همان گونه که بیان گردید، یکی از انواع ناپایداری ها در شبکه های قدرت، ناپایداری ولتاژ است. در سال های اخیر با توجه به رشد میزان مصرف و هزینه بالای احداث نیروگاه ها و خطوط انتقال، به ویژه در سیستم های تجدید ساختار یافته، بعضاً بهره برداری شبکه های قدرت تا نزدیکی حداکثر ظرفیت نیروگاه ها و خطوط شبکه انجام می گیرد که در نتیجه شبکه تحت فشار زیادی قرار گرفته و از لحاظ ولتاژی دچار مشکل خواهد شد. وقوع خاموشی های سراسری اخیر در برخی شبکه های قدرت مهم دنیا مانند فروپاشی ولتاژ

 

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………. 3

1-2- هدف از انجام این تحقیق……………………………………………………. 5

1-3- پیگمان های میکروبی……………………………………………………….. 5

1-3-1 تعریف پیگمان های میکروبی……………………………………………… 5

1-3-2 تقسیم بندی پیگمان ها…………………………………………………… 6

1-3-2-1 ریبوفلاوین…………………………………………………………………. 6

1-3-2-2 کانتاگزانتین……………………………………………………………….. 6

1-3-2-3 کارتنوئیدها……………………………………………………………….. 6

1-3-2-4 پرودیجیوسین…………………………………………………………….. 7

1-3-2-5 فیکوسیانین………………………………………………………………. 7

1-3-2-6 ویولاسئین………………………………………………………………… 7

1-3-2-7 آستاگزانتین………………………………………………………………. 7

1-3-3 فاکتورهای موثر در تولید پیگمان میکروبی………………………………. 8

1-3-3-1 دما………………………………………………………………………… 8

1-3-3-2 pH…………………………………………………………………………

1-3-3-3 منبع کربن……………………………………………………………….. 8

1-3-3-4 منبع نیتروژن…………………………………………………………….. 8

1-3-3-5 نوع تخمیر………………………………………………………………… 8

1-3-3-6 مواد معدنی……………………………………………………………… 8

1-3-4 پایداری پیگمان های میکروبی…………………………………………… 9

1-3-5 میکروب های مولد پیگمان……………………………………………….. 9

1-3-5-1 باکتری ها……………………………………………………………….. 9

1-3-5-2 قارچ ها………………………………………………………………… 10

1-3-5-3 گلسنگ ها……………………………………………………………. 11

1-3-5-4 مخمرها………………………………………………………………… 11

1-3-5-5 جلبک ها……………………………………………………………….. 11

1-3-6 کاربردهای پیگمان های میکروبی……………………………………… 12

1-3-6-1 داروسازی………………………………………………………………. 12

1-3-6-2 مواد غذایی……………………………………………………………. 14

1-3-6-3 پزشکی……………………………………………………………….. 14

1-3-6-4 دیگر کاربردها………………………………………………………….. 15

1-4- تعریف SPF…………………………………………………………………

1-4-1 ضریب یا عیار حفاظتی………………………………………………… 18

1-4-2 حداقل مقدار اشعه ماورا بنفش ایجاد کننده قرمزی پوست (MED)…18

1-4-3 ضریب یاعیار حفاظتی میانگین……………………………………….. 19

1-4-4 ضریب یا عیار حفاظتی برچسب………………………………………. 19

1-4-5 ضریب حفاظتی آزمون شده (Test)…………………………………… 19

1-5- کاربرد و مزایای کرمهای ضد آفتاب………………………………………. 19

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- پیشینه تحقیقات انجام شده…………………………………………… 22

فصل سوم: مواد و روش ها

3-1- تجهیزات و مواد مورد نیاز………………………………………………… 27

3-1-1 تجهیزات دستگاهی……………………………………………………. 27

3-2- مواد………………………………………………………………………… 28

3-3- اجزاء محیط های کشت مورد استفاده و روش های تهیه آنها…………28

3-3-1 محیط کشت TSA……………………………………………………….

3-3-2 محیط کشت water agar………………………………………………

3-3-3 محیط کشت PDA………………………………………………………

3-3-4 محیط کشت YGC(yeast extract chloramphenicol agar)………..

3-4- نمونه گیری……………………………………………………………… 29

3-4-1 نمونه گیری از هوا و کشت نمونه…………………………………… 29

 

3-4-2 نمونه گیری از خاک و کشت نمونه …………………………………  30

3-4-3 نمونه گیری از آب و کشت نمونه……………………………………. 30

3-4-4 نمونه های گرفته شده از سطح برگ و گل و کشت آنها…………..31

3-4-5 نمونه برداری از گلسنگ های استان کرمان………………………. 31

3-5- خالص سازی باکتری ها و قارچ های جدا سازی شده در مراحل غربالگری…..31

3-6- نگهداری سویه های قارچی و باکتریایی……………………………. 31

3-6-1 نگهداری کوتاه مدت…………………………………………………. 31

3-6-2 نگهداری طولانی مدت جدایه های قارچی و باکتریایی……………31

3-7- ارزیابی تولید پیگمان توسط جدایه ها………………………………. 32

3-7-1 جدایه های قارچی………………………………………………….. 32

3-7-2 جدایه های باکتریایی……………………………………………….. 32

3-8- استخراج پیگمان از توده های زیستی مورد مطالعه بدست آمده در مرحله غربالگری…32

3-9- آماده سازی محلولی از پیگمانهای تهیه شده برای تهیه طیف اسپکتروفتومتریمورد نظر برای آنالیزهای دستگاهی…33

3-10- خشک کردن پیگمان های محلول………………………………… 34

3-10-1 خشک کردن در انجماد و سرما (لیوفیلیزاسیون)……………….34

3-10-2 خشک کردن در دمای محیط……………………………………. 34

3-11- ارزیابی جذب اشعه ماوراءبنفش توسط محلول های رنگی تهیه شده از پیگمان های بدست آمده در مرحله غربالگری….35

3-11-1 محاسبه فاکتور محافظت در مقابل اشعه ماوراء بنفش(SPF)…35

3-12- شناسایی جدایه های قارچی مولد پیگمان های دارای توانایی جذب حداکثر اشعه ماوراء بنفش…36

3-12-1 گسترش مرطوب (wet preparation)………………………….. 37

3-12-2 تکنیک چسب نواری شفاف…………………………………….. 37

3-12-3 تکنیک کشت روی لام (اسلاید کالچر)………………………….. 37

3-13- تعیین هویت بیوشیمیایی سویه باکتریایی مورد نظر…………….38

3-14- تعیین هویت مولکولی سویه باکتریایی و قارچی مورد نظر……..38

فصل چهارم: نتایج یافته های تحقیق

4-1- نتایج کشت نمونه های هوا……………………………………….. 40

4-2- نتایج کشت نمونه های خاک……………………………………… 42

4-3- نتایج کشت نمونه های آب………………………………………… 43

4-4- نتایج کشت نمونه های گرفته شده از سطح برگ و گل…………..44

4-5- نتایج خالص سازی باکتری ها و قارچ های جدا سازی شده در مرحله غربالگری….45

4-6- ارزیابی موثر بودن روش های نگهداری سویه های بدست آمده در مرحله غربالگری در زنده ماندن جدایه های مورد نظر…46

4-7- نتایج ارزیابی روش های میکروسکوپی در شناسایی جدایه های قارچی…46

4-8- نتایج ارزیابی های بیوشیمیایی در جدایه باکتریایی مورد نظر…51

4-9- نتایج ارزیابی ملکولی جدایه باکتری های مورد نظر……………..51

4-10- نتایج ارزیابی تولید پیگمان توسط جدایه ها……………………. 52

4-11- نتایج آماده سازی پیگمان های مورد نظر برای اندازه گیری توانایی جذب اشعة u.v (تعیین فاکتور spf)…52

4-12- نتایج خشک کردن نمونه ها در روش های خشک کردن در انجماد (لیوفیلیزاسیون) و تبخیر در دمای 37 درجه سانتی گراد…52

4-13- نتایج استخراج پیگمان از تودههای زیستی جدایه های بدست آمده در مرحله غربالگری…54

4-14- ارزیابی تعیین فاکتور SPF پیگمانهای مورد نظر……………….. 57

فصل پنجم: بحث و پیشنهادات

5-1- بحث…………………………………………………………………. 59

5-2- پیشنهادات………………………………………………………….. 63

منابع و مآخذ………………………………………………………………. 64

فهرست منابع فارسی…………………………………………………… 64

فهرست منابع انگلیسی………………………………………………… 65

چکیده انگلیسی…………………………………………………………..71

چکیده:

بیشترین پیگمان­های طبیعی امروزه از گیاهان و جانوران استخراج می­شوند. امروزه توجه محققان به  پیگمان­های میکروبی معطوف شده است، زیرا این دست از پیگمان­ها طبیعی بوده و کاربردهای دارویی، صنعتی، غذایی و آرایشی بهداشتی دارند. تولید پیگمان توسط میکروارگانیسم­ها نسبت به منابع دیگر با اهمیت بوده زیرا میکروارگانیسم­ها رشد سریع داشته، استخراج رنگدانه از آن­ها راحت­تر بوده، تولید آن­ها وابستگی به شرایط جوی و خصوصیات جغرافیایی نداشته و همچنین از تنوع بالایی برخوردار بوده و تولید آن­ها قابل کنترل بوده و محصول نهایی آن­ها نیز قابل پیش بینی است. هدف از پروژه حاضر ارزیابی برون تنی جذب اشعه ماورای بنفش پیگمان­های میکروبی و تعیینSPF  آنها بوده است در این مطالعه پیگمان­های استخراج شده از گلسنگ توسط آمونیاک و پیگمان­های میکروب­های بدست آمده در مرحله غربالگری توسط حلال­های آب، DMSO بعد از جداسازی و خشک کردن در حلال­های مورد نظر حل شده و در 3 غلظت مختلف جذب آن­ها در طول موج­های بین محدوده 200 تا 700 نانومتر توسط دستگاه اسپکتروفتومتر قرائت و فاکتور محافظت از نور خورشید (SPF) در خصوص آنها محاسبه گردید نتایج نشان می­دهد که در بین نمونه­های مورد مطالعه پنج کپک، سه گلسنگ و یک باکتری در جذب uv کارایی خوبی داشته و از بین آنها یک باکتری و 2 کپک دارای فاکتور SPF به ترتیب 7، 272 و 140 بوده که متعلق به جنس­های باسیل گرم منفی غیرتخمیری (عدم تعیین هویت) و پنی سیلیوم و آسپرژیلوس بوده ­اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

علم بیوتکنولوژی، مجموعه­ای از متون و روش­ها است که برای تولید، تغییر و اصلاح فرآورده­ها، به نژادی گیاهان و جانوران و تولید میکروارگانیسم­ها برای کاربردهای ویژه از ارگانیسم­های زنده استفاده      می­شود. کاربرد بیوتکنولوژی در پزشکی به وسعت علم پزشکی بوده و حتی این علم با سرعت روز افزون به وسعت و دامنه علم پزشکی می­افزاید. از مهمترین کاربردهای بیوتکنولوژی در پزشکی می­توان به موارد تأثیر دگرگون بخش در امر درمان بیماری­های عفونی، ژنتیکی، سوء تغذیه و متابولیسم و نازائی، پزشکی قانونی و تأثیر دگرگون بخش در پزشکی زیبایی اشاره کرد (ملک زاده 1380، 75).

باکتری­های پیگمان دار از جمله باکتری­هایی هستند که قادر به سنتز پیگمان بعنوان یک متابولیت ثانویه می­باشند. در مقایسه با سویه­­های بدون پیگمان خود، تفاوت­هایی را از نظر مقاومت نسبت به عوامل فیزیکی و شیمیایی از خود نشان می­دهند. بسیاری از رنگدانه­هایی که امروزه در روند تولید مواد غذایی، مواد رنگی، آرایشی بکار می- روند، گرایشی جهانی نسبت به تولید رنگدانه از منابع طبیعی ایجاد شده است.       رنگدانه­های طبیعی از دو منبع مهم گیاهان و میکروارگانیسم­ها حاصل می­شوند. تولید رنگدانه توسط میکروارگانیسم­ها نسبت به منابع دیگر بسیار اهمیت دارد زیرا میکروارگانیسم­ها با رشد سریع، بازدهی بالاتر و استخراج راحت­تر، عدم وابستگی به شرایط جوی و گستردگی تنوع رنگ بیشتر نسبت به سایر منابع زیستی دارای مزایای بیشتری است. در این تحقیق اثرجذب اشعه ماورای بنفش پیگمان­های  میکروارگانیسم­ها که می توانند در فرآورده­های ضدآفتاب کاربرد داشته باشد مورد بررسی قرار گرفته است (Joshi 2003, 1302-1306).

فرآورده­های ضد آفتاب حاوی ترکیباتی هستند که از پوست در برابر اشعه مضر آفتاب (بعنوان مثال اشعه UV) حفاظت می­کند.

سه نوع تابش UV خورشید وجود دارد:

الف-UVA: تابش اشعه­ی فرابنفش با طول موج nm400-320 که شامل 2 نوع می­باشد: UVA1 (nm 400تا340) و UVA2 (nm 340 تا 320) که از سطح فوقانی پوست (تا سطح

همه شواهد، متاسفانه در ماده 140 ق.م.ا، از اختیار بعنوان شرط مسئولیت کیفری یاد کرده است.

کلمات کلیدی: اختیار، اراده، رضا، قدرت، اکراه، اضطرار، جرم، مسئولیت کیفری.

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                             صفحه

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………. 1

دلایل انتخاب موضوع……………………………………………………………………………………………………..4

سابقه علمی …………………………………………………………………………………………………………………..4

هدف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………. 6

سوالات ………………………………………………………………………………………………………………………….. 7

مراحل و روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………….. 7

نمای کلی از پایاننامه……………………………………………………………………………………………………..8

فصل اول

ماهیت اختیار…………………………………………………………………………………………………………………. 10

مبحث اول: مفهوم اختیار………………………………………………………………………………………………. 11

گفتار اول: اختیار در لغت …………………………………………………………………………………………….. 12

گفتار دوم: اختیار در اصطلاح ………………………………………………………………………………………. 12

مبحث دوم: تمایز اختیار از الفاظ مشابه ……………………………………………………………………… 15

گفتار اول: اختیار و اراده(اراده داشتن) ………………………………………………………………………… 15

بند اول: تعریف اراده …………………………………………………………………………………………………….. 16

بند دوم: عوامل زائل کننده اراده …………………………………………………………………………………. 17

الف) خواب و بیهوشی ………………………………………………………………………………………………….. 17

ب) اجبار معنوی ………………………………………………………………………………………………………….. 19

ج) مستی ……………………………………………………………………………………………………………………… 19

گفتار دوم: اختیار و قصد(اراده کردن) …………………………………………………………………………. 20

بند اول: تعریف قصد(اراده کردن) ……………………………………………………………………………….. 20

الف) قصد در لغت ………………………………………………………………………………………………………… 21

ب قصددر اصطلاح…………………………………………………………………………………………………………. 21

 

بند دوم: تمایز قصد(اراده کردن) از اختیار ………………………………………………………………….. 24

گفتار سوم: اختیار و رضا ……………………………………………………………………………………………… 26

بند اول: مفهوم رضا ……………………………………………………………………………………………………… 27

بند دوم: نسبت قصد و رضا ………………………………………………………………………………………….. 27

بند سوم: نسبت اختیار و رضا ………………………………………………………………………………………. 28

گفتار چهارم: اختیار و قدرت ………………………………………………………………………………………… 31

بند اول: تعریف قدرت …………………………………………………………………………………………………… 32

بند دوم: نسبت قدرت و اختیار ………………………………………………………………………………………33

بند سوم: نسبت قدرت و اراده……………………………………………………………………………………….. 34

بند چهارم: عوامل عارضی زائل کننده قدرت ……………………………………………………………….. 36

الف) اجبار مادی …………………………………………………………………………………………………………… 37

ب) علل قهری ………………………………………………………………………………………………………………. 38

فصل دوم

جایگاه اختیار در نظریه عمومی جرم……………………………………………………………………………. 40

مبحث اول: مفهوم جرم ……………………………………………………………………………………………….. 40

گفتار اول: مفهوم قرآنی جرم………………………………………………………………………………………… 41

گفتار دوم: مفهوم فقهی جرم ……………………………………………………………………………………….. 41

گفتار سوم: مفهوم قانونی جرم …………………………………………………………………………………….. 42

بند اول: عنصر مادی …………………………………………………………………………………………………….. 44

بند دوم: عنصر معنوی …………………………………………………………………………………………………. 46

بند سوم: عنصر قانونی ………………………………………………………………………………………………….. 47

مبحث دوم: اختیار شرط تکوین جرم……………………………………………………………………………. 48

گفتار اول: نقش سلب اختیار در عنصر مادی جرم ……………………………………………………… 49

گفتار دوم: نقش سلب اختیار در رکن قانونی جرم ………………………………………………………. 54

گفتار سوم:  نقش سلب اختیار در عنصر روانی ……………………………………………………………. 59

بند اول: قلمروء عنصر روانی در حقوق جزا ………………………………………………………………….. 60

الف)  رکن روانی در قلمروء وسیع ……………………………………………………………………………….. 62

ب) رکن روانی در قلمروء محدود………………………………………………………………………………….. 63

ج) نقد و بررسی ……………………………………………………………………………………………………………. 65

فصل سوم

جایگاه اختیار در نظریه عمومی مسئولیت کیفری………………………………………………………..68

مبحث اول: مفهوم مسئولیت کیفری …………………………………………………………………………… 69

گفتار اول: مسولیت کیفری در مفهوم عام…………………………………………………………………….. 70

گفتار دوم: مسئولیت کیفری در مفهوم خاص …………………………………………………………….. 71

بند اول: مسئولیت کیفری ناظر بر قبل از ارتکاب جرم………………………………………………… 72

بند دوم: مسئولیت کیفری ناظر بر بعد از ارتکاب جرم…………………………………………………. 72

گفتار سوم: ارکان مسئولیت کیفری …………………………………………………………………………….. 73

بند اول: بلوغ ………………………………………………………………………………………………………………… 74

بند دوم: عقل ……………………………………………………………………………………………………………….. 76

مبحث دوم: اختیار رکن مسئولیت کیفری…………………………………………………………………… 78

گفتار اول: نقش اختیار در مسولیت کیفری به معنای عام …………………………………………. 78

گفتار دوم: نقش اختیار در مسئولیت کیفری به معنای خاص …………………………………… 80

نتیجه گیری و پیشنهاد ……………………………………………………………………………………………….. 87

فهرست منابع ……………………………………………………………………………………………………………….. 91

الف) مقدمه

 

یکی از مباحث بسیار مهم در حقوق جزا که توسط حقوقدانان کمتر مورد توجه قرار گرفته است، اختیار می باشد. اختیار، از مهم ترین و مشکل ترین مباحث فکری بشر بوده و از دیرباز، اندیشه انسان را به خود معطوف ساخته است. این بحث آثار و نتایج بسیاری دارد و به جهت داشتن ابعاد متعدد، در علوم مختلفی، از جمله فلسفه، کلام، روانشناسی، اخلاق و حقوق مورد بحث قرار می گیرد. در علم حقوق، چگونگی شکل گیری و تحقق اختیار در جرم بودن یا نبودن عمل و میزان مجازات موثر است.

مباحث مربوط به اختیار و نقش آن در مسئولیت اخلاقی انسان، عمری به درازای طول عمر بشر دارد. فی الواقع، ما تاریخ ابتدای حقیقی بحث از اختیار را نمی دانیم ولی از

چکیده
از آنجاییکه سازه ها در زلزله های قوی می توانند تغییر شکل های غیر الاستیک
را تحمل نمایند از این رو دست یابی به رفتار غیر خطی سازه از اهمیت زیادی
برخوردار می باشد . داشتن نسبی از تغییر مکان غیرالاستیک به الاستیک
همچنین تغییر مکان نسبی بین طبقه ای غیر الاستیک به الاستیک در تخمین
تغییر مکان نسبی بین طبقه ای و تغییر مکان غیر الاستیک از تغییر مکان نسبی
بین طبقه ای و تغییر مکان های الاستیک می تواند موثر باشد .این نسبت می
تواند در تخمین تغییر مکان هدف در آنالیز pushover و هم چنین در طراحی
براساس تغییر مکان بسیار سودمند باشد .
هم چنین بیشترین تغییر مکان جانبی بعد از پایان مراحل طراحی برای کنترل
قابلیت سرویس دهی کنترل می شوند و این کار به وسیله مقایسه تغییر مکان
محاسبه شده با بیشترین تغییر مکان بین طبقه ای مجاز صورت می گیرد . در این
قسمت یک روش تقریبی بررای تخمین بیشترین تغییر شکل های جانبی ساختمان
های چند طبقه براساس مود اول وقتی که تحت تاثیر زمین لرزه قرار می گیرند بیان
شده است .
این روش اجازه می دهد تا بتوان یک تخمین سریع از بیشترین تییر مکان بام و تغییر
مکان بین طبقه ای را براسا یک تاریخچه زمان شتاب و یا یک طیف پاسخ تغییر مکان
داد . یک ساختمان   چند طبقه به یک سازه معادل مدل می شود که مرکب از یک
تیر کنسول خمشی و یک تیر کنسول برشی می باشد .

1-4 فرضیه‌های تحقیق.. 8

1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق.. 10

1-6 روش تحقیق.. 10

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات.. 11

1-6-2 قلمرو پژوهش.. 11

1-6-3 جامعه آماری.. 11

1-6-4 نمونه آماری.. 11

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری.. 12

1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

بخش اول: ماهیت خدمات.. 16

2-1 مقدمه.. 16

2-2 ماهیت خدمات.. 17

2-3 تعریف خدمات.. 18

2-4 طبقه‌بندی خدمات.. 19

2-5 رابطه با مشتری در سازمان‌های خدماتی.. 20

2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری.. 21

2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان.. 24

2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان.. 27

2-9 بازاریابی خدمات.. 28

2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   29

2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات.. 29

2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری.. 31

2-13 مثلث بازاریابی خدمات.. 32

2-14خدمات به‌عنوان سیستم.. 33

1-15 منحنی عمر خدمات.. 34

2-16 راهبرد رضایت مشتری.. 36

2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت.. 40

2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر می‌گذارد.. 42

2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی.. 44

2-20 ویژگی امور خدماتی.. 45

بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات.. 51

2-21 آمیخته بازاریابی.. 51

2-22 مفهوم کیفیت.. 58

2-23 کیفیت خدمات.. 59

2-24 ابعاد کیفیت خدمات.. 61

2-25 سنجش کیفیت خدمات.. 63

2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات.. 65

2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات.. 66

2-28 مدیریت بر بهره­وری خدمات.. 67

2-29 مدیریت کارکنان خدمت.. 67

2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات.. 68

2-31 رفتار مصرف‌کننده در خرید خدمات.. 72

گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاری­ها.. 76

2-32 بورس کالا.. 76

2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رس‌های کالایی در دنیا.. 77

2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران.. 78

2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران.. 79

2-36 بورس کالای ایران.. 79

2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران.. 79

2-38 اهداف بورس کالای ایران.. 80

 

2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران.. 81

2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا.. 81

2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا.. 83

2-43 کارگزاران بورس کالای ایران.. 84

2-44 وظایف کارگزاری‌ها در برابر مشتریان.. 85

2-45 تولیدکنندگان پذیرش‌شده در بورس کالا.. 85

2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام‌گرفته.. 86

فصل سوم: روش تحقیق.. 89

مقدمه.. 90

3-1 نوع تحقیق.. 91

3-2 ابزار و روش‌های جمع­آوری داده‌ها.. 92

3-2-1 مطالعات کتابخانه‌ای.. 92

3-2-2 روش‌های میدانی.. 92

3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 92

3-3-1 جامعه آماری:.. 92

3-3-2حجم نمونه و روش نمونه­گیری :.. 93

3-4 پرسشنامه.. 94

3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه:   94

3-4-2 روش توزیع پرسشنامه­ها:.. 98

3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه:.. 98

3-5 آزمون های آماری:.. 100

3-5-1 آزمون دوجمله­ای.. 101

3-5-2 آزمون فریدمن.. 102

فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده­ها.. 104

4-1 تحلیل داده­های جمعیت شناختی.. 106

4-2  بررسی سوالات و فرضیات تحقیق.. 109

4-2-1 آمار توصیفی.. 110

4-2-2 آزمون فرضیات.. 130

4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری.. 138

4-3-1 رتبه­بندی فرضیات اصلی.. 138

4-3-2 رتبه­بندی فرضیات فرعی.. 139

4-3-3 رتبه­بندی 20 متغیر مطرح‌شده در پرسشنامه   139

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها.. 141

مقدمه.. 142

5-1 تحلیل یافته‌های تحقیق.. 143

5-1-1 توصیف و تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 143

5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیه­ها.. 143

5-2 نتیجه­گیری.. 145

5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافته‌های تحقیق.. 146

5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی :.. 148

5-5 مشکلات و محدودیت‌های تحقیق:.. 149

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………

پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………..152

منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………

فهرست منابع فارسی: ………………………………………………………………………………………………….158

فهرست منابع لاتین: ……………………………………………………………………………………………………160

چکیده

بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا به‌عنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل می‌کنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارش­های سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانسته‌اند نیازهای مشتریان را درک و آن‌ها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بوده‌اند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.

لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آن‌ها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم داده‌های مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته است.

پس از تجزیه‌وتحلیل مطالب جمع‌آوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران می­توانند از طریق برنامه­ریزی در سه محور مطرح‌شده و رتبه‌بندی آن‌ها در شناخت نیاز­های مشتریان و جذب آن‌ها موفق تر عمل کنند.

کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتری‌گرایی، کیفیت ارائه خدمات. 

مقدمه

از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی به‌صورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائه‌شده است و این مفهوم به‌عنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرح‌شده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار می‌دهد اما تعریف جامع‌تری در این زمینه می‌توان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامه‌ریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیه‌وتحلیل فرصت‌ها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمان‌یافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راه‌اندازی بورس‌های کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکت‌های کارگزاری عضو صورت می‌گیرد.

با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفته‌شده در بورس کالای ایران یکی از بزرگ‌ترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت می‌پردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آن‌ها اخذ کنند و بر اساس عرضه‌ها و تقاضای مشتریان برای آن‌ها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروش‌های خودکار فرد دریافت نمایند. 

با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیت‌های بازرگانی محدود نشده و ابعاد گسترده‌تر دیگری را در تمام زمینه‌ها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بین‌الملل و … در بر می‌گیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بین‌المللی و تعاریف دیگر ارائه‌شده است.

بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاری‌ها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستم‌هایی مانند نظام کارگزاری‌های بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساس‌اند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش می‌یابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو می‌شوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روش‌های معامله، قابلیت‌ها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرف‌کنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آن‌ها بر طبق خرید و فروش‌های آن‌ها می‌باشند.

بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر می‌باشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده می‌شود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورس‌های کالای استان‌های دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانه‌ای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجام‌گرفته ذکر می‌شود. بخش بعدی فرضیه‌های پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روش‌های آماری تجزیه‌وتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر می‌گردد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 بیان مساله

مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[1] که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه می‌شود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان  حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران  صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکت‌های کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانسته‌اند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانسته‌اند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.

از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکت‌های کارگزاری مشخص می‌شود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخش‌های مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهنده‌ی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکت‌های کارگزاری  شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخش‌های مختلف ندارند.

باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرف‌کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌های غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته‌اند و طبق آن عمل می‌کنند. آن‌ها متوجه شده‌اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[2]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاری­ها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده می­شود.

به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:

الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری

ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری

مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاری‌های بورس کالای ایران ترجیح می‌دهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راه‌اندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاری‌ها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بوده‌اند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران می‌گردد.

1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال‌های اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهم‌تر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت به‌کارگزاری‌های بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را می‌توان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیت‌های کارگزاری‌ها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاری‌ها کار می‌کنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاری‌ها در جذب مشتریان ناموفق بوده‌اند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید به‌تدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع می‌گردد.

1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق

تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از نظر مشتریان
ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر
1-4 فرضیه‌های تحقیق

الف) فرضیات اصلی

ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
فرهنگ مشتری‌گرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
ب) فرضیات فرعی

مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
به نظر می‌رسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.
1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

کارگزاری‌ها باید با نیازهای گروه‌های مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاه‌ترین زمان عکس‌العمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاری‌های جدید به عرصه فعالیت  تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهم‌ترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب می‌کنند. دسترسی به هدف مذکور به‌نوبه خود باعث می‌شود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران به‌عنوان بزرگ‌ترین بازار مبادله کالاهای پایه‌ای کشور به گونه‌ای اثربخش‌تر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.

1-6 روش تحقیق

از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری داده‌ها (روش تحقیق)، این تحقیق را می‌توان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[3] شامل روش‌هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیده‌های مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی می‌کند و توصیف منظم و نظام‌دار وضعیت فعلی آن می‌پردازد و ویژگی‌ها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی می‌کند.[4]

1-6-1 روش‌های جمع­آوری اطلاعات

برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانه‌ای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرف‌کنندگان خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامه‌هایی که به همین منظور طراحی و بین گروه‌های مصرف‌کننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمع‌آوری اطلاعات از روش‌های زیر استفاده خواهد شد.

1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایان‌نامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفه‌ای و تخصصی و وب سایت‌های مرتبط و موارد مشابه

2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهره‌گیری از نظرات گروه‌های مصرف‌کننده خدمات کارگزاری‌های بورس کالای ایران

1-6-2 قلمرو پژوهش

قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاری‌های بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری‌های بورس کالای ایران از طریق گروه‌های مصرف‌کننده بحث خواهد شد.

1-6-3 جامعه آماری

جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران می‌باشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده می‌شود.

1-6-4 نمونه آماری

از جامعه آماری به روش تصادفی طبقه‌ای اقدام به اخذ نمونه می‌کنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونه‌گیری اشاره خواهد شد.

1-6-5 روش‌های نمونه­گیری

نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقت­گیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونه‌گیری استفاده می­شود. نمونه برداری تصادفی طبقه‌ای نتایج دقیق‌تری از نمونه‌برداری ساده به‌دست می‌دهند. روش‌های مورد نظر برای تجزیه‌وتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیه‌ها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده می‌کنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازه‌گیری‌ها درخصوص نمونه را ارائه می‌دهند و آمار استنباطی به ما اجازه می‌دهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه به‌دست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی کارگزاری‌ها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌گیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[5]