به موج اجازه انتشار زیر فرکانس قطع موجبر خالی به علت پشتیبانی Backward waves ها یا امواج وارونه را خواهد داد، از این ویژگی می توان برای کوچک سازی موجبر استفاده کرد. خصوصیت جالب توجه دیگر متامتریال ها اینست که ضریب شکستشان می تواند منفی یا نزدیک به صفر شود. طبق قوانین الکترو مغناطیسی، اگر ضریب شکست ماده ای نزدیک به صفر شود، پدیده فوق شکست رخ داده و امواج بازتابشی به جهت بردار نرمال سطح نزدیک شده و باعث متمرکز شدن میدان ها شده و خصوصیات تشعشعی بطور موثری بهبود می یابد. بدین منظور ماده متامتریال با ضریب شکست نزدیک به صفر در فرکانس مورد نظر به صورت لایه فوقانی در بالای صفحه تشعشعی آنتن قرار گرفته و تاثیر آن در بهره آنتن بررسی خواهد شد.
فصل اول: کلیات
1-1) هدف

 

1ـ7ـ پیش فرض…. 5

1ـ8ـ اهداف تحقیق.. 6

1ـ9ـ روش تحقیق.. 6

1ـ10ـ سازماندهی تحقیق.. 7

فصل اول:

اصطلاحات و مفاهیم. 8

1-1- دین.. 9

1-2- شریعت… 12

1-3- ملت… 15

1-4- منهاج.. 17

1-5- اصول دین.. 18

1-6- فروع دین.. 19

فصل دوم: تعدد شرایع الهی و دیدگاه‌های عالمان در این‌باره 21

 

بخش اول: تعداد شرایع الهی.. 22

2ـ1ـ1ـ شریعت حضرت نوح×.. 28

2ـ1ـ2ـ شریعت ابراهیم×.. 33

2ـ1ـ3ـ شریعت حضرت موسی×.. 37

2ـ1ـ4ـ شریعت حضرت عیسی×.. 42

2ـ1ـ5ـ شریعت حضرت محمد |.. 45

بخش دوم: اقوال عالمان درباره نسخ یا وحدت شرایع.. 52

فصل سوم: اشتراکات شرایع الهی در اصول و فروع. 66

بخش اول: دلایل اشتراک آموزه‌های شرایع.. 67

3ـ1ـ1ـ دلائل وحدت شرایع الهی در اصول و فروع. 71

3ـ1ـ1ـ1ـ آیات قرآن.. 71

3ـ1ـ1ـ2ـ روایات.. 81

3ـ1ـ1ـ3ـ عقل: 86

بخش دوم: مصادیق اشتراک شرایع الهی در اصول و فروع. 89

3ـ2ـ1ـ توحید. 90

3ـ2ـ2ـ نبوت.. 93

3ـ2ـ3ـ معاد. 95

3ـ2ـ4ـ نماز 97

3ـ2ـ5ـ زکات.. 99

3ـ2ـ6ـ روزه 101

3ـ2ـ7ـ حج.. 103

3ـ2ـ8ـ جهاد. 105

3ـ2ـ9ـ امر به معروف و نهی از منکر. 108

3ـ2ـ10ـ تحریم رباخواری و غصب اموال دیگران.. 111

3ـ2ـ11ـ ازدواج. 115

1-5- سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 8

1-6- فرضیه­ های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 8

1-7- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 9

1-8- تعاریف مفهومی وعملیاتی واژه‌های تحقیق………………………………………………………………. 10

1-9- قلمرو مکانی وزمانی تحقیق…………………………………………………………………………………… 11

1-10- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………….. 11

1-11- ابزار گردآوری داده­ها………………………………………………………………………………………….. 12

1-12- جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق…………………………………………………………………………. 12

فصل دوم ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 14

بخش اول :بانکداری الکترونیک

2-1-1- مقایسهای از خدمات بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی………………………………………. 15

2-1-2- پرداخت الکترونیکی وانواع آن…………………………………………………………………………….. 16

2-1-3- طبقه بندی سیستم های پرداخت الکترونیکی……………………………………………………………. 16

2-1-4- مسائل مربوط به سیستم امنیتی دربانکها………………………………………………………………….. 17

2-1-5- عوامل موثر بر اعتبار وقابلیت اطمینان سیستم پرداخت الکترونیکی…………………………….. 18

2-1-6- بانکداری اینترنتی……………………………………………………………………………………………. 18

2-1-7- اعتماد در شبکه بانکی……………………………………………………………………………………….. 20

2-1-7-1- اعتماد در بانکداری آنلاین………………………………………………………………………………. 21

2-1-8- مدل های پذیرش تکنولوژی بانکداری اینترنتی…………………………………………………………. 24

2-1-9- سودمندی ادراک شده بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………. 26

2-1-10- سهولت استفاده ادراک شده……………………………………………………………………………….. 26

بخش دوم خدمات

2-2-1- مفهوم وتعاریف خدمت……………………………………………………………………………………. 28

2-2-2- سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات……………………………………………………………………….. 28

2-2-3-مدل سروکوآل………………………………………………………………………………………………….. 30

2-2-4- ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………….. 33

 

2-2-5- کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………. 34

2-2-6-خدمت گرایی خدمات (جهت گیری خدمات=خدمت گرایی) ……………………………………… 35

2-2-7- تعاریف ومفهوم خدمت گرایی خدمات…………………………………………………………………. 36

2-2-8- مشتری گرایی………………………………………………………………………………………………… 37

2-2-9- مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………… 39

2-2-10 -مشتری مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری………………………………………………… 41

2-2-11- فرایندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) …………………………………….

بخش سوم :سبک رهبری

2-3-1-تاریخچه و سیر تحول سبک رهبری……………………………………………………………………….. 43

2-3-2-مفهوم وتعاریف سبک رهبری………………………………………………………………………………. 42

بخش چهارم :رضایت شغلی

2-4-1- مفهوم وتعاریف رضایت شغلی……………………………………………………………………………. 45

2-4-2- نطریه های رضایت شغلی …………………………………………………………………………………. 47

2-4-2-1- نظریه انگیزشی هرزبرگ………………………………………………………………………………… 47

2-4-2-2- نظریه امید و انتظار………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-3- نظریه ارزش………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-4- نظریه بریل………………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-5- نظریه نقشی………………………………………………………………………………………………… 48

2-4-2-6- نظریه نیازها ……………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-7- نظریه هالند…………………………………………………………………………………………………. 50

2-4-3- عوامل تعیین کننده ی رضایت شغلی…………………………………………………………………… 50

2-4-4- ابعاد رضایت شغلی………………………………………………………………………………………….. 51

2-4-5- شیوه ابراز نارضایتی و نتایج رضایت شغلی…………………………………………………………….. 51

2-4-6- رابطه رضایت شغلی وجابجایی کارکنان…………………………………………………………………. 52

بخش پنجم: پیشینه تحقیق

2-5-1- تحقیقات خارجی ……………………………………………………………………………………………. 54

2-5-2- تحقیقات داخلی ……………………………………………………………………………………………… 61

2-5-3- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 62

فصل سوم روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-2 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-1- از نظر هدف…………………………………………………………………………………………………… 64

3-2-2- ازنظر روش……………………………………………………………………………………………………. 64

3-3- جامعه آماری ، نمونه و تعیین حجم نمونه…………………………………………………………………… 65

3-4- روشهای گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………….. 66

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………. 66

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………………………………………………………………………………….. 69

3-7-1- جدول مقایسه زوجی………………………………………………………………………………………… 70

3-7-2- عملیات محاسبه داده ها……………………………………………………………………………………… 71

3-7-3- روشهای محاسبات داده ها درروش AHP…………………………………………………………..

3-7-4- استخراج اولویت ها از جدول مقایسه های گروهی…………………………………………………… 72

11-3-3- نرخ سازگاری……………………………………………………………………………………………….. 73

فصل چهارم تجزیه وتحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………….. 75

4-2- تجزیه وتحلیل نتایج……………………………………………………………………………………………. 75

4-2-1- اولویت بندی معیارهای اصلی به روش A.H.P با نرم افزار Expert Choice …………………….

4-2-2- اولویت بندی معیارهای اصلی…………………………………………………………………………….. 77

4-2-3- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیارهای اصلی………………………………………………. 78

4-2-4-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به رضایت شغلی…………………………………………………. 78

4-2-5-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به مدیریت…………………………………………………………. 80

4-2-6- اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمت گرایی………………………………………….. 78

4-2-7-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار مدیریت ارتباط با مشتری…………………………….. 80

4-2-8-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار خدمات الکترونیک…………………………………….. 81

4-2-9-اولویت بندی زیر معیارهای مربوط به معیار کیفیت خدمات سنتی…………………………………. 83

4-10 – پاسخ به فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………. 86

فصل پنجم نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 88

5-2- یافته های تحقیق…………………………………………………………………………………………………. 89

5-3- پیشنهاد های کاربردی………………………………………………………………………………………….. 97

5-4- پیشنهاداتی برای محققان آینده……………………………………………………………………………….. 99

5-5- موانع ومحدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………….. 99

پیوست ها

پیوست الف:پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………. 101

پیوست ب:جدول های آماری. …………………………………………………………………………………….. 103

منابع وماخذ

منابع فارسی. ………………………………………………………………………………………………………….. 116

منابع انگلیسی………………………………………………………………………………………………………….. 119

چکیده انگلیسی………………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده:

امروزه بخش عمده ای از فعالیت های اقتصادی و تجاری را موسسات خدمات مالی به عهده گرفته اند در موسساتی که خدمات نقش مهمی را دارند این نیروی انسانی است که خدمات را به مشتریان ارائه می دهد وکارکنان هستند که موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مورد نظر را معین میکنند وارائه خدمات با کیفیت وایجاد رضایتمندی در مشتریان به عنوان یک شیوه استراتژیک برای توسعه و بهبود عملکرد موسسات مالی در نظر گرفته می شود وموفقیت برای موسساتی است که توانسته اند به بهترین نحو ممکن ادراکات نیازها و خواسته های مشتریان را در بازارهای هدف شناسایی کرده و آن ها را ارضا نماید.هدف از این تحقیق شناسایی و رتبه بندی موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می باشد. بدین ترتیب مدلی طراحی گردیده است که در آن به انتخاب معیارها وزیرمعیارهای مناسب منجر خواهد شد ،دراین راستا پس از شناسایی معیارها وزیر معیارهای مؤثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی،از روش تحلیل خبرگان توسط پرسشنامه استفاده شده است. و پس از آن جهت تعیین وزن شاخصهای شناسایی شده از تکنیک AHP استفاده شده شد .که در این مرحله نیز نظرات خبرگان در خصوص ، مقایسات زوجی شاخصها و تعیین وزن آنها، از طریق پرسشنامه استخراج گردیده است.نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد در بین شش معیار اصلی مشخص شده ؛رضایت شغلی با وزن 0.338از نظراهمیت در رده اول قرار گرفته وخدمت گرایی،مدیریت،مدیریت ارتباط با مشتری،خدمات الکترونیک وکیفیت خدمات سنتی دررده بعدی قرارگرفته اند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

بسیاری از موسسات خدماتی با هدف بهبود خدمات به مشتری وارد اجرای برنامه ریزی منابع انسانی شده اند و بدین ترتیب تا حدی خدمات خود را بهبود بخشیده اند (گرانت[1]واندرسون،31،2002). این منافع ازطریق بهبود ارائه خدمات با کیفیت حاصل می شوند.سرمایه گذاری روی مشتری مداری وخدمات مشتری یک موسسه راقادر می سازد از سرمایه گذاری اش روی برنامه ریزی منابع انسانی بهتر استفاده کند. استراتژی کسب و کار مشتری مداری وتکنولوژیهای مربوطه با هدف تسهیل تعامل مستقیم با مشتری هستند. برای اینکه یک سازمان پتانسیل خود برای توسعه فرایندها و تکنولوژیها ی خدمات نوین محقق سازد، ابتدا باید چشم اندازش برای خدمات به مشتری و روابطی که می خواهد تقویت کند را تعیین کرده و سپس اجرای چشم انداز را به پروژه های کوچک قابل مدیریت تفکیک کند. عرضه خدمات متناسب با نیازها وخواسته ها و ارزشهای مشتریان به عنوان یک بخش جدایی ناپذیر از فرآیند عرضه خدمات به مشتری ، محسوب می شود و توجه به مسئله کیفیت درارائه خدمات می تواند ارتباط بلندمدت سازمان با مشتریانش را تضمین نمایدو نقش مهمی رادردستیابی به وفاداری مشتریان ایفا نماید(الوانی وهمکاران،7،1388).سازمانهایی که مشتری مداری را جزء اهداف خود قرار داده اند، به پاداشهایی که شامل وفاداری مشتری و سود آوری بلند مدت است دست یافته اند اما اجرای موفق مشتری مداری وخدمت گرایی در بسیاری از سازمانها امکان پذیر نمی باشد،که عمدتا به این خاطر است که آنها درک نمی کنند که مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند مهندسی مجدد فرایند کسب و کار در سطح شرکت به صورت میان عملکردی و با تمرکز بر مشتری است.مدیریت اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری،مستلزم یک رویکرد یکپارچه ومتوازن دررابطه با تکنولوژِی،فرایندوافراد است (چن[2]وپاپویچ،2003،672).با مرور ادبیات بسیاری از تحقیقات انجام شده،درتحقیق حاضر شناسائی و رتبه بندی عوامل موثربرموفقیت ارائه خدمات نوین بانکداری به مشتریان توسط کارکنان شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان بررسی خواهد شد ورضایت شغلی ،کیفیت خدمات،مدیریت ،مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت همراه با سایر عوامل مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت. در این فصل ابتدا بیان مساله واهمیت وضرورت موضوع توصیف شده و سپس اهداف ،چارچوب نظری ، ،فرضیات تحقیق ،اصطلاحات کلیدی و مدل مفهومی بیان شده اند

1-2- شرح وبیان مسأله تحقیق

امروزه بسیاری از سازمانهای تجاری از جمله بانکها با بکارگیری تجارت الکترونیک به بخشی از استراتژیهای تجاری خود پاسخ داده اند(لانگ چونگ[3] وهمکاران،268،2010)درحال حاضرصنعت بانکداری به سرعت درحال تغییر است وبا توسعه اقتصادبین المللی ورقابتی شدن بازارها ،بانکها تحت تأثیر رشد خدمات الکترونیک قرار گرفته اند .بانکها با ارائه بانکداری الکترونیک واینترنتی به مشتریان خود به مسیر خود ،ادامه میدهند. بانکداری الکترونیک جزئی از رایج ترین روشها برای انجام معاملات بانکی محسوب می شود.فن آوریهای الکترونیک طریقه ای را که خدمات مالی شخصی طراحی شده اند را تغییر داده است(وانگ[4] و همکارانش ،502،2003) امروزه اکثر بانکها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند و همه بانک ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار ، جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان ، فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار می باشد . امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می باشد(سرکان[5] وهمکاران،213،2004).وجود و بقایسازمانهای خدماتی بستگی به مشتریان آن دارد،بنابراین ارائه ی خدمات با کیفیت بالا توسط کارکنانی که با مشتریان درارتباط هستند به برتری جدایی ناپذیرسازمانها می انجامد ، زیرا خدمات ارائه شده توسط کارکنان منعکس کننده تصویر سازمان و درک مشتریان از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد(چیونگ[6] وتو،259،2010)بانکها با اشتراک گذاری اطلاعات ،ویژگی های مشترک،تعهد کارکنان به کیفیت خدمات، مشتری مداری، و خدمت گرایی کارکنان می توانند به مزیت رقابتی دست یابند(سولنت[7] وکاندامپلی،180،2008)در واقع، تعداد فزاینده ای از سازمان های خدماتی متعهد به سرمایه گذاری درتوسعه کارکنان در بهبود کیفیت خدمات هستند تا چیزی را ارائه دهند که مشتریان می خواهند(چیونگوتو،259،2010). امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی ، بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمات بیشتر و باکیفیت را از این سازمانها دارند. بنابراین حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری ازکارکنان کارا و مؤثر در همه ابعاد سازمان ،با تأکید بر مدیریت می باشد. امروزه کارکنان نقش مهمی در تحقق اهداف سازمانها، به ویژه ارائه خدمات نوین دارند. تحقیقات نشان داده استکیفیت خدمات سازمانها تحت تاثیر کارکنان به ویژه کارکنان مؤثر بر مشتری و افرادی که در ارتباط مستقیم با مشتری میباشند قرار دارد(چیونگ وتو،260،2010) با مطرح شدن نقش و اهمیت خروجیهای کارکنان در سازمانها به خصوص سازمانهای خدماتی، تحقیقاتوسیعی بر روی این گونه خروجیها و عوامل مؤثر بر آن صورت گرفته است(کوشکی وغلامی،1384،1)تحقیقات گذشته نشان میدهد که سازمانها برای داشتن کیفیت خدمات خارجی برتر، نیازمندداشتن کارکنانمتعهد به اهداف و چشماندازهای شرکت و دارای رفتارهایمشتری مدارانه و همچنین ارائه خدمات مناسبهستند(امیری وهمکاران،3،1387)

محققان عملکرد کارکنان سازمان های خدماتی را به عنوان یکی از عوامل مهمی به شمار آوردهاند که باعث تاثیرگذاری بر خدمات عرضه شده به مشتریانسازمان های خدماتی می باشد. مشتری گرایی کارکنان خدماتی اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سازمان های خدماتی در نظرگرفته می شود(میرویسی،11،1388)زیرا وجود نیروی انسانی کارآمد و متعهد نسبت به انجام وظا یف و ارائه خدمات نتا یجمطلوب تری را برای سازمان به ارمغان خواهدداشت(عبدالملکی ومیرزامحمدی ،67،1387)

اگر جه در سالهای اخیر سعی شده است تا استفاده از خدمات نوین بانکداری دربین مردم افزایش یابد اما به نظر می رسد هنوزجایگاه واقعی ارائه ی خدمات نوین ودرک پذیرش ومطلوبیت این خدمات توسط مشتریان فاصله زیادی باقی مانده است .آنچه که در این طرح به عنوان مسأله تحقیق مد نظر قرار دارد « بررسی عوامل موثر بر موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت[8] (CSFs) درارائه خدمات نوین در شعب بانک کشاورزی جنوب کرمان می‌باشد.زیر بنای هر حرکت در سازمان می‌بایست با شناخت دقیق وضع موجود صورت گیرد. چرا که تجویز نسخه درست و اثربخش مدیریتی برای بهبود سازمان بدون داشتن تصویری از نقاط ضعف و قوت وضع موجود سازمان امکان پذیر نخواهدبود. برای تعیین نیازهای تحقیقاتی یک سازمان جهت رسیدن به چشم‌اندازهای سازمانی (ارتقاء بهره‌وری، خشنودی مشتریان، دستیابی به مأموریت سازمانی و …)، شناختن وضع فعلی سازمان و تعیین محورهای سازمانی که می‌بایست در اولویت‌های تحقیقاتی لحاظ گردند، بسیار مهم می‌باشد. باتوجه به مطالب بیان شده این تحقیق سعی دارد،با استفاده از عوامل کلیدی سازمانی و با دیدگاه تجزیه و تحلیل سیستم، به مشخص ساختن و اولویت ‌بندی عوامل کلیدی موفقیت ارائه خدمات نوین به مشتریان توسط کارکنان بانک کشاورزی بپردازد.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

گسترش رقابت همراه با تحولا ت وس‍یع در عرصه تجارت و بانکدار‍ی ، بس‍یار‍ی از روش ها‍ی سنت‍ی را متحول ساخته و فضا‍ی رقابت را در بکارگ‍یر‍ی فن آور‍یها‍ی نو حاکم نموده است . نظام بانک‍ی ن‍یز از ا‍ین قاعدهمستثن‍ی نبوده و با پ‍یدا‍یش مفاه‍یم نو‍ین در بانکدار‍ی، ش‍یوه ارائه خدمات به مشتر‍یان در اقص‍ی نقاط جهاندچار تحول شده است (آماده وجعفرپور،1،1388).تحولات اخ‍یر به و‍یژه در زمینه فن آوری اطلاعات و جهانی شدن، منجر به گسترش رقابت در عرصه بانکدار‍ی گرد‍یده است و فضا‍ی رقابتی را در به کارگیری فن آوریهای جد‍ید حاکم نموده است. شدت رقابت در بازار اهم‍یت حفظ مشتر‍ی و جذب مشتر‍یان جدید را دو چندان کرده است(اورج‍ی،1،1389).

توسعه و گسترش سر‍یع ا‍ینترنت و کسبو کارها‍ی الکترون‍یک ، نهادها‍ی بانک‍ی و مال‍ی را به تشو‍یق مشتر‍یانشان به بکارگ‍یر‍یخدمات بانکدار‍ی الکترونیک ترغ‍یب نموده است. از ا‍ین رو درک‍ی از آنچه که موجب م‍ی شودمشتر‍یان به بانکدار‍ی الکترونیک روی آورند هر روز ب‍یش از پ‍یش مورد توجه مد‍یران بانک‍یقرار م‍ی گ‍یرد(عسگر‍ی رانکوه،1،1389). یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها ارزیابی عملکرد خدمات مشتریان ازطریق اندازه گیریرضایت مشتری وعملکرد کارکنان درارائه خدماتمی باشد.

یکی از ویژگی های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه وخدمت گرایانه آنها در برخورد با مشتریان می

فصل اول کلیات

1-1-مقدمه
رسوبات ژوراسیک میانی در شمال کرمان گسترش وسیعی دارند این رسوبات که سازند هجدک نام دارند به علت داشتن ذخایر زغال سنگ از دیر باز مورد توجه زمین شناسان بوده است فعالیت های اکتشافی و زمین شناسی فراوانی در این ناحیه صورت گرفته که آغاز آن از دهه چهل شمسی می باشد پیش از این دوره در منطقه دشت خاک از لحاظ ماکروفسیل های گیاهی مطالعاتی محدودی صورت گرفته است (میرزآیی عطاآبادی ،1381) .
برش مورد مطالعه از لحاظ زمین شناسی در زون رسوبی ایران مرکزی در منطقه راور قرار گرفته و سن رسوبات آن از دوران دیرینه زیستی ،دوره کامبرین شروع و در میانه زیستی و دوران سوم ادامه یافته و به رسوبات عهد حاضر (کواترنری) ختم می گردند (میرزآیی عطا آبادی ،1381).
با توجه به اینکه موضوع این رساله بررسی سیستماتیک ماکروفسیل های گیاهی برش گل توت در منطقه دشت خاک است بیشتر سعی شده مطالب روی مقطع مورد نظرمتمرکز باشد.
برش مورد مطالعه در100 کیلومتری شمال کرمان و30 کیلومتری شمال شرق زرند در منطقه دشت خاک با موقعیت جغرافیایی 56 تا 57 طول جغرافیایی و 30 تا 31 درجه عرض جغرافیایی واقع است که از لحاظ مورفولوژی در یک منطقه   کوهستانی قرار دارد که بیشترین لیتولوژی آن را رسوبات ماسه سنگی وشیل های زغالی تشکیل میدهندکه بیشتر این شیل ها حاوی ماکرو فسیل های گیاهی میباشند .
مقطع مورد مطالعه که در برگیرنده لایه های زغالی به نام معدن گل توت شکل (1- 1)و شامل سازند بادامو و هجدک میباشد و از شیل و ماسه سنگ به رنگ خاکستری تا سبز زیتونی تشکیل شده است و تقریبا از لیتولوژی نسبتا یکنواختی برخوردار و اکثرا رسوبات قاره ای می باشند .
1-2-مطالعات پیشین
ایران از دیرباز به علت پتانسیل معدنی مورد توجه زمین شناسان بوده و افرادی چون بارنارد (Barnard ,1968) به مطالعه فسیل های گیاهی البرز در مناطق مختلف پرداختند و با مطالعه فسیل های گیاهی جمع آوری شده توسط زمین شناسان شرکت نفت از ایران مرکزی دو گیاه یکی متعلق به سری دوگر و دیگری متعلق به سری لیاس را معرفی کرد .
وان گونتیبرگ وان سیترت (Van konignenburg and van Cittert ,2007) فسیل های گیاهی تریاس آق دربند را مورد بررسی قرار دادند .
سادونیکوف (Sadovnikov ,1991-1995) فسیل شناس شوروی سابق مقالاتی را در مورد فسیل های گیاهی نهشته های زغال دار ایران منتشر کرده است .
شواتیزر (Schweitzer ,2009) که به مطالعه فسیل های گیاهی رتو- لیاس ایران و افغانستان از سال 1975 پرداخته بود و هنوز هم ادامه دارد ، آثار ارزشمندی را منتشر کرده است .
واسیلف (Vassiliev,1984) ماکروفسیل های بخش های مختلفی از ایران از جمله معادن زغالسنگ باب نیزو و هشونی در شمال کرمان را مطالعه و با همکاری شرکت ملی فولاد ایران مقاله ای تحت عنوان فسیل های گیاهی مزوزوئیک مناطق زغال دار ایران ، منتشر کرد .
فخر (1371 ) نیز رساله دکتری خود را به فلورای سازند شمشک در نواحی شمال ایران اختصاص داد .
میرزایی عطا آبادی (1381) و سهیلی (1381) نیز پایان نامه کارشناسی ارشد خود را به مطالعه ماکروفسیل های گیاهی حوضه زغالی کرمان اختصاص داده اند .
واعظ جوادی و میرزایی عطاآبادی (Vaez javadi & Ataabadi ,2006) مقاله ای تحت عنوان ( ماکروفسیل های گیاهی سازند هجدک ) منتشر کردند .
خلیلی زاده (1389) نیز پایان نامه کارشناسی ارشد خود را به مطالعه ماکروفسیل های گیاهی سازند هجدک برش باب هوتک اختصاص داده است .
عامری (Ameri ,2013) فسیل های گیاهی معدن زغال سنگ باب هوتک در شمال کرمان را مورد بررسی سیستماتیک قرار دارد.
میرزایی (Mirzaie ,2005) مخروط های چوب های ژوراسیک میانی سازند هجدک در شمال کرمان را مورد مطالعه قرار داد .

1-2 مقدمه……………………………………………….. 4

1-3 تأثیر زمان برداشت و ترکیبات مؤثره گیاهان دارویی…4

1-4 گیاه شناسی مورد…………………………………. 5

1-4-1 خصوصیات تیره میرتاسه………………………… 5

1-5 جنس های مهم تیره مورد در ایران……………….. 6

1-6 اختصاصات زایشی و رویشی………………………. 7

1-7 نیاز اکولوژی………………………………………….. 7

1-8کاشت و پرورش مورد………………………………… 8

1-9 خواص دارویی گیاه مورد……………………………. 8

1-10 اندام دارویی مورد………………………………….. 9

1-11کاربرد و اهمیت اقتصادی …………………………..9

1-12 فیتوشیمی اسانس مورد …………………………9

1-13 آنتی اکسیدان ها…………………………………. 9

1-14  طبقه بندی آنتی اکسیدان ها………………….. 10

1-15 آنتی­اکسیدانهای موجود در غذا…………………… 11

1-16 اندازه­گیری فعالیت آنتی اکسیدانی……………… 12

1-17 سنجش میزان پاکسازی آلفا، آلفا دی فنیل بتا پکریل هیدرازیل…..12

1-18 آزمون قدرت  احیاءکنندگی آهن………………….. 12

1-19 روش بی رنگ شدن بتا کاروتن…………………… 13

1-20 ترکیبات فنولیک…………………………………….. 13

1-21 فلاونوئیدها ………………………………………….14

1-22 استخراج ترکیبات فنولیک…………………………. 15

1-23 آشنایی با کروماتوگرافی گازی(GC)………………. 16

1-24 عوامل موثر بر ترکیبات ثانویه گیاهان دارویی……. 16

1-25 بررسی زمان برداشت………………………………. 17

1-26 شوری…………………………………………………. 17

1-27 اثرات شوری بر گیاهان……………………………… 18

1-28 راههای محدود شدن رشد گیاه در اثر تنش شوری….18

1-29 اثرات شوری بر رشد رویشی گیاهان…………….. 19

1-30 اثرات شوری بر گل دهی و تشکیل بذر و عملکرد گیاهان…20

1-31 اثرات شوری بر فرآیندهای متابولیک……………… 20

1-32 بررسی منابع ………………………………………..21

فصل دوم :مواد و روش ها………………………………… 26

2-1 زمان و مشخصات محل اجرای آزمایش……………. 26

2-3 نحوه کاشت…………………………………………… 27

2-4 اعمال تیمار شوری……………………………………. 27

2-5 شاخص های اندازه گیری شده……………………… 28

2-5-7- اندازه گیری رطوبت نسبی برگ RWC) )…………

2-5-8-  اندازه گیری میزان کلروفیل…………………….. 29

2-5-9- اندازه گیری میزان پرولین………………………… 30

2-5-10 وزن تر و خشک ریشه ها……………………….. 30

2-6  اندازه­گیری درصد اسانس و اجزای آن ………………31

2-6-1 استخراج و محاسبه درصد اسانس………………. 31

2-6-2 شناسایی ترکیبات اصلی اسانس………………. 31

2-7 اندازه­گیری فعالیت آنتی­اکسیدانی………………….. 32

2-7-1 عصاره گیری………………………………………… 32

2-7-2 اندازه گیری کل ترکیبات فنولیک………………….. 32

2-7-3  آزمون DPPH………………………………………..

2-7-4 بررسی قدرت احیا کنندگی آهن…………………. 33

2-7-5  ارزیابی فعالیت آنتی اکسیدانی به روش بی رنگ شدن بتا کاروتن…..34

2-8 سنجش فلاونوئید کل………………………………… 35

 

2-9 تجزیه و تحلیل های آماری …………………………..35

فصل سوم :نتایج وبحث………………………………….. 36

3-1 آماره­های توصیفی صفات مورد مطالعه در زمانهای مختلف برداشت و سطوح مختلف تنش شوری……36

3-1-1آماره­های توصیفی صفات مورفولوژیک………….. 36

3-1-2 در آماره­های  توصیفی صفات فیزیولوژیک……… 39

3-1-3 آماره توصیفی صفات فیتوشیمیایی……………. 42

3-2  نتایج تجزیه واریانس و مقایسه میانگین صفات ارزیابی شده تحت تنش شوری و زمان برداشت….47

3-2-1صفات مورفولوژیک………………………………… 47

3-2-2 تجزیه واریانس و مقایسه میانگین وزن تر و خشک ریشه….48

3-2-3 صفات فیزیولوژیک…………………………………. 50

3-2-4 صفات فیتوشیمیایی……………………………… 52

3-3 نتایج آنالیز ترکیبات اسانس (GC)………………….. 61

3-4 نتایج همبستگی کلیه صفات مورد مطالعه………… 62

3-5 مقایسه فعالیت آنتی اکسیدانی عصاره گیاه مورد (تحت تنش شوری و زمان برداشت)…..68

4-6 همبستگی ترکیبات فتولیک و سه مدل سیستم سنجش ظرفیت آنتی اکسیدانی…….75

3-7 بحث…………………………………………………… 78

فصل چهارم نتیجه­گیری و پیشنهادات………………….. 84

4-1- نتیجه­ گیری کلی……………………………………… 84

4-2- مطالعات مورفولوژیک………………………………… 84

4-3- بررسی پارامترهای فیزیولوژیک……………………. 85

4-4-بررسی مطالعات فیتوشیمیایی…………………….. 85

4-5- بررسی فعالیت آنتی اکسیدانی……………………. 86

4-6- پیشنهادات…………………………………………… 86

منابع………………………………………………………… 88

چکیده:

ایران دارای منابع با ارزشی از گیاهان دارویی و زینتی می باشد. با توجه به اهمیت گیاهان دارویی، امروزه پژوهش های بسیاری از محققان علوم گیاهی معطوف به جنبه­های مختلف کاربردی این گیاهان شده است. حدود 15 درصد اراضی کشور ایران با مشکل شوری مواجه هستند و گزارش­های موجود حاکی از روند افزایشی این مشکل است. گیاه مورد با نام علمی  Myrtus communis یک گونه دیپلوئید از خانواده میرتاسه (Myrtaceae) بوده و از جمله گیاهان مهم دارویی و زینتی محسوب می­شود. یکی از اهداف مهم در گیاهان دارویی، بالا بردن میزان ترکیبات آنتی­اکسیدانی حائز  اهمیت در این گیاهان می­باشد با این حال این ترکیبات می­تواند تحت تأثیر محیط واقع گردد. از این رو مطالعه حاضر به منظور بررسی اثر سطوح مختلف تنش شوری بر خصوصیات مورفولوژیک، فیزیولوژیک، فیتوشیمیایی وفعالیت آنتی اکسیدانی گیاه مورد انجام گرفت. این آزمایش در قالب یک آزمایش اسپلیت پلات  در زمان بر پایه بلوک های کامل تصادفی با 4 تکرار و در 4 سطح شوری و3 زمان برداشت (اوایل  بهار، اوایل تابستان و اوایل پائیز) انجام شد. با توجه به نتایج مورفولوژیک بدست آمده درهرسه  زمان برداشت رشد رویشی به جز از نظر  تعداد شاخه فرعی و گلدهی  در گیاه  مورد تحت تنش شوری کاهش پیدا کرد. کلروفیل، سبزینگی و محتوای رطوبت نسبی برگ گیاه مورد تحت تنش شوری کاهش و میزان پرولین و کاروتنوئید(در زمان برداشت بهار و تابستان) افزایش یافت. طبق نتایج حاصل از این مطالعه زمان برداشت بهار و تابستان بیشترین میزان متابولیت­های ثانویه را داشتند. در زمان برداشت پاییز ترکیبات فنولیک، فعالیت آنتی اکسیدانی، درصد اسانس و فلاونوئید  نسبت به دو زمان برداشت دیگر کاهش داشت. به طور کلی تنش متوسط شوری تا 4دسی زیمنس و زمان برداشت بهار و تابستان باعث افزایش درصد اسانس گردید و تنش شوری تا 6دسی زیمنس و زمان برداشت بهار و تابستان نسبت به پاییز باعث افزایش ترکیبات فنولیک(96/96) ، میزان فلاونوئید(24/8) و فعالیت آنتی اکسیدانی شد. در این مطالعه مقایسه ایی که بین 3 روش سنجش فعالیت آنتی اکسیدانی  در سه زمان برداشت صورت گرفت نشان داد که همبستگی بین هر سه روش DPPH، احیا کنندگی آهن و بتاکاروتن در زمان برداشت اول و دوم مثبت می­باشد. در پاییز دو مدل سیستم DPPH و FTC دارای همبستگی مثبت بودند در حالی­که روش بتاکاروتن نتایج همسو با این دو روش نداشت. فعالیت آنتی اکسیدانی در زمان برداشت بهار و تابستان با افزایش سطوح شوری افزایش داشت که دلیل این موضوع احتمالا” بالا بودن ترکیبات فنولیک گیاه مورد در بهار و تابستان می­باشد. نتایج آنالیزترکیبات اسانس نشان داد که میزان آلفاپینن و 1.8 سینئول تحت تنش شوری نسبت به شاهد افزایش داشت . به منظور دستیابی به بالاترین عملکرد  گیاه مورد تحت تنش شوری، زمان برداشت بهار و تابستان به عنوان بهترین مرحله برداشت و با تنش شوری حداکثر 4 دسی زیمنس معرفی می­گردد.

فصل اول: مقدمه و بررسی منابع

1-1- اهمیت و اهداف پژوهش

     ­ایران دارای منابع با ارزشی از گیاهان دارویی و زینتی می باشد. روﯾﮑﺮد ﺟﻬﺎﻧﯽ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﮔﯿﺎﻫـﺎن داروﯾـﯽ و ﺗﺮﮐﯿـﺐ­ﻫـﺎی  ﻃﺒﯿﻌﯽ در ﺻﻨﺎﯾﻊ داروﯾﯽ، آراﯾﺸﯽ- ﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ و ﻏـﺬاﯾﯽ ﻧﯿﺎز ﻣﺒﺮم ﺑﻪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﭘﺎﯾﻪ ای و ﮐﺎرﺑﺮدی وﺳـﯿﻌﯽ را در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻧﻤﺎﯾﺎن ﻣﯽ­ﺳﺎزد. اﻣﺮوزه زﯾـﺎنﻫـﺎی ﺣﺎﺻـﻠﻪ از ﻣـﺼﺮف ﻣﻮاد ﺷﯿﻤﯿﺎﯾﯽ ﻣﻮﺟﻮد در داروﻫـﺎی ﻣـﺼﻨﻮﻋﯽ، ﺳـﻤﻮم ﻧﺒـﺎﺗﯽ، ﻣـﻮاد  اﻓﺰودﻧﯽ و ﻧﮕﻬﺪارﻧﺪه، اﺳﺎﻧﺲ ﻫﺎ و ﻃﻌﻢ دﻫﻨـﺪه­ﻫـﺎی ﻣـﺼﻨﻮﻋﯽ ﺑـﺮ ﻫﯿﭻ ﮐﺲ ﭘﻮﺷﯿﺪه ﻧﯿﺴﺖ. ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪ ای ﮐﻪ ﮐﺸﻮر­ﻫـﺎی ﭘﯿـﺸﺮﻓﺘﻪ دﻧﯿـﺎ ﺗﻘﺮﯾﺒﺎً ﮐﻠﯿﻪ ﻣﻮاد ﺷـﯿﻤﯿﺎﯾﯽ را در ﻣـﻮاد ﻏـﺬاﯾﯽ، داروﯾـﯽ، آراﯾـﺸﯽ وﺑﻬﺪاﺷﺘﯽ ﺧﻮد ﺑﻪ ﺗﺪرﯾﺞ ﺣﺬف ﻧﻤﻮده­اﻧﺪ. ﻟﺰوم ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻫﻤﻪ ﺟﺎﻧﺒـﻪ  و ﺑﻬﺮه ﺑﺮداری ﺻﺤﯿﺢ از اﯾﻦ ﮔﯿﺎﻫـﺎن ﺑـﻮﯾﮋه در زﻣـﺎﻧﯽ ﮐـﻪ اﺳـﺘﻔﺎده ﺟﻬﺎن از ﮔﯿﺎﻫﺎن داروﯾﯽ در ﺟﻨﺒـﻪ ﻫـﺎی ﺻـﻨﺎﯾﻊ داروﯾـﯽ، آراﯾـﺸﯽ، ﺑﻬﺪاﺷــﺘﯽ و ﻏــﺬاﯾﯽ ﭼﻨــﺎن ﺷــﺘﺎﺑﯽ ﮔﺮﻓﺘــﻪ، ﺑــﺴﯿﺎر ﺿــﺮوری اﺳــﺖ.  گیاهان دارویی به آن گروه از گیاهانی گفته می شود كه در جهت مصارف پزشكی، درمانی  و داروسازی برای پیشگیری قرار بگیرند. وجود تركیبات ثانویه در این گیاهان نقش مهمی در درمان انسان با گیاه دارد به این تركیبات خاص كه نقش مؤثری در بهبود، درمان یا پیشگیری از بیماریها داشته باشند ماده مؤثره گفته می­شود[4]. با توجه به اهمیت گیاهان دارویی، امروزه پژوهش های بسیاری از محققان علوم گیاهی معطوف به جنبه­های مختلف کاربردی این گیاهان شده است. گیاهان در خلال دوره های رشد و نمو خود ممکن است با تنش روبرو شوند. تنش نتیجه روند غیر عادی فرآیندهای فیزیولوژیکی می­باشد که از تأثیر یک یا ترکیبی از عوامل زیستی و محیطی حاصل می­شود.­ تنش­های غیر زیستی از جمله عواملی می­باشند که در رشد و عملکرد گیاهان محدودیت ایجاد می­کنند. ­خسارت تنش­های کمبود آب، شوری و دما به گیاهان در سطح جهان در مقایسه با سایر تنش­ها گسترده­تر است و تنش شوری