1-5-سوالات تحقیق.. 6

1-5-1- سوال اصلی.. 6

1-5-2-سوالات فرعی.. 6

1-6- فرضیه های تحقیق.. 7

1-7- اهداف تحقیق.. 7

1-7-1-هدف اصلی.. 7

1-7-2-اهداف فرعی.. 7

1-8-  قلمرو پژوهش… 7

1-8-1 قلمروزمانی.. 7

1-8-2 قلمرو مکانی.. 8

1-8-3 قلمرو موضوعی پژوهش… 8

1-9- کلیات روش انجام کار. 8

1-10- خلاصه فصل.. 9

1-11- ساختارگزارش تحقیق.. 9

2-1-مقدمه. 12

2-2-تاریخچه بیمه. 13

2-2-1-تاریخچه بیمه درمانی در ایران. 14

2-3-بیمه تکمیلی.. 15

2-4-ابعاد خدمات بیمه‌ای.. 16

2-5-انواع بیمه. 17

2-5-1-بیمه عمر. 17

2-5-2-بیمه های به شرط فوت… 18

2-5-3-بیمه های به شرط حیات… 19

2-5-4-بیمه های عمر و پس انداز ( مختلط پس انداز ) 20

2-5-5-بیمه اعتبار. 21

2-5-6-بیمه درمان. 21

2-5-6-1-انواع بیمه درمان. 22

2-6-عوامل موثر بر سرعت بخشیدن پوشش بیمه درمان. 22

2-6-1-وجود درآمد افراد طبقه متوسط جامعه و نرخ رشد اقتصادی.. 22

2-6-2-ساختار اقتصادی.. 23

2-6-3-هزینه‌های اجرایی.. 23

2-6-4-توانایی اجرا کردن طرح بیمه درمان. 23

2-6-5-یکپارچگی بین جامعه. 23

2-7-تبیین اثرگذاری متغیرهای کلان اقتصادی بر فروش بیمه درمان. 24

2-8-چالش‌های بیمه درمان. 25

2-9-خصوصیات بیمه‌های درمان گروهی.. 26

2-9-1-صدور گروهی.. 27

2-9-2-.قرارداد اصلی.. 27

2-9-3-هزینه پایین.. 28

2-9-4-قابلیت انعطاف… 28

2-9-5-نرخ‌گذاری تجربی.. 28

2-10-وضعیت بیمه درمان در ایران و دنیا 28

2-11-علل پیدایش و گسترش بیمه تکمیلی درمان. 31

2-12-مبانی نظری تابع تقاضا 32

2-12-1-مبانی نظری بیمه درمانی.. 33

2-13-نتیجه گیری.. 34

2-14-پیشینه تحقیق.. 36

2-14-1-مطالعات داخلی.. 36

2-14-2-مطالعات خارجی.. 40

3-1- مقدمه. 45

3-2- روش کلی تحقیق.. 45

 

3-3- روش گردآوری اطلاعات… 47

3-4- جامعه آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 47

3-7- روش انجام کار. 47

3-7-1-مرحله اول : تصریح سنجی.. 48

3-7-2- مرحله دوم : تجزیه و تحلیل داده ها (داده سنجی) 48

3-7-3- مرحله سوم : روش سنجی.. 49

3-7-3-1- مدل پانل دیتا 49

3-7-3-1-1- محاسن استفاده از مدل پانل‌دیتا 49

3-7-3-1-2- محدودیت های پانل‌دیتا 50

3-7-3-2- مراحل  روش تخمین مدل بوسیله داده های تلفیقی.. 51

3-7-3-2- روش برآورد. 52

3-7-3-3-آزمون ریشه واحد در دادههای پانل.. 53

3-7-4- مرحله چهارم : تخمین و استباط آماری.. 54

3-7-5-مرحله پنجم: نتیجه گیری.. 54

3-8- فرضیات تحقیق.. 54

3-9- خلاصه فصل.. 55

4-1- مقدمه. 57

4-2- آمار توصیفی.. 57

4-3- متغیر وابسته. 57

4-3-1- حق بیمه درمان. 57

4-4- متغیرهای مستقل.. 59

4-4-1- مخارج بهداشتی.. 59

4-4-2-درآمد سرانه. 60

4-4-3- تورم. 61

4-5- آمار استنباطی.. 62

4-5-1-مراحل برآورد مدل. 63

4-5-1-1- آزمون ریشه واحد. 63

4-5-2-تخمین  مدل. 64

5-1- مقدمه. 73

5-2- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 73

5-3- نتایج حاصل از آمار استنباطی.. 73

5-4- بحث درباره نتایج.. 74

5-5- نتایج آزمون فرضیه ها سوالات تحقیق.. 75

5-6- پیشنهادات مبتنی بر آزمون فرضیه ها 76

5-7- محدودیت های تحقیق و پیشهادات برای پژهش های آتی.. 76

منابع و ماخذ. 78

پیوست… 82

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول
جدول 2-1-شش کشور رتبه اول در بیمه درمان
38
جدول 2-2- بیمه غیرزندگی در کشورهای خاورمیانه و اسلامی
39
جدول4-1- آمار توصیفی متغیر حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388
66
جدول 4-2- آمار توصیفی متغیر مخارج بهداشتی(میلیون ریال)
67
جدول 4-3- آمار توصیفی درآمد سرانه(میلیون ریال)
68
جدول 4-4- آمار توصیفی متغیر تورم
69
جدول 4-5- نتایج آزمون­ ریشه واحد LLC (با عرض از مبدأ و روند)
71
جدول 4-6-خروجی آزمون LM مدل اول
72
جدول 4-7-خروجی آزمون  Hausman مدل اول
73
جدول 4-8-آزمون انتخاب مدل مناسب برای پانل
73
جدول 4-11- خروجی مدل اول
74
جدول 4-12-خروجی آزمون LM مدل دوم
75
جدول 4-13-خروجی آزمون  Hausman مدل دوم
75
جدول 4-14- خروجی تخمین مدل دوم
76
جدول 4-15-خروجی آزمون LM مدل سوم
77
جدول 4-16-خروجی آزمون  Hausman مدل سوم
77
جدول 4-17- خروجی تخمین مدل سوم
78
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها
38
نمودار2-1- درصد سهم بیمه درمانی مناطق مختلف از بازار بیمه درمانی دنیا
66
نمودار 4-1- میانگین حق بیمه درمان طی سال‌های 1392-1388(میلیون ریال)
67
نمودار4-2- متوسط مخارج بهداشتی(میلیون ریال)
68
نمودار4-3- متوسط درآمد سرانه (میلیون ریال)
69
نمودار4-4- متوسط تورم (درصد)
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده
یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. هدف از مطالعه حاضر، تخمین تابع تقاضای بیمه درمان مکمل در کشور است. از اینرو با بهره جستن از مدل پنل دیتا، داده های 30 استان کشور طی سال‌های 1388 تا 1392 مورد بررسی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داده است که مخارج بهداشت و درمان خانوارها در استان‌های کشور با تقاضای بیمه رابطه مثبت و معنی داری دارد. همچنین مشخص گردید که تورم با تقاضای بیمه رابطه منفی دارد. از دیگر متغیرهای مورد بررسی در تحقیق حاضر، درآمد سرانه است. نتایج نشان داد که رابطه معنی داری میان درآمد سرانه و تقاضا برای بیمه وجود ندارد. یعنی افزایش و یا کاهش درآمد اسمی افراد تاثیر بر تقاضای بیمه ندارد. رابطه تقاضای بیمه درمان مکمل با کلیه عوامل موثر بر آن با انتظارات تئوریک سازگاری دارد. در مدل برآورد شده، مقدار عرض از مبدأ 30 استان کشوراز لحاظ آماری متفاوت است. این تفاوت ممکن است ناشی از ویژگی‌های خاص اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی استان‌های کشور باشد که برای گسترش بیمه درمان باید مورد توجه قرار گیرد.

 

کلمات کلیدی: تابع تقاضا، بیمه درمان، هرینه بهداشت، درآمد سرانه، تورم

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  

فصـل اول

کلیـات تحقیـق

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-مقدمه
در زندگی فعال و پرریسک امروزی بیمه یک نیاز و احتیاج است و هرچه تمدن توسعه می یابد به علت خطرات و ریسک‌های جدیدی که حیات و آرامش انسان‌ها را تهدید می کند نقش در تامین آینده افراد، آرامش خاطر اجتماع، توسعه اقتصادی، اجتماعی و رفاه بشری آشکارتر می شود. بنابراین بیمه به عنوان یک روش مقابله با خطر پاسخی به شرایط نامطمئن و پرمخاطره است (Fransva, 2002). یکی از خطرات پیش‌روی بشر بیماری است که مخارج درمانی زیادی را به بیماران تحمیل می کند. خطر بیماری را می توان از طریق بیمه درمان جبران کرد. در واقع مواجهه با طبیعت تصادفی سلامت از مسائل اقتصادی موثر بر زندگی بشر است. اهمیت این موضوع به این واقعیت باز می‌گردد که بیماری می تواند با اعمال دو نوع هزینه، رفاه آحاد اقتصادی را تحت تاثیر قرار دهد: اول، هزینه‌های درمانی مورد نیاز برای بهبود و یا درمان بیماری و دوم، درآمد دستمزدی که احتمالا در دوره بیماری از دست می‌رود. این واقعیت، منجر به ایجاد تمایل به پرداخت برای تامین در برابر بیماری شده و به عبارت دقیق‌تر، تقاضا برای بیمه های درمانی (بهداشتی) را تحریک می کند. الگوی اقتصاد خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه (درمانی)، غالبا با بهره‌گیری از چهارچوب‌های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد(نخعی آغمیونی و کاموئی، 1389).

هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. در نهایت با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل مفهومی و معرفی متغیرها پرداخته شده است.

1-2-بیان مسئله
شرکت های بیمه به دلیل نوع فعالیت هایشان در زمره امور بازرگانی قراردارند و به لحاظ جنبه خدماتی بودن فعالیت هایشان، نوعی تعهد و کالای غیرملموس و غیر محسوس را عرضه می کنند که مشتری (بیمه گذار) به هنگام انجام هزینه های خرید (پرداخت حق بیمه) قادر نیست ارزیابی دقیق از آن به دست آورد (Singerman, 2010) از این رو فروشنده (بیمه گر) باید رعایت حد اعتماد (که اصول بنیادین در صنعت بیمه است) را پیش از ارائه خدمت در بیمه گذار و بیمه شده ایجاد و تقویت نماید تا بتواند از رقبا پیشی بگیرد و تحقق این امر از طریق اطلاع رسانی  شفاف، بازاریابی و ارائه خدمات مطلوب میسر خواهد بود. از مناسب ترین راهکارها جهت جذب بیمه گذاران بالقوه، می توان با توجه به خواست ها، انتظارات و عوامل موثر بر تقاضای بیمه گذاران بالقوه اشاره کرد. همچنین برای پی بردن به علل سوددهی بیمه درمان برای شرکت های بیمه ای باید ویژگی های سمت عرضه و تقاضای آن شناسایی شود تا بتوان راه حل هایی درجهت بهبود و ارتقای آن ارائه داد (قنبری و همکاران، 1389).

الگوی اقتصادی خرد بنیادی توصیفگر تقاضای بیمه ، غالبا با بهره گیری از چهارچوب های خرید همه یا هیچ به تحلیل رفتار آحاد اقتصادی می پردازد. چنین الگو هایی، سطح مطلوبیت را متغیری پنهان می دانند که تصمیم مصرف کننده، به صورت خرید یا عدم خرید پوشش بیمه ای، وضعت آن را مشخص می کند(پژویان و پورپرتوی، 1382). در

1-کلیات… 3

1-1-مقدمه. 3

1-2- اهمیت تحقیق.. 5

1-3- فرضیه‌های تحقیق: 6

1-4- اهداف تحقیق: 6

1-5- سوابق پژوهش…. 6

1-5-1- تاریخچه: 6

1-6- سطح زیر کشت و میزان تولید جو: 7

1-7- اهمیت اقتصادی: 8

1-8- گیاه‌شناسی جو: 9

1-8-1- مورفولوژی و آناتومی جو: 9

1-8-2- سیستم ریشه: 10

1-8-3- ساقه: 10

1-8-4- برگ: 11

1-8-5- سنبله: 12

1-8-6- گلچه: 12

1-8-7- ریشک: 12

1-8-8- دانه: 12

1-9- پنجه زنی: 14

1-9-1- پنجه زنی و عملکرد: 15

1-10- مواد غذایی مورد نیاز جو: 15

1-11- اجزای عملکرد دانه: 16

1-11-1- سنبله: 16

1-11-2- تعداد دانه در سنبله. 17

1-12- اهمیت شاخص برداشت (HI) 18

فصل دوم: بررسی منابع

2- مروری بر تحقیقات انجام شده 22

2-1- تحقیقات انجام شده 22

فصل سوم: مواد و روشها

3-مواد و روش‎ها 27

3-1- زمان و محل اجرای آزمایش…. 27

3-2-خصوصیات خاک محل اجرای آزمایش…. 27

3-3-درجه حرارت… 28

3-4- رطوبت نسبی.. 29

3-5- مشخصات طرح آزمایشی.. 30

3-6- مراقبت‌های دوران رشد: 30

3-6-1- کنترل علف‌های هرز: 30

3-6-2- آفات: 31

3-6-3- مصرف کود سرک: 31

3-6-4- آبیاری.. 31

3-6-5- یادداشت‌برداری‌ها: 31

3-7- صفات مورد اندازه‌گیری: 31

3-7-1- ارتفاع بوته: 31

3-7-2- طول سنبله: 32

3-7-3- عملکرد بیولوژیک: 32

3-7-4- تعداد خوشه در مترمربع: 32

3-7-5- تعداد دانه و خوشه: 32

3-7-6- عملکرد دانه: 32

3-7-7- وزن هزار دانه: 32

3-7-8- شاخص برداشت: 33

3-7-9-  پتاسیم  برگ: 33

 

3-7-10- منیزیم برگ: 33

فصل چهارم: نتایج و بحث

4- نتایج، بحث و پیشنهادات… 35

4-1 – نتایج و بحث… 35

4-1-1- ارتفاع بوته (سانتی‌متر): 37

4-1-2- طول ریشه (سانتی‌متر): 39

4-1-3- طول خوشه (سانتی‌متر): 40

4-1-4- عملکرد دانه (عملکرد اقتصادی) (کیلوگرم در هکتار): 41

4-1-5- عملکرد بیولوژیک: 42

4-1-6- وزن هزار دانه (گرم): 43

4-1-7- شاخص برداشت  (درصد)(HI): 44

4-1-8- پتاسیم برگ (درصد): 45

4-1-9- منیزیم برگ: 46

4-2- نتیجه‌گیری.. 49

4-3- پیشنهادات: 51

فهرست منابع.. 52

چکیده:

 

به منظور بررسی اثرات سطوح مختلف پساب فاضلاب تصفیه شده شهری بر رشد و نمو جو و میزان عناصر غذایی پتاسیم و منیزیم در برگ در شرایط گلخانه‌ای آزمایشی به صورت فاکتوریل و در قالب طرح کاملاً تصادفی در شهر یاسوج، روستای بلهزار در سال زراعی 92-1391 به اجرا درآمد. فاکتورهای آزمایش شامل سطوح مختلف آبیاری با پساب تصفیه شده شهری در چهار سطح (0، 50، 75 و 100 درصد آبیاری) و در 3 تکرار و جمعاً در 12 گلدان بود. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS، مقایسه میانگین داده‌ها با آزمون دانکن و رسم نمودارها با استفاده، از نرم‌افزار Excell انجام گرفت.

نتایج حاصل از تجزیه واریانس داده‌ها نشان داد  که با افزایش میزان مصرف پساب فاضلاب تصفیه شده شهری در آب آبیاری باعث افزایش میزان ارتفاع بوته، طول ریشه، طول خوشه، عملکرد دانه، عملکرد بیولوژیک، وزن هزار دانه، شاخص برداشت و میزان منیزیم برگ می‌شود، بیشترین اثر افزایش مصرف پساب فاضلاب تصفیه شهری بر عملکرد دانه و وزن هزار دانه  و میزان منیزیم برگ در تیمار F100 (مصرف 100 درصد پساب فاضلاب تصفیه شده شهری در آب آبیاری) به ترتیب به میزان 9/1795 کیلوگرم در هکتار و 3/35 گرم و 24/2 درصد به دست آمد.

واژه‌های کلیدی: پساب فاضلاب تصفیه شهری، عملکرد، پتاسیم برگ، جو، یاسوج.

1-کلیات

1-1-مقدمه

 رشد روز افزون جمعیت جهان، همگام با گسترش فعالیت‌های کشاورزی و صنعتی در جهت افزایش تأمین مواد غذایی از یک سو و خشکسالی‌های پی در پی در سال‌های اخیر از سوی دیگر، موجب شده است که منابع موجود آب شیرین در اکثر کشورهای واقع در کمربند مناطق خشک به اوج بهره­برداری خود برسد و بالطبع فشار بیش از اندازه به منابع آب وارد آید. ایران جزء کشورهایی است که برداشت آب از منابع آب زیرزمینی آن در مقایسه با سایر کشورها به مراتب بیشتر است لذا در شرایطی که کشور به شدت از لحاظ کمبود منابع آب شیرین رنج می‌برد و در دراز مدت بحران منابع آب به صورت یک مسأله جدی مطرح است، بنابراین توجه به منابع غیر متعارف آب یک ضرورت اجتناب ناپذیر می‌باشد (عابدی و همكاران، 1378). هرچند مواد و عناصر موجود در پساب فاضلاب بسیار قابل توجه بوده و بررسی کلیه آن‌ها امری مشکل است، لیکن تعدادی از نمایه‌های شیمیایی و فیزیکی برای آن در نظر گرفته شده که قبل از استفاده برای کشاورزی بایستی مورد ارزیابی قرار گیرند. (دای و همكاران، 1975). بشر در آغاز حیات خود بر روی کره زمین زندگی غارنشینی را انتخاب کرد و برای تأمین نیازهای غذایی و پوشاک خود اقدام به شکار حیوانات وحشی و جمع‌آوری گونه‌های گیاهی می‌کرد که برای او ارزش غذایی داشت البته گونه‌های گیاهی در فاصله دور از هم قرار داشتند و به صورت متمرکز و متراکم نبودند. با گذشت زمان و افزایش جمعیت، انسان‌ها که موجودی اجتماعی بودند یکجانشینی و تمدن‌ها را ایجاد کردند و به جای شکار برای به دست آوردن نیازهای غذایی خود اکوسیستم‌های کشاورزی و دامپروری را ایجاد کردند. بشر که موجودی متفکر و خلاق است از همان دوران، با تجربه نه چندان خوبی که داشت تراکم را در حد دلخواه خود انتخاب می‌کرد. شخم با حیوانات به طور سنتی بود. عمق و دفعات شخم چندان مهم نبوده و خبری از کودهای شیمیایی نبود. چون همین کشاورزی سنتی او جوابگوی نیازهای غذایی جمعیت آن دوران بود. به تدریج با افزایش جمعیت سطح زیر کشت را بالا برد ولی افزایش سطح زیر کشت با توجه به انفجار جمعیت، نداشتن ابزار و ماشین‌آلات برای افزایش سطح زیر کشت واقعی، وجود نداشتن کود شیمیایی و نبودن راه علمی برای کنترل آفات و بیماری‌ها چندان کارساز نبود. از این دوران به بعد بشر افزایش تولید در واحد سطح را احساس کرد؛ زیرا او موجودی متفکر بود و باید به طریقی ذهن خود را درگیر تحقیقات در ارتباط با تراکم مناسب، تولید و مصرف بهینه کودهای شیمیایی، ابداع روش‌های مبارزه با آفات و بیماری‌ها و از سوی دیگر ایجاد ماشین‌آلات برای صرفه‌جویی در زمان و افزایش سرعت کار خود در ارتباط با کشاورزی می‌کرد. چون با افزایش جمعیت و ایجاد زندگی شهرنشینی و ساخت منازل و ساختمان‌ها و از سوی دیگر در اثر فرسایش‌های آبی و خاکی از سطح زمین‌های کشاورزی در واحد سطح کاسته شد؛ بنابراین از همان زمان تاکنون برای هر گیاهی تحقیقات مستقلی در محورهای مختلف از جمله به نژادی- تراکم- مصرف بهینه کودهای شیمیایی- ابداع روش‌های مبارزه با آفات و بیماری‌ها و غیره آغاز شد تا بجای افزایش سطح زیر کشت، تولید در واحد سطح افزایش یابد.

اما در ارتباط با ابداع کود و سموم شیمیایی برای تولید پایدار و حداقل خسارت آمدن به محیط زیست باید تحقیقاتی در جهت کم کردن مصرف آن‌ها و هم چنین مصرف بهینه آن‌ها صورت گیرد. جو یکی از قدیمی‌ترین گیاهان زراعی می‌باشد که توسط انسان اهلی شده و در نقاطی از خاور نزدیک که کاوش‌های باستان شناسی صورت گرفته همیشه با گندم امر و آین کورن دیده شده است (نور محمدی 1380). قدیمی‌ترین جو از ارقام دو ردیفه وحشی می‌باشد که در حفاری‌های جنوب اروپا به دست آمده و معلوم شده که در عصر حجر کشت شده است (خدابنده 1369). هارلان عقیده دارد که عموم جوهای وحشی و اهلی یک گیاه منقرض شده‌ای بوده است که در منطقه‌ای که هم اکنون هور درام اسپنانئوم دیده می‌شود روییده است. این منطقه از کوه‌های زاگرس در غرب ایران و در سرتاسر جنوب ترکیه و سمت فلسطین امتداد دارد (نور محمدی 1380). استفاده از پساب فاضلاب به عنوان یک منبع غذایی گیاهی در تولیدات زراعی و یا به منظور حاصلخیز کردن خاک‌ها از قدیم‌الایام در برخی نواحی آسیا معمول بوده است؛ اما اطلاعات  مدون در این زمینه و به خصوص در مورد کاربرد پساب در کشاورزی مربوطه به سال 1351 در بنزولای آلمان (جی هارد؛1959 و روچینگ، 1911) و سال 1650 در ایدرن بورف اسکاتلند است. با توسعه روش‌های تصفیه پساب فاضلاب تصفیه شهری، توجه به استفاده از پساب حاصله از تصفیه‌خانه‌ها در کشاورزی افزایش پیدا کرد (چک، 1966). به خصوص این که برخی از متخصصان بر این باورند که بهترین روش برای دفع پساب پخش آن در اراضی کشاورزی است؛ زیرا با این روش چرخه مواد غذایی تکمیل شده و عناصری که در اثر زراعت از خاک خارج شده است دوباره به آن بازگردانده می‌شود (چک، 1964)، از طرف دیگر وارد ساختن پساب به خاک خطر آلودگی محیط و به خصوص رودخانه را نیز کاهش می‌دهد (ادن و همکاران، 1977)؛ بنابراین ایده اولیه استفاده از پساب در کشاورزی به دو دلیل عمده شکل گرفت که عبارتند از: 1) جلوگیری از آلوده شدن رودخانه‌ها 2) استفاده از مواد غذایی موجود در آن برای زراعت. به تدریج موضوع حفاظت آب و استفاده مجدد از آن در مناطق کم آب نیز به آن اضافه شد. گرچه این سه دلیل هنوز هم به قوت خود باقی می‌باشند اما پیشرفت‌های علمی، ملاحظات اقتصادی و به خصوص تجاربی که تا به حال کسب شده است در پاره‌ای موارد مشوق مردم در استفاده از پساب برای زراعت و در مواردی مانع از کاربرد آن می‌باشند. از اواخر سال 1800 و اوایل قرن حاضر استفاده از پساب به تدریج در بسیاری از کشورهای اروپا گسترش پیدا کرد.

1-2- اهمیت تحقیق

مسئله محدودیت منابع آب از جمله فاکتورهای مهمی است که توسعه اراضی آبی و تولید محصولات را در مناطق خشک محدود می‌سازد.  افزایش جمعیت بشر و نیاز روزافزون به غذا باعث تلاش و تکاپو در جهت تأمین نیاز غذایی بشر گردیده است. افزایش تولید محصولات از دو راه امکان‌پذیر است: 1- افزایش سطح زیر کشت 2- افزایش عملکرد در واحد سطح. با توجه به محدودیت اراضی زراعی، امکان افزایش سطح زیر کشت محدود بوده و باید از طریق به‌کارگیری فن­آوری­های جدید در جهت افزایش تولید در واحد سطح و تأمین غذای مردم جهان تلاش نمود. با عنایت به موارد فوق می‌توان از مصرف آب‌های با کیفیت پایین یا غیر متعارف بهره گرفت. استفاده از پساب فاضلاب شهری به عنوان یکی از منابع غیر متعارف آب، در سال‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. با توجه به وجود انواع یون‌های محلول در این قبیل آب‌ها، در پاره‌ای از مناطق به علت افزایش دمای هوا و پایین بودن میزان رطوبت نسبی، تبخیر و تعرق گیاهی زیاد بوده، لذا در این مناطق املاح زیادی در لایه سطحی خاک بر جای خواهد ماند. این امر در مناطق خشک و نیمه خشک حائز اهمیت می‌باشد. پساب فاضلاب تصفیه شهری می‌توانند نیاز آبی و غذایی گیاه را تأمین نموده و به همین علت به عنوان منابع آبی و كودی ارزان قیمت مورد توجه قرار گرفته‌اند مسئله محدودیت منابع آب از جمله فاكتورهای مهمی است که توسعه اراضی آبی و تولید محصولات را در مناطق خشک محدود می‌سازد. افزایش جمعیت بشر و نیاز روزافزون به غذا باعث تلاش و تکاپو در جهت تأمین نیاز غذایی بشر گردیده است. جو یکی از محصولات مورد کشت در استان کهگیلویه و بویراحمد می‌باشد از طرفی آب یکی از مهمترین عوامل محدود کننده رشد می‌باشد. با عنایت به خشکسالی‌های چند سال اخیر و مسئله کمبود آب قابل استفاده کشاورزی، از آنجایی که آب‌های ناشی از پساب فاضلاب تا کنون به طور موثری در امر آبیاری مزارع جو استفاده نشده‌اند و همچنین شرایط اقلیمی و سردسیری بودن یاسوج ضروری است تحقیقات لازم جهت استفاده از آب پساب فاضلاب در امر آبیاری مزارع جو مورد آزمایش قرار گیرد. لذا در صورت موفقیت این امر می‌توان نسبت به تأمین بخشی از آب مورد نیاز جهت آبیاری جو از طریق استفاده از پساب فاضلاب شهری امیدوار گردید.

1-3- فرضیه‌های تحقیق:

1-کاربرد پساب فاضلاب با نسبت‌های مختلف اثر معنی‌داری بر رشد و نمو، جو دارد.

2-کاربرد پساب فاضلاب با نسبت‌های مختلف اثر معنی‌داری بر میزان پتاسیم در برگ دارد.              

3- کاربرد پساب فاضلاب با نسبت‌های مختلف اثر معنی‌داری بر میزان منیزیم در برگ دارد.

 1-4- اهداف تحقیق:

1- بررسی اثر کاربرد مقادیر مختلف پساب فاضلاب بر عملکرد و اجزای عملکرد گیاه جو

2- بررسی اثر کاربرد مقادیر مختلف پساب فاضلاب بر میزان عناصر غذایی در برگ               

1-4- اهداف و سوالات.. 4

1-4-1- اهداف.. 4

1-4-1-1- هدف کلی.. 4

1-4-1-2- اهداف اختصاصی.. 4

1-4-2- سوالات تحقیق. 4

1-5- محدوده تحقیق   4

1-6- محدودیت تحقیق. 4

واژه­های کلیدی……………………………………………………………………………………………………5

فصل دوم 7

مبانی نظری تحقیق. 7

2-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………………8

بخش اول…………………………………………………………………………………………………………9

2-2- بانک و بانکداری.. 9

2-2-1- تعریف بانک… 9

2-2-2- شکل گیری بانک… 10

2-2-3- تاریخچه بانکداری.. 12

2-2-3-1- بانکداری در دوره قدیم. 12

2-2-3-1-1- بابل. 12

2-2-3-1-2- یونان. 12

2-2-3-1-3- ایران. 12

2-2-3-1-4- رم. 12

2-2-3-1-5- چین.. 13

2-2-3-2- بانکداری در قرون وسطا (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 13

2-2-3-3- بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 13

2-2-3-4- بانکداری در ایران. 14

2-2-3-4-1- صرافی.. 14

2-2-3-4-2- بانکداری.. 14

2-2-3-4-2-1- بانکداری قبل از انقلاب اسلامی.. 14

2-2-3-4-2-2- نظام بانکی بعد از انقلاب اسلامی ایران. 17

2-2-3-4-2-3- بانکداری اسلامی در ایران. 17

2-2-3-4-3- قوانین بانکداری.. 18

2-2-3-4-4- اهداف و وظایف بانک… 18

2-2-3-5- بانک­های فعال موجود در ایران. 20

2-2-3-5-1- بانک­های دولتی.. 20

2-2-3-5-1-1- بانک ملی ایران: 20

2-2-3-5-1-2- بانک صادرات ایران: 21

2-2-3-5-1-3- بانک تجارت.. 21

2-2-3-5-1-4- بانک سپه. 21

2-2-3-5-1-5- بانک کشاورزی.. 21

2-2-3-5-1-6- بانک رفاه کارگران. 21

2-2-3-5-1-7- بانک ملت.. 22

2-2-3-5-1-8- بانک مسکن.. 22

2-2-3-5-1-9- بانک توسعه صادرات ایران. 22

2-2-3-5-1-10- بانک صنعت و معدن. 22

2-2-3-5-1-11- پست بانک… 23

2-2-3-5-1-12- بانک توسعه تعاون. 23

2-2-3-5-1-13- بانک قرض­الحسنه مهر ایران. 23

2-2-3-5-2- بانک­های خصوصی.. 23

2-2-3-5-2-1- بانک اقتصاد نوین.. 23

2-2-3-5-2-2- بانک پارسیان. 23

2-2-3-5-2-3- بانک پاسارگاد. 24

 

2-2-3-5-2-4- بانک کارآفرین.. 24

2-2-3-5-2-5- بانک سامان. 24

2-2-3-5-2-6- بانک سرمایه. 24

2-2-3-5-2-7- بانک سینا 24

2-2-3-5-2-8- بانک تات.. 24

2-2-3-5-2-9- بانک شهر. 25

2-2-3-5-2-10- بانک دی.. 25

2-2-3-5-2-11- بانک انصار. 25

2-2-3-5-2-12- بانک حکمت ایرانیان. 25

2-2-3-5-2-13- بانک گردشگری.. 25

2-2-3-5-2-14- بانک ایران زمین.. 26

2-2-3-5-2-15- بانک قوامین.. 26

2-2-3-5-2-16- بانک خاورمیانه. 26

2-2-3-5-2-17- بانک آینده 26

2-2-4- تاریخچه بانک کشاورزی.. 27

2-2-5- بانکداری الکترونیک… 28

2-2-5-1- تاریخچه بانكداری الكترونیكی.. 29

2-2-5-1-1- پیدایش بانکداری الکنرونیکی.. 29

2-2-5-1-2- بانكداری الكترونیكی در ایران. 30

2-2-5-2- انواع بانکداری الکترونیک… 31

2-2-5-2-1- بانکداری خانگی.. 31

2-2-5-2-2- بانکداری از راه دور. 31

2-2-5-2-3- بانکداری اینترنتی.. 31

2-2-5-1-4- تلفن­بانک… 31

2-2-5-2-5- بانکداری از طریق تلویزیون کابلی.. 32

2-2-5-2-6- دستگاه خودپرداز. 32

2-2-5-2-7- دستگاه فروش نقطه­ای.. 32

2-2-5-3- سطوح بانکداری الکترونیک… 32

2-2-5-3-1- بانکداری الکترونیکی مصرف­کننده (در سطح مشتری): 32

2-2-5-3-2- بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 33

2-2-5-4- مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی.. 33

2-2-5-5- مزایای بانکداری الکترونیکی.. 34

2-2-5-6- عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک… 35

بخش دوم……………………………………………………………………………………………………….36

2-3- وفاداری مشتری.. 36

2-3-1- رویکرد رفتاری.. 37

2-3-2- رویکرد نگرشی.. 38

2-3-2-1- وفاداری.. 40

2-3-2-2- وفاداری پنهان. 40

2-3-2-3- وفاداری کاذب.. 40

2-3-2-4- عدم­وفاداری.. 41

2-3-3- رضایت مشتری و وفاداری مشتری.. 41

2-3-4- کیفیت خدمات.. 43

بخش سوم……………………………………………………………………………………………………….44

2-4- پیشینه تحقیق………………………… 44

بخش چهارم………………………… 49

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق) 49

فصل سوم 57

متدولوژی تحقیق. 58

3-1- موقعیت جغرافیایی منطقه مورد مطالعه. 58

3-1-1- معرفی استان گیلان. 58

شکل 3-1- نقشه استان گیلان. 58

3-1-2- شهرستان­های استان گیلان. 59

3-2- روش تحقیق………………………… 60

3-3- جامعه و نمونه آماری.. 60

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

3-4- ابزار گردآوری داده 61

جدول  3-2- ارزشهای عددی گویه­های پرسشنامه 62

3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه­گیری.. 62

3-5-1- روایی (اعتبار) 62

3-5-2- پایایی.. 62

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای كرونباخ. 63

3-7- متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی.. 63

3-7-1- متغیرهای مستقل. 63

3-7-1-1- عوامل فردی و محیطی.. 63

3-7-1-2- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک… 63

3-7-1-3- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-4- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-5- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-6- پاسخگو بودن خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-1-7- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک… 64

3-7-2- متغیر وابسته. 65

3-8- فرضیه­های تحقیق. 65

جدول 3-4- فرضیه­های تحقیق. 66

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 67

3-9-1- آمار توصیفی.. 67

3-9-2- آمار استنباطی.. 68

فصل چهارم 69

تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 69

4-1- مقدمه………………………… 70

4-2- یافته­های توصیفی.. 70

4-2-1- گروه­های سنی.. 71

4-2-2- جنسیت.. 72

4-2-3- سطح تحصیلات.. 72

4-2-4- شغل. 73

4-2-5- سابقه استفاده از خدمات الکترونیک… 74

4-2-6- روش استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 75

4-2-7- بیشترین روش استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی.. 76

4-2-8- دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک… 77

4-2-9- دفعات مراجعه به شعب بانک کشاورزی.. 78

4-2-10- استفاده از تسهیلات بانکی.. 79

4-2-11- کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 80

4-2-12- کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 81

4-2-13- در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 82

4-2-14- اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 83

4-2-15- پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 84

4-2-16- رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 85

4-2-17- وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 86

4-3- یافته­های استنباطی.. 88

4-4- مقایسه گروه­های مورد مطالعه از نظر وفاداری. 94

4-4-1- مقایسه دو گروه زنان و مردان از نظر میزان وفاداری. 94

4-4-2- مقایسه گروه­های تحصیلی از نظر میزان وفاداری. 95

4-4-3- مقایسه افراد با شغل­های مختلف از نظر میزان وفاداری­. 96

فصل پنجم. 97

خلاصه، نتیجه­گیری، بحث و پیشنهادها 97

5-1- خلاصه………………………… 98

5-1-1- مقدمه. 98

5-1-2- سوال­های تحقیق. 98

5-1-3- اهداف تحقیق. 99

5-1-3-1- هدف کلی.. 99

5-1-3-2- اهداف اختصاصی.. 99

5-1-4- محدوده تحقیق. 99

5-1-4-1- محدوده مکانی.. 99

5-1-4-2- محدوده زمانی.. 100

5-1-5- محدودیت­های تحقیق. 100

5-1-6- روش و نوع تحقیق. 100

5-1-7- جامعه آماری.. 100

5-1-8- روش نمونه­گیری.. 100

5-1-9- متغیرهای تحقیق. 101

5-1-9-1- متغیرهای مستقل. 101

5-1-9-2- متغیر وابسته. 101

5-1-10- فرضیه­های تحقیق. 101

5-1-11- روش­های تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 101

5-1-11-1- آمار توصیفی.. 102

5-1-11-2- آمار استنباطی.. 102

5-2- نتیجه گیری………………………… 103

5-2-1- یافته­های توصیفی.. 103

– گروه­های سنی.. 103

– کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 104

– پاسخگویی بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

– رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

– وفاداری به بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی.. 105

5-2-2- یافته­های استنباطی.. 105

5-3- بحث………………………… 106

5-4- پیشنهادها………………………… 107

5-4-1- پیشنهادهای پژوهش حاضر. 107

5-4-2- پیشنهاد پژوهش­های آینده 108

منابع. 109

پیوست­ها 114

 

فهرست جداول

جدول 2-1: مقایسه تطبیقی بین ویژگی­های بانکداری الکترونیکی و سنتی. 34

2-5- جدول مرور سوابق تحقیق (چارچوب نظری تحقیق)  49

جدول 3-1- شعب روستایی بانک کشاورزی استان گیلان و تعداد پرسشنامه توزیع شده در آنها 60

جدول  3-2- ارزش­های عددی گویه­های پرسشنامه 62

جدول 3-3- میزان اعتماد (پایایی) پرسشنامه با استفاده از روش آلفای كرونباخ. 63

جدول 3-4- فرضیه­های تحقیق. 66

جدول 4-1- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب گروه­های سنی. 71

جدول 4-2- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب جنس… 72

جدول 4-3- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب سطح تحصیلات.. 72

جدول 4-4- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب شغل. 73

جدول 4-5- توزیع فراوانی افراد برحسب سابقه استفاده از خدمات الکترونیک.. 74

جدول 4-6- توزیع فراوانی کشاورزان مورد مطالعه برحسب استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی  75

جدول 4-7- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب روش­های استفاده از خدمات الکترونیک بانک کشاورزی 76

جدول 4-8- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب دفعات استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک.. 77

جدول 4-9- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب مراجعه به شعب بانک.. 78

جدول 4-10- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نظر استفاده از تسهیلات بانکی. 79

جدول 4-11- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک.. 80

جدول 4-12- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد کامل بودن خدمات بانکداری الکترونیک 81

جدول 4-13- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک   82

جدول 4-14- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد اعتماد به خدمات بانکداری الکترونیک 83

جدول 4-15- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد پاسخ­گویی خدمات بانکداری الکترونیک.. 84

جدول 4-16- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب نگرش در مورد رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک 85

جدول 4-17- توزیع فراوانی افراد مورد مطالعه برحسب وفاداری به بانکداری الکترونیک.. 86

جدول 4-18- متغیرها، مقیاس متغیرها، ضریب همبستگی و سطوح معنی­داری آن­ها در جامعه آماری کشاورزان 89

جدول 4-19- خلاصه یافته­های استنباطی. 93

جدول 4-20- آزمون کلموگروف – اسمیرنف.. 94

جدول 4-22- تست لون. 95

جدول 4-23- T تست برای برابری واریانس­ها 95

جدول 4-24- مقایسه میانگین گروه های تحصیلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی. 95

جدول 4-24- 4 گروه شغلی از نظر میزان وفاداری به بانک کشاورزی. 96

 

فهرست شکل­ها

نمودار 2-1 – چهار حالت وفاداری.   41

نمودار 2-2 – شش برداشت از مفهوم وفاداری. 42

شکل 3-1- نقشه استان گیلان. 58

چکیده

ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به­صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانک­ها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت­بندی قرار گیرد. برای گردآوری داده­ها، پرسشنامه­هایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی

فهرست مطالب

         عنوان                                                                                                                              صفحه               

 

چکیده…………………….. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………1

فصل اول:کلیات پژوهش

مقدمه…….……………. ……………………………………………………………………………………….……. …………………………………………………………………………………………………..3
بیان مسئله…………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………………………………………..4
اهمیت و ضرورت انجام پژوهش­ها……………………………………………………………………………………………………………………………………….6وجه تمایز پژوهش با سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………………………………………7
اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8 1-4-1 هدف اصلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………8
      1-4-2 اهداف فرعی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

      1-4-3  اهداف کاربردی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..9
قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….9
قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………….9
قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………9
مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………10
تعریف واژه­ها و اصطلاحات فنی وتخصصی……………………………… ……………………………………………………………………………11
    1-8-1 تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..11

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 11

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-4 فن آوری   اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 12

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 12

            1-8-1-6 دانش مشتری………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

            1-8-1-7سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 13

  1-8-2 تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… 14

           1-8-1-1 استراتژی CRM………………………………..…….……………………….. ……………………………………………………………………………………..14

           1-8-1-2 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-3 کانال­های ارتباطی……………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 14

           1-8-1-5 تکنولوژی……………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………… 14

           1-8-1-6 دانش مشتری…………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

           1-8-1-7سازماندهی…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 15

         

                                                                                                                                                                                                                                                   

فصل دوم:ادبیات و پیشینه پژوهش

 

2-1 مقدمه……………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………18

    2-2-1  سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..18

           2-2-1-1 سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت…………………….……………………….. …………………………………… 24

           2-2-1-2 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه یول……………………………….. …………………………………… 25

           2-2-1-3 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت……………………… …………………………………… 26

           2-2-1-4 اهداف سیستم ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز…………………….…………… 27

           2-2-1-5 اهداف سیستم ارتباط با مشتری…………………….…………………………………………………. …………………………………… 28

           2-2-1-6 قابلیت های سیستم ارتباط با مشتری…………………….……………………………………. …………………………………… 29

           2-2-1-7 طبقه بندی برنامه های کاربردی سیستم ارتباط با مشتری…………………………………………… 31

           2-2-1-8 مدیریت  مدیسیستم ارتباط با مشتری در بانکداری…………………….. …………………………………… 34

           2-2-1-9 جایگاه سیستم ارتباط با مشتری در نطام بانکداری ایران……… …………………………………… 36

    2-2-2 استراتژی CRM……………………..………..…….……………………….. ………………………………………………………………………………………………………………37

    2-2-3 روابط تجاری محور………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 38

    2-2-4 فن آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 43

    2-2-5 مدیریت دانش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 44

    2-2-6 سازماندهی………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 45

    2-2-7 تکنولوژی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………… 46

    2-2-8 کانل های ارتباطی…………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………… 48

2-3 پیشینه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………49

    2-3-1 پژوهش­های داخلی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

    2-3-2 پژوهش­های خارجی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..52

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………56

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-3 جامعه پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-5 ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده­ها……………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

   3-6-1 روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………59

              3-6-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..60

3-7 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………64

4-2 آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….65

   4-2-1 وضعیت جنسیت مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………..65

   4-2-2 وضعیت تحصیلات مشتریان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………….66

   4-2-3 مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………..67                    

4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………..70

   4-3-1 ضرایب رگرسیونی متغیرها دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………..72

  4-3-2 ضرایب استاندارد شده متغیرها دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………….74

  4-3-3 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………………………75

  4-3-4مقدار کای دو…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….79

5-2 نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..80

    5-2-1 نتایج تجربی توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………80    

    5-2-2 نتایج تجربی استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….80

    5-2-2-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………81

    5-2-2-3 فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-4 فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….81

    5-2-2-5 فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………82

    5-2-2-6 فرضیه ششم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..82

    5-2-2-7 فرضیه هفتم………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….82

5-3 پیشنهادات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………83

5-4 موانع و محدودیت­های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..83

 

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………84

پیوست­ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………93

 

 

 

فهرست جداول

 عنوان                                                                                                  صفحه                                                                     

 

(3-1)جامعه آماری و حجم نمونه بانک های مورد پژوهش……………….. …………………………………………………………………………………………………57

(3-2)ارتباط سؤالات با هر یک از متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………….58

(3-3)ضریب آلفای کرونباخ هرشش بانک مورد مطالعه……………………………………………………………………………………………………………………………60

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………65

(4-2)وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………..66

(4-3)وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………….67

 (4-4) آزمون کلموگروف اسمیرنوف بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………… …………. 69

(4-5) آلفای کرونباخ بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………. 70

(4-6) ضرایب رگرسیونی CRM در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 73

(4-7) مقایسه ی مدل پیشنهادی با مدل مستقل…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

(4-8) کای دو………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                    صفحه               

 

(1-1)مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 10

(4-1) وضعیت جنسیت پاسخ دهندگان دربانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………. 65

(4-2) وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان دربانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………. 66

(4-3) وضعیت مدت زمان استفاده از خدمات بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………….. 67

(4-4) مدل مفهومی متغیرها در بانک ملت……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 68

(4-5) ضرایب رگرسیونی متغیرها در بانک ملت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

(4-6) ضرایب استاندارد شده متغیرها در بانک ملت…………………………………………………………………………………………………………………………………. 74

 

 

چکیده
ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی  مهم  در صنعت بانکداری است. بانک­ها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان­شان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمی­سازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: استراتژی، روابط تجاری محور،تکنولوژی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش، کانال های ارتباطی و سازماندهی بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است.  برای آزمون فرضیه­ها، پرسشنامه­ی بسته با طیف لیکرت و به تعداد 28 سوال طراحی و بین جامعه آماری (بانک ملت )به تعداد 331 نفر از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از CRM را داشته­اند توزیع گردید. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می­باشد. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزارAMOS  برای تجزیه و تحلیل آماری داده­ها استفاده شده­است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر CRM نشان می­دهد که از این بین فن­آوری اطلاعات و کانال های ارتباطی بیشترین تاثیر را بر CRM داشته است.

   واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل CRM، بانک­ ملت.

 

فصل اول

 

    کلیات پژوهش

 

1- 1 مقدمه

امروزه در دنیای تجارت، مدیریت این اصل که مشتریان محور اصلی تجارت هستند و موفقیت شرکت بستگی به بهبود روابط مدیریتی دارد را به رسمیت می­شناسد(نگوین و همکاران[1]،2007). شکل جدیدی از اصطلاحات ساختاری و رقابتی و روندهای تبادلی، باعث پدیداری پارادایم ارتباطی برای ایجاد روابط دراز مدت بین خریداران و تهیه کنندگان شده­است. قسمتی از این روابط به خاطر جهانی شدن تجارت، بین المللی شدن ارتباطات، پیشرفت های فن آوری اطلاعات، کوتاه شدن چرخه ی عمر محصولات و رشد و شناخت این مسئله که ارتباط باعث حفظ مشتری می­باشد بوجود آمده است(سیدی و همکاران ،1388). در دهه 1990 در بسیاری از استراتژی های سازمان ها مدیریت معاملات به مدیریت ارتباطی تبدیل شد. منظور ازپارادایم ارتباطی، تمام فعالیت­های سوق داده شده سمت تاسیس، گسترش، تثبیت تبادلات ارتباطی موفق می­باشد(ساه اس[2]،2003). امروزه تکنولوژی برای تجارت­ها، سیستم­هایی را به ارمغان آورده­است که می­تواند به شرکت ها برای تعاملات مشتریان با شرکت­ها برای تبادل اطلاعات کمک کند و به کارمندان این اجازه را می­دهد که سریعاً همه اطلاعات مشتریان را بازیابی کنند. به این پارادایم، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می­گویند که اگر به طور مناسب از آن استفاده شود می­تواند توانایی یک شرکت را برای دست یافتن به هدف نهایی که همان حفظ مشتریان است، افزایش دهد. و بنابراین به یک مزیت استراتژیکی نسبت به رقیبان دست یابد(نگوین و همکاران ،2007). سیستم ارتباط با مشتری می­تواند به سازمان­ها برای به حد اعلا رساندن توانایشان برای تعامل با خریداران­شان کمک کند. این امر نه تنها به بهبود کیفیت کمک می­کند بلکه باعث تسریع در پاسخ خریداران می­شود(اندرسون[3]،2006). سیستم ارتباط با مشتریان به وجود آمده از روند تجارت، نه تنها به استراتژی درک و مفهومی تاکید دارد بلکه به روند یادگیری، حفظ و شراکت با خریداران منتخب برای ایجاد ارزش والا برای شرکت و خریدارتاکید دارد(وانگ  و همکاران[4]،2004).

1-2بیان مسأله تحقیق:

ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع (مدیریت ارتباط با مشتریان) یا به اختصار CRM می­باشد. عمق این تاثیر به گونه­ای است که فناوری اطلاعات یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می­آید. کاربرد فناوری اطلاعات از CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان  “مدیریت ارتباط با مشتری  به  صورت  الکترونیکی                    e-CRM ” در سطح سازمان شکل بگیرد(جراحی و دیگران، 1388). CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل شان به مشتریان دائمی است. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتر ی، شرکت را یاری می­نماید (صدقیانی،1384). مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل ازنظارت بر مشتری (مثل جمع آوری داده های مناسب آن ها)، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی ازاطلاعات استخراج شده ودر تعامل با آنان است(تربان ودیگران[5]،2002). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی جامع کسب و کار وبازاریابی است که فناوری فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می­سازد(گری و جانگ[6] ،2001). با شناخت و درک بهتر مشتریان قادر به خدمات رسانی بهتر به آن­ها و حفظ وفاداری آنها نسبت به سازمان خواهد شد این موضوع اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است (CRM) . البته، درک  معنای CRM هنوز کامل نبوده و در حال رشد می­باشد. CRM را می توان به عنوان فلسفه فعالیت­های تجاری درک کرد که فرآیندی تجاری یا یک ابزار فناوری است(رایلس[7]،2001). یک مرجع فلسفه فعالیت تجاری، بیان دارد که CRM عبارتست از جهت گیری رابطه، حفظ مشتری و ارزش گذاری مشتری برتر که از طریق مدیریت فرآیند خلق می گردد. همان­طور که یک CRM، یک راهکار فعالیت متمرکز بر مشتری است و هدف آن افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری با ارائه خدمات متعارف و مسئولانه تر به هر مشتری می­

 

فهرست

عنوان                                                                                                     شماره صفحه

چکیده

 فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق

مقدمه 2
تعریف مسئله 3
فرضیات مسئله ماشین­های موازی این مطالعه3
اهداف تحقیق4
1-5.جنبه­های نوآوری تحقیق4

1-6. محتویات تحقیق4

1-7. جمع­بندی4

فصل دوم: ادبیاتنظری و پیشینه  تحقیق

2-1. مقدمه7

2-2. تعربف اثر یادگیری در فن زمان­بندی                                                                 7

2-3.تعریف نگهداری و تعمیرات در زمان­بندی                                                          9

2-4.  ادبیات و پیشینه تحقیق              10

2-4-1. مسائل ماشین­های موازی10

2-4-2. مروری بر مطالعات زمان­بندی با اثر یادگیری11

2-4-3. مروری بر مطالعات اثر همزمان یادگیری و زوال در زمان­بندی11

2-4-4. مروری بر مطالعات زمان­بندی با اثر استهلاک12

2-5. جمع­ بندی13

فصل سوم: ارائه مدل ریاضی

3-1. مقدمه14

3-2. تعریف مسئله14

3-3. فرضیات مسئله14

3-4. مدل ریاضی پیشنهادی15

3-4-1. اندیس ­ها15

3-4-2. پارامترهای مسئله15

3-4-3. متغیرهای تصمیم15

3-4-4. مدل ریاضی16

3-4-5. توضیحات مدل17

3-5. تحلیل حساسیت17

3-6. پیچیدگی مسئله22

3-7.مقدمه­ای بر الگوریتم ژنتیک24

3-7-1. شمای کلی الگوریتم ژنتیک25

3-7-2. واژگان الگوریتم ژنتیک26

3-7-3. جامعه اولیه26

3-7-4. عملیات ژنتیک27

3-7-4-1.عملگر انتخاب27

3-7-4-2.عملگر تقاطع28

3-7-4-3. عملگر جهش29

3-7-4-4.تابع برازش30

3-7-4-5. شرط توقف30

3-8 .معرفی الگوریتم رقابت استعماری

3-8-1. مقدمه30

3-8-2. شکل­دهی امپراطوری اولیه30

3-8-3. سیاست جذب، حرکت کشور مستعمره به سمت استعمارگر33

3-8-4. انقلاب35

3-8-5. جابه­ جایی قدرت بین استعمارگر و مستعمره35

3-8-6. رقابت استعماری36

3-8-7. همگرایی37

فصل چهارم: یافته ­های تحقیق

4-1. مقدمه41

 

4-2. ساختار الگوریتم ژنتیک پیشنهادی41

4-2-1. ساختار کروموزوم41

4-2-2. جمعیت اولیه42

4-2-3. تابع برازش42

4-2-4. عملگر تقاطع43

4-2-5. عملگر جهش44

4-2-6. ارزیابی فرزندان45

4-2-7. جست و جوی محلی45

4-2-8. معیار توقف45

4-3.ساختار الگوریتم رقابت استعماری پیشنهادی46

4-4.  نتایج محاسباتی47

4-4-1. تنظیم پارامترها47

4-4-2. روش تاگوچی47

4-4-3. روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم ژنتیک49

4-4-4. روش تاگوچی برای تنظیم الگوریتم رقابت استعماری50

4-5. معیارهای عملکرد

4-5-1. شاخص زمان محاسباتی52

4-5-2. روش­های اندازه­گیری عملکرد الگوریتم­ها52

4-5-3. تحلیل نمودار زمان محاسباتی الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری55

4-6. جمع­ بندی56

فصل پنجم:نتیجه­گیری و پیشنهادات آتی

5-1. جمع­ بندی59

5-2. پیشنهادات آتی59

ضمیمه یک60

ضمیمه دو65

منابع و مراجع71

 

 

لیست جدول­ها

عنوان شماره صفحه

جدول 3-1. داده­های مسئله اول برای کار و زمان                                                            18   

جدول 3-2. داده­های مسئله اول برای نرخ یادگیری                                                         18

جدول 3-3. داده­های مسئله اول برای نرخ استهلاک                                                        18

جدول 3-4. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله اول                                           18        

جدول 3-5. داده­های مسئله دوم برای کار و زمان                                                           19

جدول 3-6. داده­های مسئله دوم برای نرخ یادگیری                                                        19

جدول 3-7. داده­های مسئله دوم برای نرخ استهلاک                                                        20

جدول 3-8. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله دوم                                           20 

جدول 3-9. داده­های مسئله سوم برای کار و زمان                                                          21

جدول 3-10. داده­های مسئله سوم برای نرخ یادگیری                                                      21          

جدول 3-11. داده­های مربوط به زمان نگهداری برای مسئله سوم                                        21

جدول 3-12. داده­های مسئله سوم برای نرخ استهلاک                                                     22   

جدول 4-1. پارامترهای الگوریتم ژنتیک در سه سطح                                                      49

جدول 4-2.مقادیر بهینه برای پارامترهای GA50

جدول 4-3.پارامترهای الگوریتم ICAدر سه سطح 50

جدول 4-4. مقادیر بهینه برای پارامترهای ICA51

جدول 4-5. نتایج بدست­آمده از روش دقیق، الگوریتم ژنتیک و رقابت استعماری               53     

لیست شکل­ها

عنوان                                                                                           شماره صفحه

شکل 2-1. رویکردهای مدل­سازی اثر یادگیری                                                     9

شکل 3-1. سلسله مراتب پیچیدگی توابع هدف در مسائل زمان­بندی                          24

شکل 3-2.تقاطع تک­نقطه­ای                                                                        29

شکل 3-3. تقاطع دو نقطه­ای                                                                        29

شکل 3-4. نحوه تخصیص کشورهای مستعمره به کشور استعمارگر                          32

شکل 3-5. حرکت خطی مستعمره در راستای استعمارگر                                      34

شکل 3-6. زاویه انحراف رسیدن کشور مستعمره به امپریالیسم                               34