1-1- مقدمه…………………………………… 3

1-2- بیان مسئله………………………………. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق………………………. 7

1-4- سئوال های تحقیق………………………….. 8

1-5- اهداف تحقیق……………………………… 8

1-6- فرضیه تحقیق……………………………… 9

1-7- متغیرهای تحقیق…………………………… 10

1-8- مدل تحلیلی تحقیق…………………………. 10

1-9- قلمرو تحقیق……………………………… 11

1-9-1- قلمرو موضوعی……………………………. 11

1-9-2- قلمرو مکانی…………………………….. 11

1-9-3- قلمرو زمانی…………………………….. 11

1-10- تعریف واژگان کلیدی تحقیق………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه…………………………………… 14

2-2- مدیریت دانش……………………………… 14

2-2-1- مفهوم دانش و انواع آن……………………. 14

2-2-2- هرم دانش……………………………….. 18

2-2-3- انواع دانش……………………………… 18

2-2-4- سبک های ایجاد و تبدیل دانش……………….. 23

2-2-5- مفهوم مدیریت دانش، فرآیندها و مزایای آن……. 25

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

2-2-5-1- تعاریفی از مدیریت دانش…………………. 25

2-2-5-2- رشد و توسعه مدیریت دانش………………… 27

2-2-5-3- فرآیندهای مدیریت دانش………………….. 28

2-2-6- اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمان های دولتی و نقش عامل انسانی………………………………………. 37

2-2-7- مدل های مدیریت دانش……………………… 38

2-3- توانمندسازی کارکنان………………………. 43

2-3-1- پیشینه تاریخی توانمندسازی………………… 43

2-3-2- تعاریف توانمندسازی………………………. 45

2-3-3- رویکردهای توانمندسازی……………………. 47

2-3-3-1- رویکرد ارتباطی………………………… 48

2-3-3-2- رویکرد انگیزشی………………………… 48

2-3-3-3- رویکرد شناختی…………………………. 49

2-3-4- فرآیند توانمندسازی………………………. 51

2-3-5- سطوح برنامه های توانمندسازی کارکنان……….. 52

2-3-6- دلایل توانمندسازی کارکنان…………………. 53

2-3-7- مدل های توانمندسازی……………………… 54

2-3-7-1- مدل توانمندسازی کانگر و کاننگو………….. 54

2-3-7-2 مدل توانمندسازی رایلی، بنتلی و لین……….. 55

2-3-7-3- مدل توانمندسازی یاهیا ملهم……………… 56

2-3-7-4- مدل توانمندسازی رابینز و کرینکو و فرندال…. 56

2-3-7-5- مدل توانمندسازی باولن و لاولر……………. 57

2-3-7-6- مدل توانمندسازی مگ لاگان و نل……………. 58

2-3-7-7- مدل توانمندسازی گائو…………………… 59

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

2-3-8- توانمندسازی در محیط کار………………….. 61

2-3-9- رویکرد ساختاری و روانشناختی توانمندسازی……. 61

2-3-9-1- تئوری توانمندسازی ساختاری کانتر…………. 64

2-3-9-2- تئوری توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر……. 69

2-4- پیشینه تحقیق…………………………….. 73

2-4-1 پیشینه داخلی…………………………….. 74

2-4-2- پیشینه خارجی……………………………. 76

2-5- بانک کشاورزی…………………………….. 78

2-5-1- بیانیه مأموریت بانک کشاورزی………………. 79

2-5-2- دستاوردها و نوآوری های بانک………………. 79

2-6- نتیجه گیری………………………………. 81

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه…………………………………… 83

3-2- روش تحقیق……………………………….. 83

3-3- جامعه آماری……………………………… 83

3-4- نمونه آماری……………………………… 84

3-5- قلمرو تحقیق……………………………… 85

3-5-1- قلمرو موضوعی……………………………. 85

3-5-2- قلمرو مکانی…………………………….. 85

 

3-5-3- قلمرو زمانی…………………………….. 85

3-6- نحوه جمع آوری داده ها…………………….. 86

3-6-1- ابزار سنجش تحقیق………………………… 86

3-6-2- روایی پرسشنامه………………………….. 87

3-6-3-……………………………………….. پایایی پرسشنامه…………………………………….. 88

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………. 89

3-7-1- آمار توصیفی…………………………….. 89

3-7-2- آمار استنباطی…………………………… 90

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه…………………………………… 94

4-2- آمار توصیفی……………………………… 95

4-2-1- جنسیت………………………………….. 95

4-2-2- تأهل…………………………………… 96

4-2-3- تحصیلات…………………………………. 97

4-2-4- سابقه کار………………………………. 98

4-2-5- نوع استخدام…………………………….. 99

4-2-6- متغیرهای تحقیق………………………….. 100  

4-3- نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده ها……….. 100

4-3-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف………………… 100

4-3-2- آزمون فرضیات……………………………. 101

4-3-2-1- فرضیه اول…………………………….. 101

4-3-2-2- فرضیه دوم…………………………….. 102

4-3-2-3- فرضیه سوم…………………………….. 103

4-3-2-4- فرضیه چهارم…………………………… 104

4-3-2-5- فرضیه اصلی……………………………. 105

4-4- سایر یافته های تحقیق……………………… 106

4-4-1- آزمونT دو جامعه مستقل و U من- ویتنی……….. 106

4-4-2- آزمون فریدمن برای مؤلفه های مدیریت دانش……. 115

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                           صفحه

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه…………………………………… 118

5-2- نتایج حاصل از یافته های تحقیق……………… 118

5-2-1- بحث درباره ی نتایج حاصل از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف  118

5-2-2- بحث درباره ی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق. 118

5-2-2-1- نتایج حاصل از فرضیه اول………………… 118

5-2-2-2- نتایج حاصل از فرضیه دوم………………… 119

5-2-2-3- نتایج حاصل از فرضیه سوم………………… 120

5-2-2-4- نتایج حاصل از فرضیه چهارم………………. 120

5-2-2-5- نتایج حاصل از فرضیه اصلی……………….. 121

5-2-2-6- نتیجه گیری کلی از فرضیات تحقیق………….. 122

5-2-3- مقایسه نتایج حاصل از این پژوهش با پژوهش های مشابه پیشین    123

5-2-4- بحث درباره نتایج حاصل از آزمون های T دو جامعه مستقل و U من- ویتنی……………………………………….. 124

5-2-5- نتایج حاصل از آزمون فریدمن……………….. 124

5-3- پیشنهادها……………………………….. 125

5-3-1- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه اول… 125

5-3-2- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه دوم… 126

5-3-3- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه سوم… 126

5-3-4- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه چهارم. 127

5-3-5- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتیجه فرضیه اصلی.. 127

5-4- محدودیت های تحقیق………………………… 128

5-5- ارائه پیشنهادهایی برای تحقیق آتی…………… 128

منابع و مآخذ…………………………………. 130

پیوست ها…………………………………….. 142

چکیده

تحقیق حاضر تحت عنوان بررسی رابطه بین “مدیریت دانش ” با “توانمندسازی منابع انسانی” شعب بانک کشاورزی استان قم انجام گرفته است . جهت سنجش ” مدیریت دانش ” از 41 سوال مدیریت دانش در نظریه جاشپارا (2004) بهره گرفته شده و  جهت  سنجش ” توانمندسازی منابع انسانی ” از 18 سوال توانمندسازی ساختاری کانتر و 12سوال توانمندسازی روانشناختی اسپیریتزر، استفاده گردید.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. از ابزار پرسشنامه دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری داده های تحقیق استفاده شد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارمندان شعب بانک کشاورزی استان قم تشکیل می دهند.  از روش نمونه گیری تصادفی ساده برای دسترسی به اعضای نمونه استفاده بعمل آمد.

از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی حاکی از وجود همبستگی مثبت بین ابعاد مدیریت دانش با توانمندسازی منابع انسانی در سطح اطمینان 95 درصد باضریب همبستگی  538/0بود.

واژگان کلیدی :

مدیریت دانش ،خلق دانش ،سازماندهی دانش ،تبادل دانش ،بکار گیری دانش ، توانمندسازی منابع انسانی، شعب بانک کشاورزی استان قم

 1-1- مقدمه

امروزه دانش مهمترین دارایی سازمان‌ها محسوب می‌شود. لذا مدیریت دانش به منزله کشف دانایی‌های فردی و تبدیل آن به یک موضوع اطلاعاتی است به نحوی که بتوان آن را در پایگاه‌های اطلاعاتی ذخیره کرد، با دیگران مبادله نمود و در فرآیندهای روزمره به کار گرفت (افرازه،1386). امروزه سازمان‌های چندملیتی و پیشرو تاکید زیادی بر اجرای مدیریت دانش داشته و در حال اجرای چنین برنامه‌هایی در سازمان‌هایشان می‌باشند. اهمیت دانش برای بقا در فضای کسب و کار باعث شده تا سازمان‌ها به شدت بر روی فعالیت‌هایی همچون سازماندهی، ایجاد، انتقال، جستجو و اشتراک دانش تحت عنوان چتری که مدیریت دانش نامیده می‌شود تاکید کنند (کلید[1]،2009 ،54) با پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان، می‌توان انتظار داشت که سازمان بتواند به اهداف خود دست یابد و به موفقیت‌های بزرگ برسد.

در خلال قرن نوزدهم افراد نوعاَ برای کار در در صنایع بومی و کارخانه های جدیدی که پدید آمده بود استخدام می شدند . در این زمان حرکت به سمت سیستم کارخانه ای قوت بیشتری گرفت . بکارگیری گسترده تکنولوژی ، مهارت زدایی از کارگران ، رشد سریع اقتصادی ، رشد سازمانی ، سرمایه داری انحصاری و رشد بوروکراسی از ویژگی های این دوران می باشد . در این عصر افراد تا حد اجزا قابل تعویض ماشین تنزل یافتند . در واقع مدیریت حاکم ، پاسخی به این سوال بود که چگونه می توان کارگران را به بهترین شکل کنترل نمود . با پیشرفت تکنولوژی این فرصت مهیا شد تا کنترلی که قبلاَ بوسیله رویه های سازمانی صورت می پذیرفت ، بوسیله تکنولوژی جایگزین گردید .

حرکت هایی چون کیفیت زندگی کاری ، مشارکت مستقیم کارکنان ، هموارسازی ساختار سازمانی ، تشکیل تیم های کاری ، حذف قوانین و مقررات  و … در خلال دهه های 1970 و 1980 به موضوعات روز مدیریت جهت توانمند نمودن کارکنان مبدل گردید. نتایج برخی از این کارها تا حدی بود که آن را پدیده و یا ارج از تصور قلمداد نمودند . چرا که غیبت از کار کاهش یافت ، کیفیت محصول بهبود پیدا کرد و بهره وری در سازمان ها بین 30 تا 40 درصد رشد نمود .

اوج بکارگیری اصطلاح توانمندسازی در این برهه از زمان بود ( افجه و میری ، 1386 ، 2 ) و توسط نظریه پردازانی چون کانگر و کاننگو[2] 1985 ، اسپریتزر[3] 1995 ، توماس و ولتهوس [4]، کنت بلانچارد[5] ، جان پی کارلوس[6] و الن راندلف[7] 2000 گسترش یافت . ( واعظی و سبزیکاران ، 1386 ، 3 )در اواخر دهه 1980توانمندسازی در شکل جدیدی و از این منظر که یک زمینه سیاسی ، اقتصادی دارد ، نگرشی متفاوت از اشکال دهه های قبل را ارائه نمود که منجر به توسعه ادبیات آن گردید .

این تغییر نگرش به منابع انسانی و ایجاد مفاهیم سرمایه های انسانی منجر به ایجاد تحولات اساسی در سازمانها گردید . تحولاتی که منجر به خروج سازمانها از شرایط بحرانی و بهبود در آنها شد . در طول 20 سال گذشته صدها شرکت ثابت کرده اند که مشارکت و درگیری کارکنان در کار و توانمندسازی ، بیشتر از یک احتمال نظری بوده و یک فرایند تجربی می باشد . ( افجه و میری ، 1386 ، 3 )  

1-2- بیان مسأله   

سازمانها باید بتوانند به گونه ای موثر سرمایه های دانش خود را مدیریت کنند. دانش به واسطه نزدیکی به تصمیم ها و اقدامات سازمانی به مراتب بیش از داده ها و اطلاعات می تواند باعث بهبود عملکرد شده و در نتیجه کیفیت خدمات سازمانها را به طور عام و سازمانهای دولتی را به طور خاص بهبود بخشد (هلز[8] ،2001).

واژه مدیریت دانش در دنیای مدیریت، موضوعات مختلفی را در بر می‌گیرد، علت ایجاد این نگرش به‌دلیل انتقال و حرکت سیستم‌های اقتصادی و تولیدی به سوی جوامع دانش محور است. در این نگرش دانش باید به‌عنوان زمین، کار و سرمایه به‌عنوان یک دارایی مطرح می‌شود (نونوکا و تاکوچی[9]، 1995). باید توجه داشت که همه کارکنان دارای دانش ذهنی قدرتمند ولی ناشناخته هستند. دانش ذاتی فطری معمولاٌ نانوشته است و بر پایه انتقال ذهنی و شفاهی می‌باشد و همین انتقال شفاهی موجب تحریف دانش می‌شود. باید توجه داشت که این دانش باید مستند شود و هر جا که لازم بود مورد استفاده قرار گیرد (اکورافور[10]،2010 ،9).

با نگاهی اجمالی به تعاریف مدیریت دانش می توان دریافت که مدیریت دانش باتئوری و عمل رابطه دارد.( مقیمی، رمضان، 1390 :23)

با توجه به ابعاد مختلف مدیریت دانش که در کنار هم آمده اند، جاشاپارا[11] مدیریت دانش را در قالب یک چرخه چهار حلقه ای این گونه تعریف می‌کند: فرآیندهای یادگیری اثربخش که توأم با خلق، سازماندهی، تبادل دانش و به کار بستن آن می‌باشد که سبب ارتقاء سرمایه عقلانی سازمانی و بهبود عملکرد آن می‌باشد(جاشاپارا،2004: 12)

صاحبنظران معتقدند که از مزایای توانمندسازی، هم کارکنان و هم مدیران منتفع خواهند شد. بعلاوه، در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده است که مدیران به وسیله آن قادر خواهند بود سازمان های امروزی را که دارای ویژگی هایی چون تنوع کانال های نفوذ، رشد اتکاء به ساختار افقی و شبکه های همکار، تفاوت اندک مدیران و کارکنان از یکدیگر و کاهش تعلق سازمانی هستند، به طور کارآمد اداره کنند . در این بین سیستم بانکی عصر حاضر نیز از این امر مستثنی نیستند و جهت بقا و ادامه حیاتشان همانند سایر سازمان ها نیازمند داشتن کارکنانی توانمند می باشند. ارتباط و تعامل این سیستم با عوامل مختلفی چون دولت، بخش خصوصی، حامیان مالی و سایر بانک های بین المللی و مهم تر از همه عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی همگی دست به دست هم داده اند تا محیطی

 

 

پرتلاطم را برای این سیستم ایجاد کنند. ایجاد سازمانی توانمند در بانک می تواند مجموعه بانکی را تا حدود زیادی در برابر تغییرات محیطی محافظت کند.( سیدجوادین و دیگران ، 1388، 76)

یکی از عوامل مؤثر بر توانمندسازی کارکنان، اطلاعات، دانش و مهارت شغلی است. باون و لاولر[12] توانمندسازی را سهیم شدن کارکنان خط مقدم سازمان در چهار عنصر اطلا عات، دانش، پاداش و قدرت می دانند (باون و لاولر، 1992 ).

اهمیت و نقش عامل انسانی در انجام اثربخش اقدامات مدیریت دانش و به ویژه خلق و تسهیم دانش، ایجاد آمادگیهای مورد نیاز برای مشارکت فعالانه در اقدامات مدیریت دانش را ضروری ساخته است (عسگری، 1390). مشارکت فعالانه ی کارکنان نیز به وجود توان و تمایل مورد نیاز در آنها بستگی دارد (هیسلوپ، 1391).

بانک کشاورزی به عنوان یکی از بانک های معتبر  و با قدمت در سطح کشور است . مأموریت این بانک خلق خدمات متمایز به صورت پایدار برای تأمین نیاز و افزایش بهره‌وری است و با چشم‌انداز تحقق بانکی پیشرو در نوآوری و به کارگیری فناوری‌های جدید در صنعت بانکداری و خدمات مالی همواره تلاش می‌کند.با ماموریت و چشم اندازی که این بانک برای خود تعریف کرده باید به مقوله توانمندسازی پرسنل این بانک توجه جدی شده این مدیریت دانش می تواند به عنوان متغیری در این زمینه نقش آفرینی کند.

در شرایط موجود  توانمندی مجموعه بانک کشاورزی در حد ایده ال نیست  و ظرفیت های زیادی برای نزدیک شدن به شرایط مطلوب است. یکی از این ظرفیت ها مدیریت دانش است.در واقع این پژوهش در پی آن است که رابطه بین توانمندی سازی بیشتر کارکنان  بانک کشاورزی است را از طریق مدیریت دانش و مولفه های بررسی کند.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها به اجرای پروژه های مدیریت دانش می پردازند و این در واقع تلاشی برای بهبود و کسب مزیت رقابتی و باقی ماندن در عرصه رقابت است(داون پورت و پروسکا[13]،2000.(
استفاده از مدیریت دانش در سازمانها یک ضرورت تجاری است .سازمان ها در عصر حاضر نیاز دارند تا سرمایه فکری خود را به نحو موثری مدیریت کنند تا قادر باشند مزایای رقابتی کسب کرده و آن را حفظ کنند . (گاردن[14]،2003)
توانمند سازی ظرفیت بالقوه ای را برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی که از آن استفاده نمی شود را در اختیار سازمان می گذارد.
وجود تغییرات سریع، پیشرفت های تکنولوژیک، رقابت های آشکار و پنهان در دنیا اهمیت و ضرورت توانمند سازی را پیش از بیش آشکار ساخته است.
از آنجایی محقق در یکی از شعب بانک کشاورزی استان قم مشغول به کار می باشد. با مساله توانمندسازی و ضرورت بیش از پیش آن در بین همکاران پی برده است و این که مدیریت دانش می تواند در توانمندسازی موثر باشد.
1-4- سئوال های تحقیق

سئوال های اصلی
آیا بین مدیریت دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

ئوال های فرعی
آیا بین خلق دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین سازماندهی دانش با توانمند سازی منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین تبادل دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم  رابطه ای وجود دارد؟

آیا بین به کارگیری دانش با توانمند سازی  منابع انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم رابطه ای وجود دارد؟

1-5- اهداف تحقیق

هدف اصلی
بررسی رابطه بین مدیریت دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی درشعب بانک کشاورزی استان قم

اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین خلق دانش با توانمند سازی  منابع  انسانی در شعب بانک کشاورزی استان قم

پایان نامه معماری:مرکز شهر(city center)

پایان نامه معماری:کتابخانه عمومی شهر

پایان نامه معماری:موزه فرش

پایان نامه معماری:پایانه بین راهی جاده

پایان نامه معماری :مهد کودک وپیش دبستانی

مقاله رشته معماری : روش شناسی بررسی امکانات توسعه گردشگری با تکیه بر توانایی های زیست بوم ایران

پایان نامه ارشد رشته معماری: اصول و میعارهای بازسازی و بهسازی بافت قدیم مطالعه موردی محله جولان همدان

پایان نامه ارشد رشته معماری: بهسازی بافت قدیم

متن پایان نامه ارشد معماری: طرح احیاء و نوسازی بافت کهن بازار رشت

پایان نامه ارشد شهرسازی: برنامه ریزی کاربری زمین و اصلاح معابر جهت ایمن سازی در برابر زلزله

پایان نامه رشته طراحی شهری : طرح ساماندهی و نوسازی مرکز شهر زنجان

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته شهرسازی : مکانیابی کاربری اراضی شهری با تاکید بر برنامه ریزی حمل و نقل درون شهری

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته طراحی شهری : ساماندهی و بهسازی محور های شهری بافت میانی تهران

متن پایان نامه ارشد معماری : رشته شهر سازی

پایان نامه ارشد شهرسازی – برنامه ریزی شهری و منطقه ای – اصول و معیار های بازسازی و بهسازی بافت قدیم مطالعه موردی محله جولان همدان

دانلود پایان نامه معماری : طراحی خانه چند نسلی با رویکرد به فرم های تعاملی اقلیم وفرهنگ گرا به منظور جلوگیری از مهاجرت تخریبی

پایان نامه رشته معماری : طراحی مرکز همایش و تحقیقات نانو تکنولوژی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته معماری : طراحی پناهگاه های مربوط به مسیرهای کوهنوردی

پایان نامه ارشد معماری -مرمت دانشگاه علم و صنعت : طرح مرمت و احیای خانه تاریخی داروغه

پایان نامه ارشد رشته معماری : مجموعه اقامتی-تفریحی جانبازان و معلولین با رویکرد تقویت روحیه

پایان نامه ارشد رشته معماری :طراحی موزه هنرهای مدرن با تأکید بر فن آوری های مدرن چند رسانه ای

پایان نامه ارشد رشته معماری :بررسی حس قلمرو در شهرک‌های مسکونی

پایان نامه ارشد رشته معماری : طراحی موزه باستان شناسی گرگان

پایان نامه های دانلودی مقطع ارشد رشته معماری و شهرسازی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز مطالعات، آموزش و اجرای نمایش های آیینی

دانلود پایان نامه ارشد :طراحی مرکز دوستدار کودک شیراز

پایان نامه ارشد: مجتمع مسکونی با رویکرد اقلیمی در شهرکرد

دانلود پایان نامه ارشد:نقش شهرهای کوچک در توسعه فضایی- کالبدی سکونت گاه های پیرامون مطالعه موردی شهرسامان

دانلود پایان نامه ارشد : بررسی و ساماندهی اسکان غیر رسمی نمونه موردی: محله قلعه کامکار در شهر قم

دانلود پایان نامه ارشد: ارزیابی تاثیر طراحی ادارات پلان آزاد بر رضایت شغلی کارمندان

پایان نامه بررسی قابلیت های مجتمع زیستی

دانلود پایان نامه ارشد : ارزیابی وضعیت حمل ­ونقل شهری پایدار

دانلود پایان نامه ارشد : (ارزیابی مدلهای تبین گر طراحی معماری به منظور ارتقاء جایگاه محتوا در آنها)

دانلود پایان نامه : شناخت صنایع‌دستی به‌کار رفته در معماری‌سنتی دوره‌ی قاجار شهرستان اردکان با معرفی خانه‌ی تقدیری

پایان نامه ارشد: بررسی اثربخشی سیاست‌های تامین مسکن اقشار کم‌درآمد درایران(مقایسه تطبیقی برنامه‌های توسعه سوم و چهارم بعد از انقلاب)

دانلود پایان نامه ارشد معماری درباره طراحی هتل بانوان در شهر مقدس قم

پایان نامه ارشد: شاخصه های الگوی مسکن پایدار با تاکید بر نقش عرصه های گروهی در پایداری اجتماعی مجتمع های مسکونی در مشهد

دانلود رایگان متن کامل پایان نامه ارشد : مرکز توریست درمانی خلیج فارس

دانلود پایان نامه:توانمندسازی وساماندهی اجتماعات ساکن در سکونتگاه های غیررسمی با تأکید بر سرمایه اجتماعی مورد پژوهی: سکونتگاه غیررسمی شهر ساری –کوی های آزادی، چمران و غفاری

دانلود پایان نامه ارشد:طراحی فرهنگسرا در منطقه آزاد انزلی با رویکرد سازه های نو

دانلود پایان نامه ارشد:طراحی و مکان یابی کارگاه های صنعتی(خدمات خودرویی مزاحم ) در شهرستان بابل

دانلود پایان نامه : بلند مرتبه سازی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز تحقیقات و توسعه بیونیک

دانلود پایان نامه ارشد : مرکز مشاوره و روان درمانی شیراز

پایان نامه : شاخصه های الگوی مسکن پایدار (با تاکید بر نقش عرصه های گروهی در پایداری اجتماعی مجتمع های مسکونی) درمشهد

پایان نامه : بررسی تطبیقی سیاست توانمندسازی در ساماندهی بافت های شهری بندرعباس با رویکرد توسعه پایدار( نمونه موردی محله های چاهستانیها و سورو )

دانلود پایان نامه ارشد : سنجش میزان کیفیت محیط در بافتهای فرسوده بازسازی شده شهری

 

دانلود پایان نامه ارشد : بهینه سازی الگوهای مکانیابی در طراحی فضای سبز شهری

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی قابلیت های مجتمع زیستی

پایان نامه ارشد: مدل‌سازی عددی هیدرولیک جریان و آبشستگی در پایین‌دست جریان ترکیبی همزمان از روی سرریز و زیر دریچه

دانلود پایان نامه ارشد: باز شناخت نقش ادراک ذهنی در تعریف ساختار شهر

دانلود پایان نامه ارشد : بازتعریف ساختار شهر استهبان با تاکید بر نقش سامانه‌ی سنتی پخشایش آب

پایان نامه ارشد :هویت یابی در امتداد بی راهه ها ( نیلوفرانی که در مرداب می رویند ) مرکز نگهداری آموزشی – درمانی دختران فراری

دانلود پایان نامه ارشد : پردیس دریایی منطقه ژئوپارک قشم با تأکید بر معماری بیونیک

دانلود پایان نامه ارشد :توانمندسازی سکونتگاه‌های غیر رسمی پیرامون کلانشهرها

دانلود پایان نامه ارشد: باغ موزه ی هنرهای بومی با محوریت باز آفرینی باغ ایرانی

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی و ساماندهی اسکان غیر رسمی

دانلود پایان نامه ارشد :مدلسازی فضایی زمانی توسعه شهری با بهره گرفتن از پردازش تصاویر ماهواره ای

دانلود پایان نامه ارشد : تحلیل بازتاب های کالبدی طرح های واگذاری اراضی شهری

دانلود پایان نامه ارشد: طراحی پایانه فرودگاه بین المللی شیراز با رویکرد تعامل معماری و سازه

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز ترک اعتیاد کرمانشاه با رویکرد انسان‌گرایانه

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی محله­ ی طبیعت­ دوست در شیراز

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز فرهنگی با رویکرد معاصرسازی بافت ارزشمند تاریخی خیابان مهدیه‌

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز گفتگوی ادیان توحیدی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی معماری موزه خط با رویکرد معماری پایدار در اردبیل

دانلود پایان نامه ارشد : گزینش و طرح باززنده ­سازی آب­ انباری در لارستان

دانلود پایان نامه ارشد: طراحی محله­ طبیعت­ دوست در شیراز

دانلود پایان نامه ارشد: طراحی مرکز ترک اعتیاد کرمانشاه با رویکرد انسان‌گرایانه

دانلود پایان نامه ارشد: طراحی یک مرکز محله در راستای کاهش آسیب های اجتماعی

پایان نامه ارشد: وضعیت موجود کاربری اراضی شهری در محلات شهرداری منطقه سه تبریز به منظور بررسی مغایرتها درقبال پیشنهادات طرح تفصیلی جدید

دانلود پایان نامه ارشد : بررسی سفالینه های گورستان لما با تاکید بر نقوش

داتلود پایان نامه ارشد :بررسی معماری پایدار

دانلود پایان نامه ارشد : ارائه طرح پیشنهادی به منظور عملیاتی کردن نیاز منطقه آزاد قشم

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی چالش های حاکم بر بسته بندی فیروزه نیشابور

دانلود پایان نامه ارشد : بررسی محوریت وقف در توسعه پایدار اقتصادی

دانلود پایان نامه ارشد : بررسی معیار های طراحی و باز زنده سازی بافت های تاریخی روستایی نومنه

دانلود پایان نامه ارشد :برقراری ارتباط و تعامل اجتماعی در قالب طراحی مرکز خرید گرگان

دانلود پایان نامه ارشد :تحلیل ساختاری و فضایی عنصر چوب در معماری بومی استان گیلان

پایان نامه ارشد : تبیین و تحلیل نحوه توزیع و پراکنش پارکهای محله ای از نظر نوع، اندازه و عملکرد در تقسیمات کالبدی

دانلود پایان نامه ارشد : خانه کودک با رویکرد بازی و خلاقیت

دانلود پایان نامه ارشد : بازشناسی رابطه‌ی معماری بوم آورد و گردشگری و تأثیر متقابل این دو در مجموعه‌ی اقامتی و گردشگری

دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی معیار های طراحی مجموعه های فرهنگی -تاریخی در بافت تاریخی در ارتباط با بافت جدید

دانلود پایان نامه ارشد : شناسایی وتحلیل محورهای گردشگری جاذب تاریخی فرهنگی و طبیعی

پایان نامه ارشد : ضوابط و ویژگیهای منحصر بفرد معماری ایرانی می تواند در احیاء ارزشها، سنن و الگوهای مترقی معماری این مرز و بوم

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی باغ- فرهنگسرای هنر های بومی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی پارک موزه علوم و فناوری معماری با رویکرد صرفه جویی انرژی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی پارک و تالار شهرتبریز با رویکرد معماری پایدار

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی دهکده گردشگری وارش با رویکردی بر معماری اکولوژیک

دانلود پایان نامه ارشد :طراحی داخلی خانه معاصر با نگاهی به خانه های تاریخی اصفهان

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی سرای سالمندان شهر ایلام بارویکردرضایتمندی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی فضاهای چند عملکردی شهری بر اساس معماری ایرانی-اسلامی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجتمع تجاری-تفریحی با رویکرد طبیعت گرایی با تاکید بر سازواره های طبیعی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجموعه تفریحی اقامتی بین راهی دهکده بارویکرد معماری بومی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجموعه تفریحی توریستی رودخانه تجن با رویکرد اکوتوریسم پایدار

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجموعه مسکونی در سبزوار با توجه به مفهوم امروز واحد همسایگی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجموعه مسکونی در یزد با نگاهی به حضور کیفی نور

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مجموعه ی اقامتی- مذهبی – فرهنگی در شهر تاریخی عقدا با رویکرد احیا

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مدلی برای استفاده از سیستم های اطلاعاتی در نظام های چابک

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز آموزش ایمنی ونجات بارویکرد معماری پایدار

دانلود پایان نامه ارشد :طراحی مرکز فرهنگی جوانان دریاچه چیتگر

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی مرکز گردهمایی و تعاملات فرهنگی با رویکرد گفتگومداری

دانلود پایان نامه ارشد :طراحی معماری پژوهشکده اخلاق حرفه ­ای در شهر تبریز

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی معماری مجتمع اقامتی ، تفریحی ، آبدرمانی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی و بررسی امکان ساخت دستگاهی برای رنگرزی موضعی فرش های مرمتی

دانلود پایان نامه ارشد : طراحی معماری مجتمع ابدرمانی و هتل سه ستاره شهر سرعین

دانلود پایان نامه ارشد : مجموعه فرهنگی سینمایی با رویکرد معماری سبز در گرگان

مناسبی به وجود آید. ترکیب وب سرویس‌ها یکی از مهم‌ترین مسائل در حوزه معماری سرویس گرا می‌باشد هر وب سرویس ممکن است پیاده سازی‌های متفاوت با عملکرد‌های مشابه‌ای داشته باشد اما آن چیزی که موجب تمایز بین سرویس‌های مشابه می‌شود، معیارهای کیفیت سرویس است. در این تحقیق مسئله ترکیب وب سرویس‌ها  با توجه به معیارهای کیفیت سرویس مورد بررسی قرار گرفته و معماری برای ترکیب خودکار وب سرویس‌ها ارائه شده است که در آن در ابتدا کاربران نیازهای عملیاتی و غیرعملیاتی خود را توسط یک واسط کاربری وارد سیستم می‌کنند در ادامه رویکرد فرا مکاشفه‌ای برای ترکیب وب سرویس‌ها توسعه داده شده است تا در یک زمان معقول بهینه‌ترین ترکیب برای برآورده سازی نیازهای کاربران را بیابیم. برای ترکیب وب سرویس‌ها از سه رویکرد فرا مکاشفه‌ای استفاده کردیم; (1) رویکرد جریان آب که دارای اندازه پویای عامل‌های حل است تا ضعف‌های رویکرد‌های جمعیت گرا و نقطه گرا را پوشش دهد، (2) رویکرد رقابت استعماری و (3) رویکرد ژنتیک. هر یک از رویکرد های ارائه شده توسط زبان برنامه نویسی c# پیاده سازی شده و نتایج حاصله از آن‌ها را با یکدیگر مقایسه نمودیم.

كلمات كلیدی فارسی :

وب سرویس، ترکیب وب ‌سرویس، انتخاب وب ‌سرویس، رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای، کیفیت سرویس

 

فهرست مطالب

فصل 1 : مقدمه و كلیات تحقیق.. 1

1-1  مقدمه. 2

1-2  هدف از اجرای طرح. 6

1-3  توجیه ضرورت انجام طرح و اهمیت موضوع. 7

1-4  مدل تحقیق.. 9

1-5  فرضیات مسئله. 10

1-6  چارچوب تحقیق.. 10

فصل 2 : ادبیات و پیشینه تحقیق.. 12

2-1  مقدمه. 13

2-2  مفاهیم پایه. 13

2-2-1  رهیافت‌های یکپارچه سازی سیستم‌های اطلاعاتی.. 13

2-2-2  کاربرد معماری سرویس گرا 14

2-2-3  تعریف معماری سرویس گرا 15

2-2-4  مزایای استفاده از معماری سرویس گرا 17

2-2-4-1  استفاده مجدد. 17

2-2-4-2  کاهش هزینه در یکپارچه سازی.. 19

2-2-4-3  چابکی کسب و کار 19

2-2-5  وب سرویس… 20

2-2-5-1  انتخاب و کشف وب سرویس… 21

2-2-6  ترکیب وب سرویس‌ها 23

2-2-6-1  سرویس مرکب.. 24

2-2-6-2   BPEL. 24

2-2-6-3  چرخه حیات سرویس مرکب.. 25

2-2-6-4  ساختارهای ترکیب وب سرویس… 29

2-2-6-5  محدودیت‌ها در ترکیب وب سرویس‌ها 32

2-2-7  معیارهای کیفیت سرویس… 33

2-2-7-1  انواع معیارهای کیفیت سرویس… 35

2-3  کارهای مرتبط.. 36

2-3-1  چارچوب Boumhamdi و Jarir 36

2-3-2  چارچوب DynamiCoS 37

2-3-3  دیدگاه Chan و Lyu 39

2-3-4  دیدگاه Yang و Chun-Hung 39

2-3-5  چارچوب METEOR 40

2-3-6  چارچوب SODIUM 41

2-3-7   دیدگاه Yau و Yin 42

2-3-9  چارچوب WSSR_Q 43

2-3-10  رویکرد WSMX 45

2-3-11  دیدگاه Chaari و Badr و Biennier 45

2-3-12  دیدگاه MOGA 46

۲-۳-۱۳  جمع بندی از کارهای مرتبط.. 46

فصل 3 : روش تحقیق.. 49

3-1 مقدمه. 50

3-2 معماری ارائه داده شده 50

3-2-1  درخواست سرویس… 52

3-2-2  انتخاب سرویس‌های کاندید. 52

3-2-3  رویکرد ترکیب وب سرویس‌ها 55

3-3  فرمول بندی و بی مقیاس سازی معیار‌های کیفیت سرویس… 56

3-4  محاسبه میزان برازندگی یک سرویس مرکب.. 58

3-5 رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

3-5-1  نمایش جواب مسئله. 67

3-5-2  رویکرد ژنتیک… 68

3-5-2-1  ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 69

3-5-2-2  مفاهیم کلیدی الگوریتم ژنتیک… 71

 

3-5-2-2-1  ایجاد جمعیت اولیه. 71

3-5-2-2-2  عملگر‌های ژنتیک… 71

3-5-2-2-3  انتخاب.. 73

3-5-2-2-4  تابع برازش… 74

3-5-3  رویکرد رقابت استعماری.. 74

3-5-3-1  شکل دهی امپراطوری‌های اولیه. 75

3-5-3-2  حرکت مستعمره‌ها به سمت امپریالیست.. 77

3-5-3-3  جابه جایی موقعیت مستعمره و امپریالیست.. 79

3-5-3-4  قدرت کل یک امپراطوری.. 80

3-5-3-5  رقابت استعماری.. 80

3-5-4  رویکرد جریان آب.. 82

3-5-4-1  عملگرهای جریان آب.. 84

3-5-4-1-1  ایجاد جمعیت اولیه. 85

3-5-4-1-2  انشعاب و حرکت جریان آب.. 85

3-5-4-1-3  ادغام جریان‌ها 88

3-5-4-1-4  تبخیر و بارش… 89

3-5-4-1-5  جستجوی همسایگی.. 89

فصل 4 : محاسبات و یافته‌های تحقیق.. 91

4-1  مقدمه. 92

4-2  تنظیم پارامتر رویکرد های فرا مکاشفه‌ای.. 92

4-3  ارزیابی و کارایی رویکردها 96

4-4  مشاهده نتایج.. 98

4-4-1: تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 98

4-4-2  تأثیر افزایش تعداد سرویس‌های واقعی بر زمان اجرای رویکردهای ارائه داده شده 101

4-4-3  مقایسه کارایی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق.. 102

4-4-4  مقیاس پذیری.. 105

4-4-5  کارایی.. 106

فصل 5 : نتیجه گیری و پیشنهادات.. 107

5-1  مقدمه. 108

5-2  مزایای رویکرد ارائه شده 109

5-3  عملکرد رویکرد های ارائه شده 110

5-4  تحقیقات آتی.. 112

منابع و مآخذ. 113

 

 

فهرست شکل‌ها

 

شکل 1-1: سه لایه اصلی در معماری سرویس گرا 3

شکل 1-2 : ترکیب سرویس‌ها بر مبنای معیارهای کیفیت سرویس… 5

شکل 1-3 : مراحل انجام تحقیق.. 9

شکل 2-1 : محیط کسب و کار سرویس گرا 17

شکل 2-2 : استفاده مجدد از وب سرویس‌ها در معماری سرویس گرا 18

شکل 2-3 : چابکی کسب و کار در معماری سرویس گرا 20

شکل 2-4 : ترکیب وب سرویس‌ها در جریان کاری.. 24

شکل 2-5 : چرخه حیات سرویس مرکب.. 26

شکل 2-6 : ساختارهای ترکیب وب سرویس‌ها در جریان‌های کاری.. 30

شکل 2-7 : ترکیب وب سرویس‌ها به همراه ساختارشان. 32

شکل 2-8 : معیارهای کیفیت سرویس… 34

شکل 2-9 : فرایند کلی چارچوب Boumhamdi و Jarir. 36

شکل 2-10 : فرایند کلی چارچوب DynamiCoS. 38

شکل 2-11 : فرایند کلی رویکرد انتخاب و رتبه بندی سرویس بر مبنای معیارهای کیفی.. 43

شکل 2-12 : چارچوبی برای انتخاب و رتبه بندی وب سرویس‌ها با در نظر گرفتن کیفیت سرویس… 44

شکل 3-1 : معماری پیشنهادی برای ترکیب پویای سرویس‌های وب مبتنی بر نیازهای کیفی کاربران. 51

شکل 3-2 : شبه کد مربوط به معماری پیشنهادی.. 54

شکل 3-3 : ارزش مجموع معیار‌های کیفی با توجه به ساختار‌های مختلف.. 60

شکل 3-4 : نمای ساده شده از ارزش مجموع معیار‌های کیفی.. 61

شکل 3-5 : نحوه نمایش جواب‌ها در رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 67

شکل 3-6 : ساختار كلی الگوریتم ژنتیك… 70

شکل 3-7 : مثالی از نحوه عملکرد تقاطع دو نقطه‌ای.. 72

شکل 3-8 : اجزای تشکیل دهنده یک کشور (معیار‌های کیفیت سرویس) 76

شکل 3-9 : عملگرهای همانند سازی و جستجوی همسایگی.. 79

شکل 3-10: تغییر جای استعمارگر و مستعمره 80

شكل ‏3-11: کل امپراطوری،پس از تغییر موقعیت‌ها 80

شكل 3-12 : شمای کلی رقابت استعماری.. 81

شکل 3-13 : شبه کد مربوط به الگوریتم فرا ابتکاری رقابت استعماری.. 82

شکل 3-14: نمای کلی رویکرد جریان آب.. 83

شکل 3-15 : عملگر تقاطع یکنواخت پارامتری در رویکرد جریان آب.. 86

شکل 3-16 : نحوه عملکرد عملگر جهش در رویکرد جریان آب.. 87

شکل 3-17 : نحوه عملکرد عملگر جستجو همسایگی.. 90

شکل4-1 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 100

شکل4-2 : روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 102

شکل4-3 :روند تغییرات زمان محاسباتی رویکردهای فرا مکاشفه‌ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 104

 

 

 

فهرست جداول

جدول 3-1 : نمادهای بکار رفته در شبه کد و توضیحات مربوط به هر یک از آن‌ها 54

جدول 3-2 : توابع محاسبه ارزش مجموع هر یک از معیار‌های کیفی با ساختار‌های مختلف.. 59

جدول3-3 : مقادیر معیارهای کیفی برای وب سرویس‌های مختلف.. 62

جدول 3-4 : مجموع ارزش ماکسیمم و مینیمم معیار‌های کیفیت سرویس… 64

جدول 3-5 : مقادیر بی مقیاس شده مجموع ارزش معیار‌های کیفیت سرویس… 65

جدول 3-6 : وزن‌های تعیین شده توسط کاربر برای هر یک از معیار‌های کیفیت سرویس… 66

جدول 3-7 : مجموع ارزش نهایی هر یک از معیارهای کیفیت سرویس در یک سرویس مرکب.. 66

جدول 4-1 : سطوح مختلف فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 93

جدول 4-2 : مقادیر برگزیده برای فاکتورهای در نظر گرفته شده برای رویکرد‌های فرا مکاشفه‌ای.. 94

جدول 4-3 : معیارهای کیفیت سرویس به همراه توضیحات هر یک از آن‌ها 98

جدول 4-4 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های انتزاعی.. 99

جدول 4-5 : میزان برازندگی رویکرد های فرا مکاشفه‌ای با افزایش تعداد سرویس‌های واقعی.. 101

جدول 4-6 : مقایسه میزان برازندگی رویکردهای فرا مکاشفه ای و روش دقیق در مسائل با مقیاس کوچک… 103

 

1-1  مقدمه
امروزه سازمان‌ها به دلیل افزایش جریان اطلاعات در محیط‌های داخل و خارج سازمان و مدیریت این جریان اطلاعات به ناچار باید از مزایای فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی استفاده نمایند. این گونه سیستم‌ها باید با سایر سیستم‌های اطلاعاتی در بخش‌های مختلف سازمان در تعامل و ارتباط باشند. برای دست‌یابی به یکپارچگی در سطح وسیع، سیستم‌های اطلاعاتی باید قابلیت‌هایی نظیر : انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سازگاری سیستم‌های قدیمی با سیستم جدید را دارا باشند. معماری سرویس گرا[1] (SOA) الگوی جدیدی را در پیاده سازی سیستم‌های اطلاعاتی ارائه می‌دهد و این امکان را به توسعه‌دهندگان سیستم‌ها می‌دهد تا بیشتر تمرکزشان به تحقق ویژگی‌هایی باشد که سازمان‌ به آن‌ها نیاز دارد و این امر توسط پروتکل‌های ارتباطی استاندارد، واسط‌های کاربر، جریان‌های کاری و خدمات مدیریت زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرد [2].

در واقع تکامل و رشد معماری سرویس گرا به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تمام قابلیت‌های خود را در قالب سرویس ارائه دهند، در این نوع از سازمان‌ها فرآیند‌های کاری از مرز‌های سازمانی فراتر رفته و بین تولید‌کنندگان مواد اولیه، مشتریان و تمامی شرکا ارتباط برقرار می‌کنند.

بعد از رشد چشم‌گیر ارتباطات به دلیل گسترش استفاده از اینترنت معماری سرویس گرا به موضوع مهمی در کسب‌وکار و محافل علمی در دنیا تبدیل شده است. نرم افزار‌های معماری سرویس گرا در حوزه تجارت الکترونیک و یکپارچه‌سازی نرم افزار‌های سازمانی نقش مهمی را ایفا می‌کنند. برای معماری سرویس گرا لایه های متفاوتی را می‌توان در نظر گرفت شکل 1-1 لایه‌های اصلی این معماری را نشان می‌دهد که شامل لایه کسب و کار، لایه سرویس و لایه نرم افزار است [3].

یکی از نقاط قوت معماری سرویس گرا قابلیت آن در همگون سازی عملیات بین سیستم‌های اطلاعاتی ناهمگون می‌باشد. معماری سرویس گرا برای یکپارچه‌سازی و ارتباط بین سیستم‌های اطلاعاتی از وب سرویس‌ها استفاده می‌کند. با پیشرفت معماری سرویس گرا وب سرویس‌ها محبوبیت بسیاری یافته و بسیاری از طرح‌ها و برنامه‌ها تجاری توسط این تکنولوژی صورت می‌پذیرد.

اگرچه پتانسیل واقعی سرویس‌ها و معماری سرویس گرا زمانی مشخص می‌شود که برای پاسخگویی به نیاز جدید مشتریان، ترکیبی از سرویس‌های موجود را در کنار هم قرار

1-7 -متغیر های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………..11

1 -8 – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها …………………………………………………………………………………12

1-9-قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………13

1-10- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………13

 1-11- روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………13

1-12 – روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………………………………………..14

1-13 – محددیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………….14

1-14-تعرف واژه ها و اصطلاحات ………………………………………………………………………………………………15

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

2-1-مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-1-1-هوش چیست …………………………………………………………………………………………………………………18

2-1-2-عاطفه چیست ……………………………………………………………………………………………………………… 19

2-1-3-تعریف هوش عاطفی ………………………………………………………………………………………………………..19

2-1-4-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی …………………………………………………………………………20

2-1-5-هوش عاطفی و بهره هوشی ……………………………………………………………………………………………24

2-1-6-مقایسه هوش عاطفی و عقلی ………………………………………………………………………………………….26

2-1-7-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن……………………………………….27

2-1-7-1 – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن ……………………………………………………..28

2-1-7-2- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس……………………………………………….32

2-1-7-3-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی …………………………………………………………40

2-1-7-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن …………………………………………………….43

2-1-8-مقیاس های هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………….47

2-1-8-1- آزمون های مدل مایر و سالووی ………………………………………………………………………………51

2-1-8-2- آزمون های مدل بار – آن ………………………………………………………………………………………..54

2-1-8-3- آزمون های مدل گولمن …………………………………………………………………………………………..55

2-1- 9-اکتساب و بهبود هوش عاطفی ……………………………………………………………………………………..57

2-1-9-1- دیدگاه مایر و سالوی ………………………………………………………………………………………………..58

2-1-9-2- دیدگاه گولمن و لمرلینگ ………………………………………………………………………………………..59

2-1-10-جمع بندی……………………………………………………………………………………………………………………61

2-1-11-پیشینه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….62

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران …………………………………………………………..62

2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران……………………………………………………..63

2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ………………………………………………….69

2-2-1-وفاداری ………………………………………………………………………………………………………………………….69

2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………71

 

2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا ………………………….71

2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..73

2-2-2-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………75

2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………76

2-2-3-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………80

2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………82

2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………94

2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………86

2-2-4-1-1 مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….86

2-2-4-2- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-3- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..87

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………88

2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….92

2-2-6-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..98

2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………99

2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………105

2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..108

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….116

3-2-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………116

3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………117

3-4- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………117

3-5- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………118

3-6-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..119

3-7-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………121

3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..123

3-8-1 – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………123

1-8-2- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….124

3-9- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….126

3-10- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………127

3-11- روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….127

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1- مقدمه…………………………………………………..……………………128

4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….129

2-3- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….148

4-4- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. 152

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….154

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..154

5-3- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………157

5-4- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. 158

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..158

5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………161

5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….164

5-5-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………165

 منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….166

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….185

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………188

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با بهره گرفتن از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

  1– 1- مقدمه

 انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی[1] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی[2] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، 2000 : 177 )

از سویی با توجه به تحولاتی که امروزه در عرصه تجارت رخ می دهد سازمان هایی که در محیطی کاملاً رقابتی ، بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را هر چه بیشتر به فناوری های نوین در زمینه توسعه و گسترش هر چه بیشتر ارتباط با مشتریان مجهز نمایند از آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع در مقابل این چالش ها برخوردار خواهند بود .( موتمنی و همکاران ، 1389 :3 )

به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی ، بدست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود . به همین دلیل طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است . در حالیکه مدتی پیش ، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار ، عمده ترین هدف سازمان ها بوده ، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است . مهمترین علت چنین تغییری افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد . ( کاوسی و  سقایی ، 1388 : 385 )

1 – 2 – بیان مساله

در سال 1980 دو روانشناس آمریکایی با نام های پیتر سالووی [3] از دانشگاه یل و جان مه یر[4] از دانشگاه نیوهمپشایر مطالعاتی راجع به ویژگیهای کیفی انسان همانند همدلی ، خودآگاهی ، کنترل هیجان و عواطف انجام دادند که بعداً مجموعه این مفاهیم تحت عنوان هوش هیجانی از سوی دکتر دانیل گلمن مطرح شد . دکتر گلمن در پرفروش ترین کتابش در سال 1995 این سوال را مطرح می کند که « هوش هیجانی چیست ؟ و چرا از بهره هوشی (IQ) مهم تر است ؟  »

او در پاسخ می گوید : هوش هیجانی توانایی شناسایی احساسات خود و دیگران است و هدفش عبارتست از :

1 – برانگیختگی خودمان و دیگران

2 – بکارگیری هیجانات و عواطف در برقراری ارتباط موثر با دیگران

او می گوید ما هر کجا باشیم چه در کلاس درس ، محیط کار ، هواپیما یا خانه نیازمند مهارت های ارتباطی گروه هستیم . چنین مهارت هایی به نام هوش هیجانی شناخته می شود . هوش هیجانی در محیط کار موجب بهره وری بیشتر و برقراری رابطه دوستانه و صمیمانه با همکاران می شود ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 12 )

گلمن درجریان پژوهش خود که به منظور بررسی این موضوع انجام داد به این نتیجه رسید که در حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی های عاطفی آنها است نه مهارت های فنی و شناختی ، در حالیکه این رقم در مورد رهبران به 80 تا 100 درصد می رسد . ( گلمن ،198 بی :187)

  تحقیقات گلمن و همکاران وی نشان می دهد که سطوح بالایی از هوش عاطفی، فضایی بوجود می آورد که در آن، مشارکت اطلاعاتی، اعتماد، ریسک پذیری سالم و یادگیری نضج می گیرند. برعکس هوش عاطفی کم، جوی سرشار از بیم و اضطراب ایجاد می کند. از آنجا که کارکنان عصبی یا وحشت زده، در کوتاه مدت می توانند بهره وری بالایی داشته باشند، سازمانهای آنان ممکن است نتایج و بازدهی خوبی کسب کنند. اما این نتایج و بازدهی ها دوام چندانی نخواهند یافت(احمد پور،1381 :23).

از این رو در دهه‌های اخیر اکثر محققان هوش عاطفی را به عنوان عاملی برای رهبری اثربخش معرفی کرده‌اند (گلمن، 1998 ای: 94؛ 1998 بی: 189؛ پالمر[5] و همکاران، 2001: 9؛ هیگس[6]، 2003: 276؛ جورج، 2000: 1033).

هوش عاطفی به طور روزافزونی بستگی به توسعه سازمانی و رشد کارکنان دارد و راه جدیدی برای درک ، شناخت و ارزیابی رفتار ، روش مدیریت ، نگرش ها ، مهارت های بین فردی ، توان و انرژی افراد را فراهم می سازد . هوش هیجانی موضوع مهمی در برنامه ریزی منابع انسانی ، نیم رخ شغل ، مصاحبه های استخدام ، جذب ، گزینش ، توسعه مدیریت ، روابط مشتریان ، خدمات رسانی به مشتری و غیره به حساب می آید . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 31 )

مهارت های هیجانی موجب ارتباط اثربخش ، تصمیم گیری بهتر و افزایش بهره وری و توان بالقوه و ابداع راه حل برای رفع مشکلات پیچیده می شود . هوش هیجانی باید در جعبه ابزار هر فردی یافت شود . ( آقایار و شریفی درآمدی  ، 1385 : 35 )

از طرفی امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی شرکت ها و سازمان ها باید بر مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است . (موتمنی و همکاران ، 1389 :8 )

 مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود . ( علوی شاد و صنایعی ، 1385 : 10 )

کاتلر (1991) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (1999) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی و مدیریت عواطف و هیجانات، انگیزه اصلی پژوهش حاضر است که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی مدیران و کارکنان سازمان ها شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی هوش عاطفی و تاثیر آن بر ارتباط سازمان با مشتریانی که هسته اصلی سازمانهای امروزی به حساب می آیند، قرار گرفته است .

1 – 3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با وجود انتشار کتابهای گوناگون برای مدیران کسب و کارها، گرایش به هوش عاطفی در رهبری، موضوع نسبتاً تازه ای است به طور کلی، مطالعات تجربی در این حیطه از این رابطه، پشتیبانی می کند اما تحقیقات بیشتری برای شناخت سهم منحصر به فرد هوش عاطفی، از نظر مفهومی و ساختاری لازم است(آنتوناکیس[7] و همکاران، 2004 :5).

گلمن در کتاب خود به نام «کار با هوش عاطفی[8] » (1998) برنیاز به هوش عاطفی در محیط کار، محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کس که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است(موری[9]، 1998 :2).

مطالعات نشان می دهد در مشاغل فنی مانند برنامه نویسی رایانه ، هوش هیجانی از جایگاه خاصی برخوردار است .شواهد حاکیست ده نفر از برجسته ترین برنامه نویسان رایانه نسبت به سایرین 2/3 برابر و کارکنان فوق ستاره نسبت به میانگین موجود 72/12 برابر ، برنامه نرم افزاری نوشته اند . ارزیابی ها نشان می دهد این کارکنان نسبت به سایرین در کار گروهی ، فعالیت طولانی تر در پروژه ها و طرح ها ، نشان دادن مسیرهای کوتاه تر انجام کار نسبت به سایر همکاران از قابلیت های بیشتری برخوردارند که همه این ویژگی ها نشان دهنده هوش هیجانی بالای آنان است و در رابطه با نظریه دانیل گلمن برای موفقیت در عالی ترین سطح و در سمتهای مدیریت و رهبری نیازمند قابلیت های هیجانی به عنوان یک مزیت برتر هستیم . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 35 )

در مطالعات قابلیت های هوش هیجانی کارشناسان یک شرکت چند ملیتی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد آنهایی که امتیازشان از میانگین 9 بیشتر بوده یا دارای حدود 20 قابلیت بودند در مقایسه با سایرین حدود 2/1 میلیون دلار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد سود نصیب سازمان کردند . به عبارتی رشد سوددهی 39/1 بود . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 34 )

کدام ویژگی کارکنان برجسته را از کارکنان متوسط متمایز می کند؟ پاسخ بهره هوش عمومی، به این سؤال نادرست است. هوش عاطفی می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در توانایی غیر شناختی و شایستگیهایی که بر توانایی فرد برای سازگاری با نیازها و فشارهای محیطی، اثر دارد، مطرح شود(نیلی مارتینز[10]،1997).

هوش هیجانی نشانگر جدیدترین شکل مزیت رقابتی است . اکثر کسب و کارها حداقل تا حدودی از نظر کارکنان و منابع با محدودیت مواجه اند . بنابراین لازم است کارکنان و منابع را با بهره گرفتن از بهترین روش های موجود هدایت کرد . هوش هیجانی یک کاتالیست یا تسهیل کننده قوی برای کارکنان ، نوآوری ، خلاقیت ، بهره وری است و در ارتقا مزیت رقابتی سهم بسزایی دارد . هدایت هوش هیجانی در تمام سطوح سازمان یک سرمایه گذاری تجاری هوشمند است . ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1385 : 139 )

از دیگر اشکال مزیت رقابتی برای سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری است . مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که می توان آنها را اهمیت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری دانست: 1- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. 2- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. 3- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی « حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینغعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.( گلچین فر و بختایی، 1385: 56-57)

بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. ( غفاری آشتیانی ، 1388 :45 )

چكیده

تعیین مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی به دلیل فقدان قدرت بر تسلیم آن از نظر فقهی و حقوقی باطل انگاشته می‌شود و از عوامل تداوم زندگی زناشویی به شمار نمی‌آید بلكه آثار نامطلوبی را درپی خواهد داشت. در این رساله سعی شده است تا با گردآوری اطلاعات به شیوه‌ی كتابخانه‌ای به بررسی كتب فقهی وحقوقی مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی و آثار آن پرداخته شود تا شاید در یك مجموعه‌ی مدوّن اطلاعات سودمندی در اختیار طالبان این مباحث قرار دهد. به همین جهت با توجه به جایگاه مهریه به عنوان یك سنّت كهن در سیره‌ی قولی و عملی ائمه وتفاوت نگرش مردم درزمان حال به تبیین و روشنگری اقسام مهریه، صحت و بطلان آن، ماهیت فقهی و حقوقی آن، تفاوت‌ مهریه‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی و احكام مربوط به هر یك، علل افزایش میزان مهریه و… پرداخته شده است.

بنابراین در خصوص مهریه رجوع به اصل دین، یكی از منابع مهم تولید ارزش و تعریف رفتار بهنجار در جامعه‌ی ماست. مهریه‌‌های غیرمتعارف و غیرعقلایی از منظر دینی یك ناهنجاری شمرده می‌شوند. روایات متعددی بر سبك بودن مهریه تأكید می‌كنند و افزایش آن را منشأ خصومت می‌دانند. برخی از جامعه‌شناسان نیز در شناساندن رفتارهای بهنجار از رفتار نابهنجار فقط به تعاریف مرسوم در منابع غربی توجه می‌كنند و احیاناً در تحلیل و تبیین آنها دچار اشتباه می‌شوند.

واژگان كلیدی: مهریه، مهریه‌های غیرمتعارف، مهریه‌های غیرعقلایی

مقدمه

زندگی مشترك كه با میثاق مقدس ازدواج آغاز می‌شود، یكی از با ارزش‌ترین نعمت‌هایی است كه خداوند متعال جهت تكامل انسان‌ها قرار داده است. بی‌تردید چنانچه امر ازدواج با شرایط منطقی، صحیح و منطبق با اصول موجود در شرع مقدّس اسلام انجام پذیرد، حاصلی جز نزدیكی به معبود یكتا و آرامش انسان نخواهد داشت. یكی از شرایط ازدواج كه لازم است پیش از وقع عقد زن و مرد بر سر ان به توافق رسند، مسأله‌ی مهریه است.

بر اساس دستورات شرع مقدس اسلام، شایسته است با تعیین مهریه‌ی متعادل، با توجه به اصول شرعی و در حدی كه افراط و تفریط نباشد، پایه‌های یك زندگی مشترك از ابتدا به گونه‌ای صحیح بنا نهاده شود. «براساس آیه‌ی 4 سوره‌ی نساء «واتو انساء صدقاتهن نحله…» فلسفه‌ی شرع مقدس برای مهریه یك نوع هدیه دادن است. سنت پیامبر در این زمینه در مورد حضرت زهرا(س) و زنان پیامبر مهر السنه بوده و زیاد نبودن مبلغ مهریه، به عنوان امری پسندیده تلقی می‌شده است.

در اجتماع كنونی ما كه نوعاً ازدواج‌ها دچار آسیب شده است، برخی خانواده‌ها برای فرار از تزلزل و جدایی، در موقع پیوند ازدواج مهریه‌ی دختر را خیلی بالا گرفته و از این گذرگاه می‌كوشند تا پیوند ازدواج را استحكام ببخشند؛ غافل از این كه همین دوراندیشی راساً و مستقلاً عامل تزلزل و تضعیف خانواده می‌گردد.

 

با توجه به این كه در حال حاضر در كشور ما بین 13 تا 14 میلیون جوان در آستانه‌ی ازدواج قرار دارند و یكی از شرایط لازم امر ازدواج در شرع مقدس اسلام مسأله‌ی مهریه است و نظر به این كه 78 درصد از جوانان، مهریه‌ی سنگین را موجب گریز از ازدواج می‌دانند، تعیین میزان مهریه به نوع كه هم قابل پرداخت بوده، و هم جلوی هر گونه سوء استفاده‌ی احتمالی را بگیرد، تبدیل به یكی از معضلات اجتماعی گردیده است. لذا مطالعه‌ی وضعیت مهریه در ازدواج جوانان امروزی، آسیب‌شناسی آن به منظور برنامه‌ریزی جهت تسهیل امر مقدس ازدواج و برطرف نمودن موانع آن ضروری می‌باشد.

پرداختن قرآن كریم به موضوع مهریه در برخی از آیات(نساء آیه‌ی 4 و 24) نشان‌دهنده‌ی اهمیت آن در زندگی انسان است. در اسلام، مسأله‌ی مهر و پرداخت آن تا آن درجه اهمیت دارد كه در سنت اسلامی زن نمی‌تواند از پذیرش مهریه، ولو به مقدار ناچیز، سرباز زند. «مهریه به آن درجه از اهمیت نیست كه عدم پرداخت آن موجب گسستن زندگی گردد، اما تعیین مهریه برای زن، نوعی عنایت و توجه به اوست.

دین مبین اسلام نسبت به اصل مهریه نظر كاملاً روشنی ارائه می‌دهد و شرط صحت عقد نكاح را در تعیین میزان مهریه می‌داند، اما نسبت به مقدار آن كمینه و بیشینه‌ای تعیین ننموده و به توصیه‌های اخلاقی با توافق طرفین بسنده نموده، اما شرایطی را در تعیین مهریه لحاظ كرده است.

با وجود آن كه دین اسلام بر سبك بودن مهریه تأكید دارد، اما بررسی میزان مهریه‌ها در سال‌های اخیر افزایش میانگین مهریه را نشان می‌دهد. از آن جا كه پدیده‌ی افزایش مهریه در ایران نسبتاً جدید است ریشه‌های آن را باید در شرایط سال‌های اخیر بررسی نمود. مطالعات نشان می‌دهد كه عوامل زیادی افزایش مهریه را تحت الشعاع خود قرار داده كه به طور خلاصه می‌توان به موارد زیر اشاره نمود: نسیه بودن مهریه، وقوع تغییراتی در نظام باورها، نگرش‌ها، رفتارها، انتظارات و ترجیحات اكثریت افراد جامعه و غلبه‌ی نگرش‌های مادی، تحركات اجتماعی و ایجاد فرصت‌های جدید و استقلال‌طلبی نسبی برای زنان، مهار طلاق و كنترل نوجویی‌های مردان با توجه به بالا رفتن آمار طلاق، افزایش ارتقای منزلت اجتماعی زنان، تشریفات ازدواج، چشم‌و هم‌چشمی‌ها، كمال‌یابی‌، شیوع ازدواج‌های برون فامیلی، تضعیف اعتماد اجتماعی، ترویج بی‌بند و باری و غیره.‌