تعیینتاثیرانواعپاداشهایسازمانیبررفتارشهروندی سازمانیکارکنانفرودگاهبینالمللیمشهد .

1-7-2 اهداففرعی

تعیینتاثیرپاداشهایبیرونیمالیبررفتارشهروندیکارکنانفرودگاهبینالمللیمشهد.
تعیینتاثیرپاداشهایبیرونیغیرمالیبررفتارشهروندیکارکنانفرودگاهبینالمللیمشهد .
تعیینتاثیرپاداشهایدرونیبررفتارشهروندیکارکنانفرودگاهبینالمللیمشهد .1-8فرضیه های پژوهش

1-8-1 فرضیه اصلی

پاداشهای سازمانی بر رفتار شهروندی کارکنان فرودگاه بین المللی مشهد تاثیر دارد.

1-8-2 فرضیات فرعی

-1 پاداشهای بیرونی مالی بر رفتار شهروندی کارکنان فرودگاه بین المللی مشهد تاثیر دارد .
2- پاداشهای بیرونی غیرمالی بر رفتار شهروندی کارکنان فرودگاه بین المللی مشهد تاثیر دارد .
3-پاداشهای درونی بر رفتار شهروندی کارکنان فرودگاه بین المللی مشهدتاثیر دارد.
1-9تعریف واژه های پژوهش

پاداش سازمانی[26] : به جبران زحمتی که فرد در سازمان متحمل می شود، در ازای وقت و نیرویی که او در سازمان و به خاطر نیل به اهداف سازمان مصرف میکند، و به تلافی خلاقیت ابتکارات وی برای یافتن و به کارگیری رویه ها و روشهای کاری جدید تر و بهتر پاداش می گویند(سعادت ،1389، 253)

رفتار شهروندی سازمانی[27]: رفتارهایفردیایکهاختیاری وداوطلبانهوآگاهانهاندوبهطورمستقیموصریحبهوسیلهیسیستمهایپاداشسازمانیوسیستمهایارزیابیعملکردسازمانیشناسایینشدهاند،درمجموع،اثربسیارچشمگیریبراثربخشیسازمانیدارند (چین[28]و همکاران،  2009،121) .

فضیلت مدنی [29]: فضیلتمدنیبخشی از فضیلت است که مربوط به ارتباط بین کارکنان سازمان و سازمان می باشد و درکل به معنی است که کارمند نقش خود رابه عنوان یک کارمند خوب در سازمان ایفا کند و بر منافع جمعی تاکید کند تا منافع فردی خود ( بلانکن [30]،2012،10).

وظیفه شناسی[31]: وظیفه شناسی یکی از ابعاد شخصیتی است که در درجه اول مسئول سازماندهی و هدایت رفتار فردی است و به عنوان مسئول اخلاقی برای تلاش ، سخت کوشی ، پشت کار شناخته می شود ( امرسون و همکاران[32]:2012، 113).

احترام و تکریم[33] : یک از شاخص سنجش رفتار شهدوندی سازمانی است که بیان کننده نحوه رفتارافراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. (باتول[34] ، 2012 ، 284).

جوانمردی[35] : یک از شاخص سنجش رفتار شهدوندی سازمانی است که بیان کننده خوشنیتیکارکناندرتحملشرایطیکهایده آلنیست،بدونابرازشکایتاست( ضبحی و همکاران ، 2012، 6925).

نوع دوستی[36]  : یک از شاخص سنجش رفتار شهدوندی سازمانی است که بیان کننده رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجادصمیمیت، همدلی و  دلسوزی میان همکاران اشاره دارد (باتول ، 2012 ، 284).

1-10تعریف عملیاتی مفاهیم و واژه‌ها

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

مدیریت عملکرد[12]: مدیریت عملکرد یک رویکرد استراتژیک و یکپارچه است که به وسیله بهبود عملکرد و توسعه ظرفیت افراد یک تیم به افزایش اثربخشی سازمان ها می پردازد(آرمسترانگ ،2009).

ارتباطات [13]: ارتباطات به معنای تبادل اطلاعات و ایده های سازمان می باشد ( آرمسترانگ 2010) . وجود ارتباط سالم در سازمان به کارکنان اجازه می دهد تا در مورد شیوه های درست انجام کار آگاهی حاصل نموده و حوزه هایی که نیاز به بهبود داند را تشخیص داده و اصلاح  نمایند. همچنین از طریق ارتباطات می توانند اولویت های سازمانی را شناخته و از توقعات سازمان و سرپرستشان درک بهتری به دست آورند ( اسمیتر و لاندن 2009 ) .

جو و فرهنگ باز [14]: ویژگی های درونی نسبتاً پایدار و احساس و ادارک جمعی افراد از ان ویژگی ها، خصوصیاتی هستند که جو سازمانی را تعریف می نمایند ( علیخانی 1388). هولورکی(2002) بیان می دارد که اعتماد به افراد سازمان، آزادی عمل، تشویق افراد به نوآوری و حمایت از ریسک پذیری از ناحیه مدیران راس هرم سازمانی و ایجاد جو سازمانی مطلوب، موجب تلاش بیشتر افراد برای کسب، خلق، توسعه و تسهیم فرهنگ یادگیری در سازمان می گردد و بدین ترتیب موجبات پرورش کارکنان مستعد و افزایش تعهد کارکنان نسبت به سازمان را فراهم نموده و عملکرد سازمان را بهبود می بخشند .

 پاداش و قدردانی :[15] سازمان ها از طریق استراتژی ها، خط مشی ها و فرایندها  ارزش کارکنان خود را تعیین می نمایند و بر طبق مصوبات افرادی را که  برای دستیابی به اهداف سازمان همکاری نموده اند را شناسایی و تشویق می کنند( آرمسترانگ 2010).

پرورش کارکنان[16] :  تلاشی برای به روز رسانی دانش ، مهارت و توانایی کاکنان است ( سوئیم ،2009).

توانمدسازی [17]: یک عامل انگیزشی درونی است که منعکس کننده نقش فعال کارکنان در سازمان می باشد( ریو و بیارز،2003)

معنی دار بودن[18] : افراد توانا برای اهداف شغلی بر مبنای ایده آل ها و استاندارد های شخصی ارزش قائل هستند ، در نظام آموزشی آنها کار مهم تلقی می شود و از مشارکت در فعالیت های سازمان احساس مهم بودن می کنند.( تابز و ماس ،2000).

 موثر بودن[19] : کارکنان توانمند باور دارند که با انجام وظایف شغلی می توانند نقش مهمی در جهت تحقق اهداف سازمان داشته باشند ، بر نتایج و پیامد های شغلی کنترل دارند، بر آنچه که اتفاق می افتد تاثیر می گذارند و موانع و محدودیت ها را کنترل می کنند ( لوسیر، 2002).

شایستگی[20] : افراد توانا احساس می کنند برای انجام وظایف به طور موفقیت آمیز توانایی لازم را دارند. یعنی اینکه فرد به داشتن توانایی برای انجام دادن یک کار خاص به شکل مطلوب باور داشته باشد (مورهد و گریفین ،2001).

خود مختاری [21]: کارکنان توانمند احساس می کنند که در انجام وظایف استقلال دارند، می توانند در مورد فعالیت های شغلی تصمیم بگیرند و اختیارات لازم را برای تعیین چگونگی، زمان و سرعت انجام وظایف دارند ( وسچیو، 2000).

 اعتماد [22]: دانش یا عقیده است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که متعهد به انجام آن است، افراد توانا باور دارند که با آنها منصفانه و صادقانه رفتار می شود، اطمینان دارند که پیامد های نهایی وظیفه، صحیح و خوب است  دارای حس ایمنی شخصی هستند (اتکینسون و باتچر، 2002).

 1-8-2- تعریف عملیاتی متغیرها

استراتژی مدیریت استعداد: استراتژی مدیریت استعداد در این پژوهش، مجموعه امتیازی است که افراد نمونه در هریک از ابعاد پنج گانه آن از نظر سوئیم با پر کردن پرسشنامه به دست می آورند.

ارتباطات: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 1،2،3،4،5 داده اند، برآورد می گردد.

پرورش کارکنان: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 6،7،8،9،10،11،12،13،14 داده اند، برآورد می گردد.

پاداش و قدردانی: با مجموعه امتیازی که افراد نمونه به سئوال های 12،15،16 داده اند، برآورد می گردد.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

اهداف پژوهش:
تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
سؤالهای پژوهش:
زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟
بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چه رابطه ای برقرار است؟
قلمرو تحقیق1-7-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

1-7-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک سینا شهر اصفهان می باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش ماههای اردیبهشت ماه تا  پایان شهریور 1392 می باشد.

1-8- تعاریف واژه های کلیدی

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری[1] : که به آن متدولوژی یا چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود، شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، و فرایند در یک سازمان را نشان می دهد (رضاییان و همکاران ، 3:1386).

مدیریت ارتباط با مشتری[2] : یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری متمرکز می نماید(ناظمی و گرجی،20،1391).

معماری داده و اطلاعات و دانش[3] : سطحی از طراحی مدل که در آن کلیه داده، اطلاعات و دانشی که از سازمان به مشتری و از مشتری به سازمان انتقال می یابد،شناسایی و مشخص می شود(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فرآیند[4]: سطحی از طراحی مدل که مشخص می کند که داده ها، اطلاعات و دانش مورد نظر به کجا می روند، روی آنها چه پردازش هایی صورت می گیرد و نهایتاً خروجی آنها به کجا می رود و به عبارتی مسیر جریان داده ها و اطلاعات را مشخص می کند(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فناروی[5]: تعریف فناوری مورد نیاز برای ایجاد فضایی برای مدیریت داده ها(اسپواک،33:1995).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-8-2- قلمرو زمانی :

محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه ابتدایی سال  1393 می باشد.

1-8-3 – قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.

مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،1389، ص91).

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و. ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. فیلیپ و همکاران[1] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است(حسینی،1388، ص 24).

2-1-2- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

2-1-3- خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است، طیفی از خدمات شخصی[2] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد (سیمونز، 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

۲) آمار استنباطی:

تحلیل استنباطی با توجه به داده‌های بدست آمده از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز در محیط نرم‌افزاری SPSS و EViews با اعمال آزمون‌های آماری مناسب و با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل خواهد گردید.

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به ­علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

قلمرو تحقیققلمرو موضوعی تحقیق
رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار.

قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق شامل اطلاعات مربوط به سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ (دوره پنج ساله) می‌باشد.

قلمرو مکانی تحقیق
مکان این تحقیق بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

جامعه آماری و نمونه
جامعه آماری شامل کلیه شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره زمانی ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ می‌باشد. روش نمونه‌گیری حذفی سیستماتیک با اعمال شرایط زیر می‌باشد:

۱) اطلاعات مالی شرکت‌های مورد آزمون در دوره زمانی پژوهش در دسترس باشد.

۲) شرکت‌ها از ابتدای سال ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته‌شده باشد و وقفه معاملاتی بیش از ۳ ماه نداشته باشد.

۳) شرکت‌ها در فاصله زمانی تحقیق تغییر دوره مالی نداده و سال مالی آن‌ها منتهی به ۲۹ اسفند باشد.

۴) جزء موسسه‌های مالی، سرمایه‌گذاری و بانک‌ها نباشد.

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی بکار رفته در تحقیق
فرااعتمادی: تمایل به ارزیابی خود بسیار بالاتر از دیگران (آلیک و همکاران، ۱۹۹۵). فرااعتمادی را می­توان به عنوان «بالا دانستن احتمال وقوع رخدادهای مطلوب در آینده بیش از واقع» و یا «داشتن اطلاعات دقیق از وقایع آینده» تعریف کرد (هکبرات، ۲۰۰۸). منشأ اصطلاح فرااعتمادی، علوم روانشناسی می­باشد لیکن در سال‌های اخیر با ادبیات مالی و اقتصادی ترکیب‌شده و جایگاه ویژه­ای در بررسی ویژگی­های غیر عقلایی انسان پیدا کرده است (بِنویت، ۲۰۰۹).

سیاست تقسیم سود: سیاست تقسیم سود به اتخاذ تصمیمات در مورد چگونگی پرداخت سود سهام مربوط می‌شود. اینکه شرکت در حال حاضر سود را به صورت نقدی پرداخت کند و یا اینکه آنرا ذخیره کرده و مبالغ بیشتری در آینده پرداخت نماید. علاوه بر این شرکت می‌تواند سود سهام را به شکل سهام جایزه پرداخت کند. انتظارات سهامداران در مورد سود سهام به آن‌ها در ارزش‌گذاری سهام شرکت کمک می­کند.

مالی رفتاری: مالی رفتاری، مطالعه چگونگی تأثیرگذاری روانشناسی بر تصمیم­گیری­های مالی و بازارهای مالی است (شفرین، ۱۹۸۵). مالی رفتاری را به سادگی می­توان به عنوان «نگرش به دانش مالی با ذهن باز» دانست (تالر ۱۹۹۳). مالی رفتاری مطالعه اثرات روانشناسی بر روی رفتار افراد در بازارهای مالی است. مالی رفتاری مورد توجه است زیرا به توضیح «چرایی و چگونگی بازارهایی که ممکن است کارا نباشد»، می­پردازد (سِوِل، ۲۰۱۰).

 عدم تقارن اطلاعاتی: عدم تقارن اطلاعاتی بدین معنی است که یکی از طرفین معامله تجاری در مورد دارایی مورد مبادله از مزایای اطلاعاتی نسبت به طرف دیگر برخوردار است. دو نوع 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :