلتن و مک کیتریک (1975) و بعد از آنها کاتلر (1994) تاثیر زیادی بر گسترش مفهوم بازارگرایی داشته است.اصولا” تاکنون چهار تعریف اصلی برای بازارگرایی ارائه شده است:
1_ بازارگرایی عبارت از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار درباره نیازهای جاری و آینده مشتریان، توسعه و انتقال این اطلاعات در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان است (کوهلی و جاورسکی؛ 1995).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواسته­ های فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمع‌آوری اطلاعات انتخاب شده‌اند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواسته‌های مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمع‌آوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.کلید واژه: گسترش عملکرد کیفیت ،QFD خانه کیفیت، گلچکان زمانی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
جهان­ در حال ­تغییر امروز، پیشرفت­های ­فراوانی ­در ­زمینه‌های مختلف از جمله تولید به صورت خودکار ایجاد نموده است­ و چشم اندازهایی که کامپیوتر و اینترنت بوجود آورده‌اند، رشد فزاینده تجارت جهانی، پایان جنگ سرد و پدیده جهانی شدن همگی چالش‌ها و چشم اندازهایی را برای مدیران سازمان‌ها ایجاد نموده ­است که باید بتواند مسیر مناسبی را انتخاب نمایند. تغییرات با سرعت فزاینده­ای­ در ­حال روی­ دادن است. ادامه استراتژی امروز دارای ریسک است و البته روی کردن به استراتژی جدید هم نیز بدون ریسک ومخاطره نمی‌باشد آنچه که بدیهی­است، این است که نیروهای جهانی زندگی شخصی هر فردی را تحت تاثیرخود قرار می‌دهد که ما نام آن را همان جهانی شدن می‌گذاریم که در کنار تمام مسائل و مشکلاتش فرصتهای درخشان فراوانی را برای مدیران ما در پی خواهد داشت.
مدیران خبره و آگاه از این فرصت‌ها به نحو احسن بهره‌برداری می‌کنند. آنان دیگر به روش‌های بازرگانی قدیم خود متکی نیستند بلکه می‌دانند در بلند مدت شرکت‌هایی در بازار موفق خواهند بود که از منابع بازاریابی ­بهره ­برداری ­بهینه ­نمایند.­ بازاریابی ­جدید با شناسایی و سنجش نیازها، خواسته­ها سلیقه‌ها و اولویت‌های برآورده نشده مشتریان آغاز می­شود و پس از انتخاب بازار یا بازارهای هدف و در نظرگرفتن ویژگی‌های مشتریان، با نگرشی دقیق، در زمینه محصول، قیمت، توزیع و ترفیع فروش سیاست‌هایی تنظیم می‌کند. در ‌بازاریابی نوین خدمت به مشتری هدف اصلی است کاربرد بازاریابی نوین فقط در مورد کالاهای مصرفی صادق نیست بلکه محصول می‌تواند خدمت، فعالیت، مکان، سازمان، ایده و یا یک فرد باشد بنابراین بسیاری از سازمانهای غیرانتفاعی و غیر تجاری و خدماتی مانند موسسه‌های آموزشی خیریه، عام المنفعه، اجتماعی و سیاسی نیز نیازمند آشنایی با روش‌های بازاریابی نوین هستند.
همانطور که بیان شد در فلسفه نوین بازاریابی، مرکز توجه مشتری بوده و از دید مشتری به مسائل نگاه­ می‌شود این امر نیز انکار ناپذیر ­است که خواسته‌ها و انتظارات مشتریان مدام در حال تغییر است پس ابتدا باید مشخص شود که مشتری ­چه ­خواسته­ای ­دارد و سپس ­در راستای تحقق ­این خواسته‌ها برآمد فرمول مقدس و اصیل بازاریابی آن است که نیازها را بیابید و آنها را ارضا کنید شرکت با گوش دادن یا مصاحبه با مشتریان نیازها را پیدا می­ کند و سپس راه حل مناسب را برای هریک از آنها آماده می‌کند البته حتی اگر نیازهای قدیمی نیز ارضا گردند باز نیازهای جدیدی ظاهر خواهند شد که سازمان باید به طور مداوم در جهت شناسایی و اقدام برآید.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

تاثیر گذاری بر رضایت در ارائه خدمات بانک داری در سازمان های امروزی می باشد، به شمار آورده اند. چگونگی عرضه خدمات توسط کارکنان در سیستم بانک داری در کشور ما، اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سیستم بانک داری در نظر گرفته می شود. سوال اصلی این پژوهش عبارت است از: آیا بین سطح مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی کارکنان خدمات بانک داری رابطه ای وجود دارد؟
در نتیجه متغیرهای بیرونی تاثیر گذار بر به کارگیری خدمات بانک داری مورد بررسی قرار گرفت که در نتیجه سه فرضیه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت که یکی از آن ها (مشتری گرایی بر رضایت شغلی در کارکنان خدماتی صنعت بانک داری) مورد قبول واقع نشد و دیگر فرضیه ها تایید گردیدند.کلمات کلیدی: صنعت بانک داری، کارکنان خدماتی، مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی.
مقدمه
یکی از گرایش های مهم در دنیای امروزی رشد سریع خدمات بوده است. در حال حاضر مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید نا خالص ملی را تشکیل می دهد. در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد. مشاغل خدماتی فقط محدود به صنایع خدماتی نظیر هتل داری، هواپیمایی و بانک داری نمی باشد، بلکه خدمات جنبی صنایع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی، درمانی و آموزش های فروشندگی را نیز شامل می گردد (فروزنده، 1383 ،806).
بیش از پانزده سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر روی کیفیت خدمات[1] و رابطه آن با رضایت مندی و شیوه های اندازه گیری آن صورت پذیرفته است. از این گذشته، اکثر مطالعات بر ارتباط بین رضایت مشتری[2]، وفاداری مشتری[3] و سوددهی سازمان های خدماتی تمرکز یافته اند (Heskett et al, 1994; Bruhn, 2003) .
کارکنان خدماتی ممکن است به تنهایی بسیاری از نقش های زیر را ایفا نمایند: بخشی از تولید یا سیستم تحویل[4]، مشاور و معلم، فروشنده و حتی اگر مشتریان نافرمانی کنند، افسر پلیس نیز باشند (نظیر افراد زورمند). این کارکنان از یک طرف به ساخت بازده خدمات[5] سطح بالا کمک می کنند، و از طرف دیگر مسئول بازاریابی آن سازمان خدماتی نیز می باشند (به طور نمونه، ما دسرهای خوبی را همراه با غذای اصلی شما ارائه می کنیم، یا ما می توانیم ضمن این که موتور اتومبیل شما را تعمیر می کنیم آنرا بشوییم.
سازمان هایی که بتوانند خدمات با کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه دهند به وضوح مشاهده می شوند که در این رقابت موفقیت بزرگی را به دست می آورند (Asif & Sargeant, 2000).
بیان مسئله (تعریف موضوع تحقیق)
بخش خدمات بیشترین رشد اقتصادی را در دنیای پیشرفته دارد و این رشد با کاهش اهمیت صنایع اولیه نظیر کشاورزی و شیلات و صنایع ثانویه نظیر صنایع تولیدی همراه بوده است. رشد صنایع خدماتی و اقتصاد خدمات موجب اهمیت شیوه ها و نظریه های بازاریابی خدمات[6] می باشد. پیشرفت دیگر جهانی شدن خدمات می باشد. گستره خدمات ارائه شده در بخش عمومی و خصوصی روز به روز توسعه می یابد. در چنین شرایطی نقش کیفیت خدمات[7] برای سازمان های ارائه دهنده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.اصطلاحاتی مانند بازارگرایی[8]، مشتری گرایی[9]، بازار مداری[10] و یا سازمان های متمرکز[11] بر بازار به کار گرفته شده است که برای تشریح نوع گرایش سازمان زمانی که نیازهای سازمان اساس برنامه ریزی و طراحی استراتژی سازمان ها می باشد (Saura et al, 2005)سازمان های خدماتی وابستگی خاصی به میزان توجه به مشتری دارند که عامل مردم از عوامل آمیزه بازاریابی بیانگر این امر است. توجه به مشتری در سازمان های تولیدی و تامین کنندگان کالا و خدمات نیز نقش مهمی دارد. به منظور موفقیت آمیز بودن برنامه های توجه به مشتری این برنامه ها باید در سراسر سازمان اجرا شوند (گوهریان، 1385، 472).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

تحقیق و روش نمونه گیری و شرح واژگان تحقیق ارائه می گردد.
شرایط خاص اقتصادی که امروزه شرکت های فعال در آن به رقابت مشغولند ، نیاز مبرمی را جهت استفاده از ابزارهایی برای بهبود کیفیت و تطبیق با شرایط اقتصادی ، از طریق توجه به الزامات مشتری در جهت افزایش رضایت ایجاب می کند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت ( رضایی ،1384 ).رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند (shen & et al,2000 ).
افزایش رقابت ، دسترسی به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات و خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های دقیق مشتریان می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرح های جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند ، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت ( اوربان وهوسر 1993 ).
بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتری در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری3 گردد ، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید حیاتی و مایه نجات سازمان ها بشمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی به سزا داشته باشد ( کاوسی ، سقایی 1384 )
وجود مشکلات مختلف اقتصادی ، اجتماعی در داخل کشور ، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری عدم بررسی عوامل موثر در رضایت مشتری ، کیفیت پایین محصولات ، وجود محصولات خارجی رقیب سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته است. این امر شرکت های تولیدی را برآن داشته تا در جهت حفظ حیات خود ، در پی کسب رضایت مشتری باشند تا به موازات آن توان رقابتی و سودآوری را افزایش دهند.
بیان مسئله
با افزایش رقابت در بازارها ، دیگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود برای سازمان ها کافی نمی باشد. سازمان ها برای رسیدن به یک نوآوری جدید نیازمند یک حرکت استراتژیک در جهت ارزیابی رضایت مندی مشتری ، تسریع در توسعه روش های جدید خدمت رسانی و تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آنها به سوی آینده است.امروزه دیگر رضایت مشتری بیشتر از یک نظر یا تئوری سطحی اهمیت دارد و تنها شنیدن نظرات مشتری برای رسیدن به اهداف مهم رقابتی کافی نمی باشد. دلیل مهم آن است که امروزه موارد مشابه بسیاری برای سرویس دهی به مشتریان موجود و ممکن است مشتریان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گیج و مبهوت شوند . یک سیاست عمده می تواند این باشد که شرکت ها خود را با خواسته های مشتریان تطبیق دهند و بیش از رضایت مشتری گام بردارند (shen & et al,2000 ).
این عمل باعث می شود که مشتریان همیشه در مواجهه با این گونه محصولات و خدمات تسخیر آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمایند.
این سیاست لزوماً باعث تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان1 می شود ، اما بیشتر از این خود مشتری است که به عنوان یک منبع تبلیغاتی عمل کرده و ممکن است رضایت خود را به دیگران ابراز نماید. بنابراین برای پیش بینی نیازهای مشتریان ، کلید اصلی شناخت خواسته های آنان است ، چیزی که برای نوآوری ضروری است ( دمینگ ، 1993 ).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
مقدمه
هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown, 2000).تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه 1960 بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند[1] در دهه 1980 گردید(Hakansson,1988 ؛,1983 Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص باهر مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت استShani&chalasani,1992:34)).
با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریان[2] نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید(Buern&Schierholz&kilbe&Brenner,2005:575). بنا به گفته چالسی و کیس شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است (مهدوی­نیا،قدرت­پور،1384). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد(Raja gopal,2005:308 &Sanchez) ،در تعریفی دیگر مدیریت روابط مشتریان (CRM) را یک سیستم اطلاعاتی مدیریت می دانند که روابط متقابل مشتریان با شرکت را پیگیری می نماید و به کارمندان اجازه می دهد تا فورا به اطلاعاتی در رابطه با مشتریان از قبیل خریدهای قبلی، سوابق دریافت خدمات، نارضایتی ها و تماس های گرفته شده پیرامون مشکلات حل شده آنها دست پیدا کنند.
سیستم مدیریت روابط مشتریان غالبا با دیگر سیستم های حمایت تصمیم گیری در کلیه حوزه های عملیاتی از قبیل سیستم برنامه ریزی منابع شرکت،[3] سیستم اطلاعاتی ویژه[4]، سیستم مدیریت زنجیره ارزش[5] و مدیریت چرخه زندگی محصول[6] تداخل پیدا می کند(:103 2007، Nomby & sherif & Nguyene ).در سالهای اخیر، سازمانها و شرکتهای مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند و مفاهیم جدیدی چون کار دانشی، دانشکار، مدیریت دانش و سازمانهای دانشی، خبر از شدت یافتن این روند می دهند(ابطحی، صلواتی،1385: 3). بررسی موضوعی تحت عنوان مدیریت دانش[7] برای اولین بار با گزارش سالیانه 1994 شرکت سوئدی به نام اسکاندیا شروع شد ولی تلاش عمده در این خصوص در حقیقت در سال 1991 به آغاز شد(لطیفی ،1383: 1) در آینده جوامعی می توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. این ترتیب برخوداری از منابع طبیعی نمی تواند به اندازه دانش مهم باشد. سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد.
دانش بواسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدماتی سازمانها را بطور عام و سازمانهای دولتی را بطور خاص بهبود بخشد (ابطحی، صلواتی، 1385: 4،3). 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :