1-2 اهداف و ضرورت تحقیق حاضر………………………………. 3

1-3 سوالات اساسی تحقیق……………………………….. 3

1-4 فرضیات تحقیق……………………………….. 4

1-5 دلایل استفاده از آب زیرزمینی……………………………….. 4

1-6 آلودگی آب های زیرزمینی……………………………….. 5

1-7 مسئله نفوذ شوری به آبخوان های ساحلی……………………………….. 6

1-8 خسارتهای پیشروی آب شور در سفره آب زیرزمینی…………………….. 7

1-9 روش‌های کنترل پیشروی آب شور درآبخوان…………………………….. 9

1-9-1 کاهش نرخ پمپاژ………………………………. 9

1-9-2 تغییر مکان چاه های پمپاژ………………………………. 10

1-9-3 سدهای زیرزمینی……………………………….. 10

1-9-4 تغذیه  طبیعی……………………………….. 11

1-9-5 تغذیه  مصنوعی……………………………….. 11

1-9-6 تخلیه  آب شور………………………………. 12

1-9-7 روش های ترکیبی……………………………….. 13

1-9-8 نمک زدایی آب  شور با بهره گرفتن از روش اسمزی معکوس…………………. 14

فصل دوم مرور پیشینه مطالعات……………………………….. 15

2-1 مقدمه………………………………. 16

2-2 تحقیقات آزمایشگاهی  در مورد پیشروی آب شور در آبخوان‌های ساحلی و کنترل آن……16

2-3 تحقیقات عددی در مورد پیشروی آب شور در آبخوان‌های ساحلی……………22

2-4 تحقیقات میدانی درمورد پیشروی آب شور به آبخوان‌های ساحلی و کنترل آن…………. 25

فصل سوم مبانی تئوری حاکم……………………………….. 32

3-1 مقدمه………………………………33

3-2 تعریف مدل……………………………….. 33

3-3 مدل جریان آب زیرزمینی……………………………….. 34

3-4 مدل ریاضی………………………………..34

3-5 معادلات حاکم بر جریان آب زیرزمینی………………………….. 34

3-5-1 معادله برنولی……………………………….. 34

3-5-2 معادله پیوستگی……………………………….. 35

3-5-3 معادله دارسی……………………………….. 36

3-5-4 معادله عمومی حاكم بر آب‌ زیرزمینی………………………………. 37

3-5-5 معادلات شرایط مرزی……………………………… 39

3-5-6 معادلات حاکم بر پیشروی آب شور………………………………. 40

3-6 مراحل تهیه مدل ریاضی……………………………….. 43

3-6-1 هدف مدل سازی……………………………….. 43

3-6-2 ایجاد مدل مفهومی……………………………….. 43

3-6-3 تهیه برنامه كامپیوتری……………………………….. 45

3-6-4 طراحی مدل……………………………….. 45

فصل چهارم منطقه مورد مطالعه………………………………. 48

4-1 مقدمه………………………………. 50

4-2 موقعیت جغرافیایی محدوده………………………………. 50

4-3 آب و هوای محدوده………………………………. 51

4-4 بررسی های اکتشافی……………………………….. 51

4-4-1 حفاری های اکتشافی……………………………….. 51

4-5 عمق سنگ کف دشت دامغان……………………………….. 54

4-6 آزمایشهای پمپاژ………………………………. 55

4-7 قابلیت انتقال……………………………….. 55

4-8 ضریب ذخیره………………………………. 56

4-9 بهره برداری از آب زیرزمینی……………………………….. 56

4-9-1 چاه ها……………………………… 56

4-10 بیلان آب زیرزمینی در محدوده مطالعاتی دامغان…………….. 58

4-11 محدوده بیلان……………………………….. 58

4-12 بیلان آب زیرزمینی درآبخوان آبرفتی……………………………….. 58

4-12-1 جریان ورودی  آب زیرزمینی به محدوده بیلان ( Qin )………………. 59

4-12-2 تغذیه ناشی از بارندگی در محدوده بیلان (Rp)……………………….. 59

4-12-3 تغذیه ناشی از جریان‌های سطحی و سیلاب‌ها ( Rr )……………….. 60

4-12-4 تغذیه ناشی از پساب مصارف (Rw)……………………………… 60

4-12-5 جریان خروجی زیرزمینی(Qout)……………………………… 61

4-12-6 تبخیر از آب زیرزمینی( E )……………………………… 61

4-12-7 بهره‌برداری از سفره آب زیرزمینی در محدوده بیلان (W)…………..61

4-12-8 زهكشی از آب زیرزمینی ( D )……………………………… 62

4-13 تغییرات حجم مخزن آبخوان در دوره بیلان………………………………. 62

فصل پنجم تهیه مدل مفهومی منطقه مورد مطالعه………………………………. 65

5-1 خصوصیات هندسی آبخوان……………………………….. 66

5-2 تهیه شبکه مدل و گسسته سازی مکانی……………………………….. 66

5-3 گسسته سازی زمانی……………………………….. 68

5-4 شرایط مرزی مدل……………………………….. 69

5-4-1 مرز با بار هیدرولیکی عمومی……………………………….. 70

 

5-5 مؤلفه های هیدروژئولوژیکی آبخوان……………………………….. 70

5-5-1 برداشت آب از آبخوان……………………………….. 70

5-6 تبخیر………………………………. 71

5-7 تغذیه………………………………. 72

5-8 پارامترهای هیدرولیکی آبخوان……………………………….. 72

5-9 منطقه تغذیه آلودگی……………………………….. 73

5-10 شرایط اولیه………………………………. 74

5-10-1 بار هیدرولیکی اولیه………………………………. 74

5-10-2 غلظت اولیه………………………………. 74

5-11 واسنجی2 و تحلیل حساسیت………………………………… 76

5-11-1 واسنجی خودکار………………………………. 77

5-12 صحت سنجی……………………………….. 82

5-13 واسنجی کیفی……………………………….. 84

5-14 صحت سنجی کیفی……………………………….. 88

فصل ششم مدیریت منابع آب زیرزمینی……………………………….. 90

6-1 مقدمه………………………………. 91

6-2 اقدامات مناسب برای بهبود اوضاع………………………………. 91

6-2-1 عدم پمپاژ………………………………. 91

6-2-2 تغذیه مصنوعی سفره آب زیرزمینی……………………………….. 91

6-2-3 کاهش پمپاژ………………………………. 92

6-3 سناریوی اول – پیش بینی وضعیت آبخوان با فرض ادامه روند کنونی……..92

6-3-1 افت سطح سفره آب زیرزمینی……………………………….. 92

6-3-2 افت کیفیت  آب شیرین آبخوان دشت دامغان در اثر نفوذ آب شور…………. 94

6-4 سناریوی دوم – فرض کاهش 15 درصدی دبی پمپاژ چاه های بهره برداری…….. 96

6-5 سناریوی سوم – فرض افزایش 15 درصدی پمپاژ چاه های بهره برداری……….. 99

6-6 نتیجه گیری……………………………….. 102

6-7 مقدمه………………………………. 102

6-8 نتیجه گیری و پیش بینی وضعیت آبخوان……………………………….. 102

9-6 فهرست مراجع……………………………….. 105

چکیده:

پیشروی آب شور در سفره­های آب شیرین، تنها به جزایر و سواحل اقیانوس­ها و دریاها و دریاچه­های شور محدود نمی­شود، بلکه امکان دارد سفره­های آب شور، از طریق کویرها، باتلاق­ها و چاله­های آب شور در سفره­های آب شیرین مجاور، پیشروی کنند و آن را شور و در شرایط بحرانی، غیر قابل استفاده سازند. ایران به دلیل داشتن آب و هوای خشک، دارای کویرهای فراون می باشد. محدودیت منابع آب های سطحی و بهره‌برداری بیش از اندازه ازآب‌های زیرزمینی باعث پیشروی آب شور به آبخوان آب شیرین در مناطق حاشیه کویر شده است.

براساس آمار و اطلاعات سازمان آب منطقه ای سمنان از دشت دامغان، کیفیت آب  بهره‌برداری شرب و کشاورزی در روستاهای شمال شرق دشت به علت نفوذ آب شور از کویر چاه جم  پایین آمده و[1]TDS مشاهده شده در برخی از روستاها به حدود 7000 میلی گرم در لیتر رسیده و ادامه این روند می تواند موجب پیشروی شوری به سمت شهر دامغان و بخش کشاورزی منطقه گردد، لذا  برای ارائه دورنمایی از وضع آتی این دشت در صورت ادامه روند کنونی استخراج آب زیر زمینی یا کاهش و افزایش پمپاژ، مدلسازی دشت انجام و وضع آتی دشت از نظر افت سطح آب زیر زمینی و میزان شوری با فرض سه سناریو پیش بینی گردید.

در این تحقیق، پیشروی آب شور از کویر چاه جم در آبخوان دشت دامغان، با بهره گرفتن از نرم افزارVisual Modflow مورد شبیه‌سازی سه بعدی قرار گرفته است. برای پیش بینی وضعیت آبخوان در سال 1395، اطلاعات یک دوره 5 ساله چاه های مشاهده ای کمی و کیفی برای سال‌های 1386 تا 1388 واسنجی و برای دو سال 1389 و 1390 صحت سنجی شد. نتایج نشان داد که با ادامه روند تخلیه و تغذیه کنونی، در سال 1395 سطح آب زیرزمینی بیشترین افت را به میزان 16 متر در منطقه غرب شهر دامغان خواهد داشت و غلظت نمک در چاه های کیفی به میزان متوسط 150 میلی گرم در لیتر افزایش خواهد یافت. همچنین کاهش پمپاژ چاه های بهره برداری به میزان 15درصد، باعث افت سطح آب به میزان 14 متر و کند شدن پیشروی آب شور در آبخوان دشت و افزایش غلظت نمک به میزان 82 میلی گرم در لیتر خواهد شد که در مقایسه با فرض ادامه روند کنونی 45 درصد کمتر است. از سوی دیگر، افزایش پمپاژ چاه های بهره‌برداری به میزان 15درصد، افت سطح آب آبخوان به میزان 20 متر و افزایش متوسط غلظت نمک به میزان 464 میلی گرم در لیتر را در پی خواهد داشت.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

از كل آب موجود در كره زمین حدود 97 درصد آن در دریاها و اقیانوس ها می باشد كه شوری آن‌ بالا است و در شرایط عادی نمی تواند مورد استفاده بشر قرار گیرد. دو درصد دیگر نیز به صورت یخ های قطبی است كه آن‌ نیز در شرایط موجود قابل استفاده نمی باشد. قسمت اعظم یک درصد باقی مانده را که شیرین است، آب های زیرزمینی تشكیل می دهند(شکل 1-1). باگسترش سکونت در مناطقی که آب سطحی وجود ندارد یا مقدار آن کم است، استفاده ازمنابع آب زیرزمینی به عنوان جایگزینی مطمئن، مورد توجه قرار گرفته است، به طوری که دربرخی مناطق، آب های زیرزمینی به عنوان تنها منبع تأمین آب محسوب می شوند.

رشد جمعیت و توسعه جوامع بشری منجر به تقاضای مصرف بیشتر آب شده است و با توجه به ثابت بودن تقریبی منابع تامین آب، باید با مدیریتی صحیح، عرضه و تقاضا را در تعادل نگه داشت. این امر حافظت منابع آبی در مقابل آلاینده‌ها (نفوذ آب شور و دیگر مواد شیمیایی) را امری ضروری می کند. تمرکز جمعیت در نواحی ساحلی و بالطبع رشد فعالیت‌ها سبب افزایش میزان برداشت از آب زیرزمینی شده است. این افزایش برداشت، سبب حرکت آب شور دریا به سمت آبخوان‌ها گردیده و این امر شوری بیشتر این منابع را به دنبال داشته است.

شوری زیاد (بیشتر از 2 تا 3 درصد) استفاده از آب را برای شرب غیر ممکن می‌سازد و به ناچار باید با فرآیندهایی نظیر تصفیه یا اختلاط با آب شیرین بر این مشکل فائق آمد. بنابراین حفاظت منابع آب‌ زیرزمینی یک موضوع اساسی در شرایط افزایش تقاضا و کاهش این منابع می‌باشد.

در قسمت اعظم کشور به ویژه در مناطقی که آب­های سطحی یا وجود ندارند ، یا دائمی نیستند و یا به مقدار کم وجود دارند، آب مورد نیاز شهرها، صنایع، روستاها و دامداری­ها از منابع زیرزمینی تأمین می‌شود. حتی در نقاطی که بارندگی، زیاد و آب و هوا مرطوب است، مانند گیلان و مازندران که آب سطحی وجود دارد و از پرباران­ترین نقاط ایران هستند . برای رسیدن به تولید بالا در کشاورزی و جبران کمبود آب مورد نیاز، از آب زیرزمینی هم استفاده می‌شود. تقریباً در تمام شهرهای ایران به علت نبود یا کمبود آب­های سطحی و یا به دلیل آلوده بودن آن از آب زیرزمینی نیز استفاده می­شود [9].

2-1- اهداف و ضرورت تحقیق حاضر

نفوذ آب شور مسأله مهمی است که به سلامت و سبک زندگی بسیاری از مردمی که در نواحی ساحلی و حاشیه کویر زندگی می‌کنند، ارتباط دارد. این مسأله در بسیاری از کشورهایی که دارای ساحل می‌باشند، توجه را به خود جلب نموده است. بررسی پدیده هجوم آب شورکویرچاه‌ جم به آبخوان ­دشت  دامغان هدف اصلی این پایان‌نامه می‌باشد.

در این پایان نامه سعی شده است تا امکان پیشروی آب شور از سمت کویر به سمت دشت دامغان نسبت به ابتدای دوره طرح، بررسی و با توجه به شرایط موجود، به پیش بینی آینده پرداخته شود. با بهره گرفتن از نرم افزار VISUAL MODFLOW و بستهSEAWAT  مدل­سازی پدیده پیشروی آب شور انجام می­شود.

شرایط موجود در ابتدای دوره طرح به عنوان اطلاعات ورودی،  وارد مدل شده و پس از واسنجی و صحت سنجی مدل، پیشروی آب شور برای 10 سال بعد  از آغاز دوره طرح،  طبق 3 سناریوی فرضی پیش بینی می­شود.

3-1- سوالات اصلی تحقیق

– با ادامه وضعیت کنونی، افت سطح آب و میزان غلظت نمک در دشت دامغان چگونه تغییر می کند؟

– با اعمال موفق سیاست های مدیریتی و کاهش پمپاژ به میزان 15% ، تغییرات افت سطح آب و میزان غلظت نمک چگونه خواهد بود؟

– در صورت افزایش پمپاژ به میزان 15%(که محتمل ترین فرض است)، افت سطح آب و میزان غلظت نمک در دشت چگونه تغییر پیدا خواهد کرد.؟

این جنبش اعتراضی توسط مردمی که حقوق اقتصادی، سیاسی و اجتماعی خود را بر باد رفته می پندارند، دقیقا بر ضد وال استریت یعنی نماد نظام سرمایه داری آمریکا در 17 سپتامبر 2011 آغاز شد. این جنبش به دلیل پایگاه مردمی فراگیر در جامعه آمریکا و برخورداری از پشتوانه های عظیم تئوریک به سرعت در ایالات متحده فراگیر و شعاع حرکت خود را تا اعماق اروپا گستراند.

بررسی مفاهیم و دیدگاه های تئوریک در نقد نظام سرمایه داری، تبیین شعارها و مطالبات رهبران و اعضای جنبش ضد وال استریت و تحلیل آماری شاخص های توسعه اقتصادی، اجتماعی و سیاسی در جامعه آمریکا به خوبی فرضیه تحقیق حاضر را تأیید می کند که “تبعیض و نابرابری در نظام سرمایه داری آمریکا علت اصلی پیدایی جنبش ضد وال استریت در آمریکا و گسترش آن است.”

“نظام سرمایه داری” که اینک در ساحت نظر و عرصه عمل با چالش های فراوانی روبرو شده و مورد اعتراض گسترده قرار گرفته است، در مقطعی با هدف برقراری فضای “رقابت آزاد” و ایجاد شرایط برابر برای افراد جامعه به منظور فعالیت اقتصادی و “کسب سود حداکثری” شکل گرفت. لیکن این نظام به خصوص در ایالات متحده آمریکا به دلیل بحران های ذاتی،در فرآیند عمل به سمت فئودالیزم متمایل و شاخص های آن نظام را در درون خود بازتولید کرد.

از جمله ویژگی های “نظام فئودالی” که در نظام سرمایه داری باز تولید شد می توان به “استثمار اکثریت توسط اقلیت” و “تمرکز قدرت در دست عده ای معدود” از آحاد جامعه اشاره کرد.

تا کنون نظریات گوناگونی در غرب در خصوص تبیین فراشد نظام سرمایه داری و نقد بنیادی و کارکردی آن مطرح شده است؛ امادر این میان ریچارد بی فریمن – اقتصاددان مرکز تحقیقات اقتصادی لندن- نظریه نوین و متفاوتی را در سال 2012 مطرح کرد.

نظریه وی بر این انگاره استوار است که نظام سرمایه داری در فرآیند “باز فئودالی شدن” قرار دارد و در حال بازگشت به مرحله “پیشا سرمایه داری” یعنی نظام فئودالی می باشد.

نظریه بی فریمن مبتنی بر سه مفهوم کلیدی است که باز فئودالی را تشریح می کند. این سه مفهوم در عرصه های اجتماعی، اقتصادی و سیاسی تبیین شده است که عبارتند از:

نابرابری اجتماعی
معاملات قماری
نظارت و کنترل سیاسی معکوس.
نظریه “باز فئودالی شدن” با تبیینِ صورت گرفته، در واقع “نوآوری پژوهش” حاضر می باشد و این اولین باری است که این مفهوم در محافل آکادمیک ایران مطرح می شود. برای تولید این پایان نامه از روش توصیفی – تحلیلی استفاده شده است.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                     صفحه

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….1

 

فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………………………………………………….3

1-1-طرح مساله ………………………………………………………………………………………………………………….4

1-2- اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….8

1-3- اهمیت تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….8

1-4- سئوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….9

1-5- فرضیه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. 10

1-6- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………..10

1-7- متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 12

1-8- تعریف مفاهیم کلیدی تحقیق………………………………………………………………………………………12

1-9- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق ………………………………………………………………… 13

1-10- روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….18

1-11- موانع، مشکلات و محدودیت های تحقیق ………………………………………………………………….18

1-12- سازماندهی تحقیق ………………………………………………………………………………………………… 19

 

فصل دوم: بررسی مبانی نظری نقد نظام سرمایه داری و بحران های ناشی از آن………………….20

2-1- دیدگاه های کارل مارکس درباره نظام سرمایه داری و نقد آن ………………………………………….21

2-1-1- تعریف مارکس از سرمایه داری ………………………………………………………………………………22

2-1-2- مفاهیم کلیدی در تشریح نظام سرمایه داری و نقد آن از دیدگاه مارکس………………………..22

2-1-2-1- نظریه ارزش …………………………………………………………………………………………………….22

2-1-2-2- ارزش اضافی…………………………………………………………………………………………………….23

 

2-1-2-3- سرمایه …………………………………………………………………………………………………………….24

2-1-2-4- جریان کالا ……………………………………………………………………………………………………….24

2-1-2-5- کاهش نرخ سود ……………………………………………………………………………………………….24

2-1-2-6- نیروی کار ……………………………………………………………………………………………………… 24

2-1-2-7- زیربنا و روبنای جامعه ………………………………………………………………………………………25

2-1-2-8- شیوه های تولید ………………………………………………………………………………………………..26

2-1-2-9- طبقه،آگاهی طبقاتی، نبرد طبقاتی ………………………………………………………………………. 26

2-1-2-10- کار بیگانه شده ……………………………………………………………………………………………… 28

2-1-3- نقد سرمایه داری در دیدگاه مارکس ………………………………………………………………………. 30

2-1-3-1- بحران زایی …………………………………………………………………………………………. …………30

2-1-3-2- بهره کشی و تشدید شکاف طبقاتی ……………………………………………………………………..31

2-1-3-3- پول سالاری …………………………………………………………………………………………………….34

2-1-3-4- از خود بیگانگی ……………………………………………………………………………………………….35

2-2- نظرات نئوماركسیست‌ها (مكتب فرانكفورت) در نقد نظام سرمایه داری …………………………..38

2-2-1- صنعت فرهنگ؛عامل تحمیق توده ها ……………………………………………………………………….39

2-2-2- ارتباطات نوین،عامل فریب فرد در جامعه سرمایه داری ……………………………………………..40

2-2-3- نابودی خلاقیت های ذهنی و تولید نیازهای کاذب ……………………………………………………42

2-2-4- انقلاب روشنفکران و دانشجویان در مقابل سرمایه داری …………………………………………….43

2-2-5- تولید نیازهای کاذب توسط دستگاه های ایدئولوژیک نظام سرمایه داری ………………………43

2-2-6- لزوم انقلاب در برابر سرمایه داری ………………………………………………………………………….45

2-2-7- گرایش به بحران در جوامع پیشرفته ………………………………………………………………………..47

2-2-8- پول و قدرت عامل مستعمره شدن زیست جهان در نظام سرمایه داری …………………………49

2-2-9- مستعمره شدن حوزه عمومی (افکار عمومی از سوی سرمایه داران) …………………………….50

2-3- سایر نظرات در نقد نظام سرمایه داری………………………………………………………………………….51

2-3-1- تسلط نخبگان قدرت بر جامعه سرمایه داری آمریکا ………………………………………………….51

2-3-2- رابطه ذاتی میان بحران و نظام سرمایه داری در آمریکا ……………………………………………….53

2-3-3- استثمار و انباشت رقابتی؛ معضل سرمایه داری…………………………………………………………..56

2-3-4- بحران مزمن سرمایه داری ………………………………………………………………………………………57

2-3-5- فروپاشی نظام سرمایه داری ………………………………………………………………………………….. 57

2-3-6- بحران سرمایه داری نئولیبرال ………………………………………………………………………………….58

2-3-7- دموکراسی نظام سرمایه داری؛ پیوندی صوری میان افراد انتزاعی………………………………….61

2-3-8- مناسبات دموکراتیک در تسلط سرمایه داری ……………………………………………………………..63

2-4- نظریه «باز فئودالی شدن» و نقد بنیادین نظام سرمایه داری ………………………………………………64

2-4-1- تبیین مختصات نظام فئودالی ………………………………………………………………………………….66

2-4-2- استثمار اکثریت؛اساس نظام فئوادالی ………………………………………………………………………..67

2-4-3- تبدیل شیوه فئودالی به شیوه تولید سرمایه داری و چرخش آن ……………………………………69

2-4-4- تبیین فرایند باز فئودالی شدن جامعه از دیدگاه یورگن هابرماس ………………………………….70

2-4-5- تبیین تئوریک فرایند باز فئودالی شدن نظام سرمایه داری از دیدگاه ریچارد بی فریمن…….72

2-4-5-1- نابرابری اجتماعی ……………………………………………………………………………………………..73

2-4-5-2- کنترل و نظارت سیاسی ……………………………………………………………………………………..76

2-4-5-3- معاملات قماری ……………………………………………………………………………………………… 78

 

فصل سوم: بررسی نظری جنبش‌های اجتماعی با تاکید بر جنبش ضد وال استریت در آمریکا….81

3-1- تعریف جنبش‌های اجتماعی ……………………………………………………………………………………….83

3-2- انواع جنبش‌های اجتماعی…………………………………………………………………………………………..85

3-3- مراحل جنبش‌های اجتماعی ……………………………………………………………………………………….86

3-4- کارکردهای جنبش های اجتماعی ………………………………………………………………………………..87

3-5- مهمترین جنبش‌های اجتماعی در تاریخ آمریکا………………………………………………………………87

3-5-1- جنبش قدرت سیاهان……………………………………………………………………………………………..87

3-5-2- جنبش حقوق‌ مدنی ………………………………………………………………………………………………87

3-5-3- جنبش حق رای زنان …………………………………………………………………………………………….88

3-5-4- جنبش ضدجنگ …………………………………………………………………………………………………..88

3-5-5- جنبش کارگری …………………………………………………………………………………………………….88

3-5-6- جنبش ضدجهانی شدن ………………………………………………………………………………………….88

3-5-7- جنبش اجتماعی پیشرو……………………………………………………………………………………………89

3-5-8- جنبش تی پارتی …………………………………………………………………………………………………..91

3-5-9- جنبش ضد وال استریت بر “ضد نظام سرمایه داری فئودالی شده” ………………………………93

3-5-9-1- استمرار بحران اقتصادی آمریکا …………………………………………………………………………..93

3-5-9-2- تشدید شکاف‌های اجتماعی و نابرابری طبقاتی …………………………………………………….95

3-5-9-3- نقش کارکردی وسایل نوین ارتباط جمعی در شکل‌گیری اعتراض……………………………96

3-5-9-4- اهداف و مطالبات تظاهر کنندگان جنبش ضد وال استریت …………………………………….96

3-5-9-5- حذف فئودال ها از حکومت و حاکمیت آمریکا؛خواست اصلی جنبش ضد وال استریت……………………………………………………………………………………………………………………………..97 3-5-10- مقایسه دو جنبش مهم آمریکا (جنبش ضد وال استریت و جنبش تی پارتی)………………..98

 

فصل چهارم: بررسی تحلیلی و آماری  دلایل تبعیض و نابرابری در نظام سرمایه داری آمریکا (به سوی باز فئودالی شدن)……………………………………………………………………………………………103

4-1- بررسی فئودالیزم اقتصادی در نظام سرمایه داری آمریکا ……………………………………………….105

4-1-1- افزایش  نابرابری در ” درآمد” ……………………………………………………………………………..107

4-1-2- تعمیق شکاف طبقاتی ………………………………………………………………………………………….112

4-1-3- توزیع نابرابر ثروت و افزایش فقر در ایالات متحده …………………………………………………120

4-1-4- بحران مسکن………………………………………………………………………………………………………123

4-1-5- کاهش تبعیض آمیز دستمزدها………………………………………………………………………………..124

4-1-6- افزایش شهریه دانشگاه ها……………………………………………………………………………………..128

4-1-7- پدیده باز فئودالیزم حاصل انباشت ثروت در طبقه بالا……………………………………………….128

4-1-8- معاملات قماری…………………………………………………………………………………………………..134

4-2- بررسی روند “نابرابری اجتماعی” در نظام سرمایه داری آمریکا……………………………………..135

4-2-1- کاهش امید به زندگی در آمریکا…………………………………………………………………………….136

4-2-2- وخامت امنیت غذایی در ایالات متحده…………………………………………………………………..137

4-2-3- گسترش فزآینده انواع تبعیض‌های اجتماعی در ایالات متحده آمریكا………………………….139

4-2-3-1- تبعیض مدنی ………………………………………………………………………………………………….139

4-2-3-2- تبعیض علیه زنان…………………………………………………………………………………………….140

4-2-3-3- تبعیض علیه مسلمانان ……………………………………………………………………………………..141

4-2-3-4- تبعیض علیه مهاجران لاتین تبار ………………………………………………………………………..143

4-2-3-5- تبعیض نژادی …………………………………………………………………………………………………144

4-2-4- افزایش فزآینده فقر و تبعات اجتماعی آن………………………………………………………………..147

4-2-5- بیکاری؛ عامل تشدید نابرابری اجتماعی در آمریکا……………………………………………………152

4-3- بررسی “کنترل و نظارت سیاسی” نابرابر در نظام سرمایه داری آمریکا………………………….. 154

4-3-1- خطاهای راهبردی در سیاست‌گذاری‌های دولتمردان آمریکا……………………………………….158

4-3-2- دموکراسی معکوس و حاکمیت اقلیت بر اکثریت……………………………………………………..159

4-3-3- نفوذ ثروتمندان در سیاست گذاری‌های دولتی (لابی گری و رانت خواری)………………….161

 

نتیجه گیری و جمع بندی………………………………………………………………………………………………… 165

منابع و مآخذ.………………………………………………………………………………………………………………….169

فهرست جداول

عنوان                                                                                                     صفحه

طبقه‌بندی انواع محتمل بحران از دیدگاه هابرماس (هابرماس، 1380)………………………………………..47

دو فرضیه علمی ریچارد بی. فریمن………………………………………………………………………………………74

میزان نابرابری در یک مؤسسه با درجه دکتری طی سال‌های 1973 تا 2006……………………………….75

جدول 1.2- شاخص های نابرابری درآمد خانوارها در امریکا در دوره‌ی زمانی 2005-2009…….109

جدول 1.2- درآمد ملی سرانه آمریک در سال های مختلف……………………………………………………118

جدول 1.3- توزیع درآمد در آمریکا در بین سال های 1982- 2006………………………………………119

جدول 1.4- توزیع ثروت خالص در ایالات متحده آمریکا در بازه زمانی 1983-2007………………130

جدول 1.5- توزیع ثروت مالی در ایالات متحده آمریکا در بازه زمانی 1983-2007………………….130

جدول 1.6- ددرصد سهم ثروت یک درصد مرفه ترین گروه در مقایسه با سهم 99 درصد بقیه جمعیت آمریکا در طی سال های 1922-2007…………………………………………………………………….130

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                     صفحه

نمودار1.1- ضریب جینی و منحنی لورنز…………………………………………………………………………….108

نمودار 1.3- سهم درآمدی صدک های 81-99 و صدک بالا…………………………………………………..110

نمودار1.4- سهم درآمدی هزارک های 990-999 و هزارک بالا……………………………………………..111

نمودار1.5 – رشد درآمد حقیقی در صدک های مختلف………………………………………………………..112

نمودار 1.6- توزیع درآمد در آمریکا در بین گروه های کم درآمد و پردرآمد جامعه…………………..114

نمودار 1.7 – رشد درآمد سرمایه ای بین گروه 5% بالاترین درآمدها و 95% بقیه گروه ها در آمریکا…………………………………………………………………………………………………………………………….115

نمودار 1.8 – شکاف درآمد در آمریکا: نسبت های بالاترین درآمدهای خانوارها به درآمدهای 90 درصد پایینی در سال 1979- 2007……………………………………………………………………………………116

نمودار1.9 – توزیع نامتوازن افزایش درآمد در مقایسه با دوران پیشین که منافع رشد به طور گسترده توزیع می شد…………………………………………………………………………………………………………………..117

نمودار 1.10 – درصد درآمد پس از مالیات ها و انتقال های نقدی فدرال بین سال های 1979 و 2007……………………………………………………………………………………………………………………………..118

نمودار 1.11- مقایسه ی درصد رشد میانگین حقوق و دستمزدهای سالانه برای گروه های درآمدی مختلف در آمریکا در بازه زمانی 1979-2006……………………………………………………………………..126

نمودار1.12- مقایسه ی درصد رشد درآمد خانواده ها در بازه زمانی 1979-2007……………………126

نمودار 1.13- درصد رشد ثروت خانوارهای آمریکایی در بازه 1983-2009……………………………132

نمودار 1.14- درصد سهم گروه های مختلف جامعه از کل ثروت اندوخته شده در بازه زمانی
1983-2009…………………………………………………………………………………………………………………..134

نمودار1-2………………………………………………………………………………………………………………………136

نمودار2-2………………………………………………………………………………………………………………………137

نمودار3-2………………………………………………………………………………………………………………………137

نمودار4-2………………………………………………………………………………………………………………………146

نمودار5-2.وضعیت فقر مردم بر حسب نژاد در سال های 2000-2011(منبع:اداره آمار آمریکا)…..148

نمودار6-2 درصد افراد با سطوح مختلف نسبت درآمدبه فقر(منبع:اداره آمار آمریکا)…………………148

نمودار7-2 افراد زیر 125 درصداز سطح فقر وفقیرنزدیک در سالهای1991-2011……………………149

نمودار8-2.تعداد خانوارهای زیر سطح فقر و نرخ فقر(منبع:اداره آمار آمریکا)…………………………..149

نمودار 9-2 تعداد فقیر و رنخ فقر در آمریکا در بازه 1959- 2011 (منبع: اداره آمار آمریکا)……….150

نمودار10-2.نرخ بیکاری بر اساس نژادهای مختلف در سال های 1975- 2010 ……………………..153

نمودار11-2. نرخ بیکاری آمریکاطی1980-2010…………………………………………………………………154

 

 

 

فهرست شكلها

عنوان                                                                                                     صفحه

شکل 2.1 – نا امنی غذایی در ایالت های مختلف و نواحی شمالی و جنوبی آمریکا…………………..138

شکل 2.3- درصد مردم فقیر در نواحی و ایالات آمریکا در سال 2011 (منبع: اداره آمار آمریکا)…151

شکل 2.4- تغییر در نرخ فقر در نواحی و ایالات آمریکا در سال های 2010- 2011 (منبع: اداره آمار آمریکا)……………………………………………………………………………………………………………………………151

مقدمه

نظام سرمایه‌داری پس از زوال نظام فئودالی در کشورهای غربی به وجود آمد و از قرن 16 میلادی به بعد و به دنبال توسعه ی صنعت پارچه بافی انگلستان در قرون 16، 17 و 18 به عنوان یک نظام اقتصادی شکل گرفت. تولید بیش از مصرف، موجب افزایش تولید و تراکم سرمایه و در نهایت پیدایش نظام سرمایه داری شد. این خصوصیت، سرمایه داری را از نظام های پیشین متمایز ساخت. در نظام سرمایه داری، افزایش سود و انباشت سرمایه، هدف اصلی است. فرض بر این است که هر فرد مادامی که قوانین اجتماعی را نقض نکند، می‌تواند آزاد و منطقی عمل کند و به فعالیت‌های اقتصادی بپردازد. در این نظام کسب حداکثر سود، تنها انگیزه‌ی معقول برای فعالیت‌های اقتصادی است.

این نظام در واقع بروز اقتصاد های مرتبط و درهم تنیده‌ای است که می‌خواهد جریان تولید، توزیع و مصرف جهانی را اداره کند. اما در پس این یكپارچگی، منافع و ثروت حاصل از تولید به شکل ناعادلانه عمدتاً متوجه كانون‌های قدرت و ثروت می‌شود كه غالبا معترضانی از طیف های مختلف مردم را به همراه دارد.

آنچه مبرهن است نظام اقتصادی و سیاسی سرمایه‌داری، از قرن نوزدهم تا کنون به كمك تحولات تكنولوژیک و مدیریتی، دستاوردهایی در افزایش تولید و ثروت داشته است؛ یعنی سطحی از رفاه را ایجاد کرده که زندگی به‌شدت ساده شده است. اما در عمل هرچه جلوتر رفته تناقضات درونی خود را شدیدتر نشان داده است؛ مثلاً در مقابل افزایش رفاه مادی شكاف طبقاتی رو به گسترشی را سبب شد و مهم‌تر از آن چون ماهیتاً الگوهای رشد و توسعه سرمایه‌داری صرفاً به جنبه‌های مادی بشر توجه داشته است در زمینه‌های معنوی نه تنها رشد نکرد بلکه دچار عقب گرد شد.

دستاوردهای تکنولوژیک در تولید كالا و خدمات هرچند توانسته با تولید ثروت و درآمد، سطح رفاه را بالا ببرد، منتها اکثریت مردم جهان و حتی بیشتر مردم کشورهای پیشرفته مثل امریکا یا اتحادیه‌ی اروپا از این رشد درآمد و پیشرفت کم‌بهره و بعضاً بی‌بهره هستند. نتیجه‌ی این امر چیزی نیست جز شکاف طبقاتی و گستردگی معضل فقر که یکی از موضوعات اعتراض در جنبش وال‌استریت است.

در حقیقت قواعد مستقیم و غیر‌مستقیم نظام سرمایه‌داری ذاتا نابرابری ایجاد می‌كند؛. مطالعات در امریکا  نشان می‌دهد. بیش از نیمی از درآمد آمریکا به 398 نفر از ثروتمندان آمریکایی تعلق دارد. این‌ها نشان‌دهنده‌ی نابرابری‌های بسیار عمیقی است که یکی از دلایل فریاد معترضان جنبش ضد وال استریت به ‌شمار می‌رود.

جنبش تسخیر وال استریت که در آغاز تنها بر مطالبات اقتصادی متمرکز بود، با فراگیرتر‌شدن اعتراضات، وجوه متفاوت اجتماعی و سیاسی را نیز در دستور کار قرار داده که همین امر، اهمیت تحقیق پیرامون آن را دوچندان کرده است. وال استریتی‌ها با شعار معروف «ما 99 درصدیم»، در عمل مطالبات اجتماعی و خواست خود برای برقراری عدالت را مورد تأکید قرار داده و علیه آنچه بی‌عدالتیِ یک درصد ثروتمندِ حاکم بر آمریکا می‌خوانند فعالیت می‌کنند.

در واقع جنبش ضد وال‌استریت یك بحران سیاسی  و اقتصادی  عظیمی است که برعلیه نظام بازفئودالی شده کنونی آمریکا به پا خواسته است.  مسؤولان غربی در تلاش هستند

سایش با نام X15 T.N معرفی شده و بسیاری از خواص آن با سایر گریدهای معروف مقاوم یه
سایش مقایسه شده است که نشان دهنده مقاومت به سایش بالاتر و کیفیت خوب برش این فولاد
است. همچنین فولادهای زنگنزن نیکل پایین مورد بررسی قرار گرفتند و چون این فولادها اساساً
برای غلبه بر معایب مشهور Ti و مشکلات ناشی از آلرژیزایی Ni در فولادهای پرکاربردی مثل
316L ساخته شدهاند با آنها مقایسه شد که نشان دهنده استحکام کشش استاتیک و مقاومت به
خمش چندگانه بالاتر آنها نسبت به آلیاژهای Ti و 316L میباشد. در ادامه نیز به سایر آلیاژهای

 

1-2- بیان مسئله 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 3

1-4- اهداف تحقیق 5

1-5- فرضیه های تحقیق 5

1-6- مدل مفهومی تحقیق 6

1-7- روش تحقیق 6

1-8- قلمرو تحقیق 7

1-9- حجم نمونه  و روش نمونه گیری 7

1-9-1- تعیین حجم نمونه 7

1-9-2- روش نمونه گیری 7

1-10- ابزار و روش گردآوری داده های تحقیق 8

1-11- روش تجزیه و تحلیل دادهها 8

1-12-تعریف عملیاتی واژه ها 8

1-12-1- فرهنگ سازمانی 8

1-12-2- مدیریت دانش 8

1-12-3- سرمایه فکری 9

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه 11

بخش اول: فرهنگ سازمانی 11

2-2- پیدایش فرهنگ سازمانی 11

2-3- تعاریف فرهنگ سازمانی 12

2-4- کارکردهای فرهنگ سازمانی 13

2-5- اجزاء اصلی فرهنگ سازمانی 13

2-5-1- تیم گرایی 13

2-5-2- کنترل گرایی 13

2-5-3- نتیجه گرایی 13

2-5-4- رابطه گرایی 14

2-6- الگوهای شناخت و تحلیل فرهنگ سازمانی 14

2-6-1- الگوى فرهنگ سازمانی پارسونز 14

2-6-2- الگوی مبتنی بر هفت S شرکت مکینزی 15

2-6-3- الگوی اوشی 15

2-6-4- الگوی پیتر و واترمن 15

جدول 2-1: چارچوب پیتر و واترمن 15

2-6-5- الگوی لیت وین و استرینگر 16

2-6-6- الگوی کرت لوین 16

2-6-7- الگوی استیفن رابینز 16

2-6-7-1- خلاقیت و نوآوری فردی 16

2-6-7-2- هدایت 17

2-6-7-3- پاداش سیستم 17

2-6-7-4- نظارت 17

2-6-7-5- الگوهای ارتباطی 17

2-6-7-6- انسجام 17

2-6-7-7- حمایت مدیریت 17

2-6-7-8- هویت سازمانی 18

2-6-7-9- خطرپذیری 18

2-6-7-10- تضاد یا برخورد آراء 18

2-6-8- مدل فرهنگ سازمانی دنیسون 18

2-6-8-1- درگیر شدن در کار 19

2-6-8-2- سازگاری (ثبات و یکپارچگی) 20

2-6-8-3- انطباق پذیری 20

2-6-8-4- رسالت 21

بخش دوم: مدیریت دانش 21

2-7- سیر تکامل مدیریت دانش 21

2-8- تعاریف مدیریت دانش 23

2-9- عوامل موجود در اهمیت و گرایش مدیریت دانش 24

2-10- مزایای مدیریت دانش 25

2-11- اجزاء اصلی مدیریت دانش 25

2-11-1- تولید دانش 25

2-11-2- ذخیره دانش 25

2-11-3- تسهیم دانش 26

2-11-4- بکارگیری دانش 26

2-12- مدل ها و روش های اندازه گیری مدیریت دانش 26

2-13- بررسی چند مدل مدیریت دانش 28

2-13-1- مدل «هیسیگ» 29

2-13-2- مدل «مارک م. الروی» 29

2-13-3- مدل “بک من” 29

2-13-5- مدل «بکوویتز» و «ویلیامز» 30

2-13-6- مدل «نوناکا» و «تاکوچی» 31

2-13-7- مدل پایه های ساختمان دانش 32

2-13-8- مدل داونپورت 33

 

2-13-9- مدل استیو هالس 34

بخش سوم: سرمایه فکری 35

2-14- پیدایش سرمایه فکری و سیر تکاملی آن 35

2-15- تعاریف سرمایه فکری 35

2-16- جایگاه سرمایه فکری در دارایی های نامشهود 37

2-17- دلایل اهمیت سرمایه فکری 38

2-18- اجزاء اصلی سرمایه فکری 38

2-18-1- سرمایه انسانی 38

2-18-2- سرمایه ساختاری (سازمانی) 39

2-18-3- سرمایه ارتباطی (مشتری) 39

2-19- مدل های سرمایه فکری 40

2-19-1- مدل کارت امتیاز متوازن 40

2-19-1-1- جنبه مالی 42

2-19-1-2- جنبه مشتری 42

2-19-1-3- جنبه فرآیند تجاری داخلی 42

2-19-1-4- جنبه یادگیری و رشد 42

2-19-2- مدل جستجوگر اسکاندیا 42

2-19-2-1- سرمایه انسانی 42

2-19-2-2- سرمایه ساختاری 43

2-19-2-3- سرمایه مشتری 43

2-19-2-4- سرمایه سازمانی 43

2-19-2-5- سرمایه فرآیند 43

2-19-2-6- سرمایه نوآوری 43

2-19-3- مدل تکنولوژی بروکر 45

2-19-3-1- دارایی های بازار 45

2-19-3-2- دارایی های انسانی 45

2-19-3-3- دارایی های معنوی 45

2-19-3-4- دارایی های زیربنایی 46

2-19-4- مدل بانک امپراتوری کانادا 46

2-19-4-1- سرمایه انسانی (ظرفیت افراد) 46

2-19-4-2- سرمایه مشتری 46

2-19-4-3- سرمایه ساختاری 46

2-19-5- مدل دانشگاه وسترن اونتاریو 47

2-19-5-1- سرمایه انسانی 47

2-19-5-2- سرمایه ساختاری 47

2-19-5-3- سرمایه مشتری 47

2-19-6- مدل مون و کیم 48

2-20- پیشینه تحقیق 50

2-20-1- پیشینه داخلی 50

2-20-2- پیشینه بین المللی 54

فصل سوم: طرح تحقیق

3-1-مقدمه 62

3-2- روش  تحقیق 62

3-3- قلمرو پژوهش 62

3-3-1- قلمرو موضوعی تحقیق 62

3-3-2- قلمرو مکانی تحقیق 63

3-3-3- قلمرو زمانی تحقیق 63

3-4- جامعه آماری تحقیق 63

3- 5- تعیین حجم نمونه وروش نمونه گیری 63

3-5-1- تعیین حجم نمونه 63

3-5-2- روش نمونه گیری 64

3-6- روشها و ابزار گردآوری دادهها 64

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 64

3-7-1- روایی(اعتبار) 64

3-7-2- پایایی 64

3-8- متغیرها ونقش آنها در تحقیق 65

3-9- روش تحلیل داده ها و توضیح آزمون های آماری 66

3-9-1- روش تحلیل داده ها 66

3-9-2- توضیحات مربوط به آزمون های آماری 67

3-9-2-1- تحلیل عاملی تائیدی 67

3-9-2-2- مدل یابی معادلات ساختاری 67

3-10- آزمونهای برازندگی مدل کلی 67

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه 71

4-2- آمار توصیفی 71

4-3- آمار استنباطی 73

4-3-1- مقایسه متغیر مدیریت دانش و ابعاد آن با حد وسط مقیاس اندازه گیری 73

4-3-2- مقایسه متغیر سرمایه ی فکری و ابعاد آن با حد وسط مقیاس اندازه گیری 73

4-3-3- مقایسه متغیر فرهنگ سازمانی و ابعاد آن با حد وسط مقیاس اندازه گیری 74

4-4- تحلیل عاملی تائیدی متغیر مدیریت دانش 75

4-5- تحلیل عاملی تائیدی متغیر سرمایه‌ی فکری 78

4-6- تحلیل عاملی تائیدی متغیر فرهنگ سازمانی 81

4-7- مدل اصلی 83

4-8- بررسی مدلهای اندازه گیری به همراه آماره t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف 83

4-8-1- فرهنگ سازمانی (OC) 83

4-8-2- مدیریت دانش (KM) 84

4-8-3- سرمایه‌ی فکری (IC) 84

4-9- تایید مدل 87

4-10- آزمون فرضیه های پژوهش 88

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه 91

5-2- خلاصه تحقیق 91

5-3- نتایج پژوهش 91

5-3-1- فرضیه (1): فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش تاثیر دارد. 91

5-3-2 فرضیه (2): مدیریت دانش بر سرمایه‌ی فکری تاثیر دارد. 92

5-3-3- فرضیه (3) : فرهنگ سازمانی بر سرمایه‌ی فکری تاثیر دارد. 92

5-3-4- فرضیه (4) : فرهنگ سازمانی از طریق مدیریت دانش بر سرمایه‌ی فکری تاثیر میگذارد. 92

5-4- پیشنهاداد تحقیق 92

5-4-1- پیشنهاداتی براساس یافتههای تحقیق 92

5-4-2- پیشنهاداتی برای پژوهشهای آتی 94

5-5- محدودیتهای پژوهش 94

منابع 95

پیوست ها 99

– مقدمه

دنیای متغیر امروز ایجاب می­کند که سازمان­ها برای بقا به دنبال ابزاری نوین باشند. یکی از این ابزارهایی که می تواند سازمان­ها را در تامین این اهداف یاری کند، مدیریت دانش است. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان­ها کمک می­کند تا اطلاعات مهم را یافته، گزینش، ساماندهی و منتشر کنند. تئوری پردازهای پیشرو در امر سازمان و مدیریت معتقدند که سرمایه­گذاری یک سازمان بر دانش نسبت به مواد و مصالح سودآورتر است. آن­ها اعتقاد دارند کارکنان دانشی که به طور مستقیم در فرایند مدیریت دانش درگیر هستند، با ارزش­ترین دارایی­های سازمان می­باشند، از طرفی برای اینکه مدیریت دانش قابل استفاده باشد، نیازمند هماهنگی با فرهنگ سازمانی موجود است؛ زیرا در هر سازمانی فرهنگ منحصر به فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه  فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان می دهد(شافعی و لاوه،1390، 132). بنابراین فرهنگ سازمانی الزامی برای مدیریت دانش است، و درکل یک فرهنگ حامی مدیریت دانش آن است که به دانش ارزش داده و تسهیم و خلق و کاربرد آن را تشویق کند بزرگترین چالش در تلاش­های مدیریت دانش در توسعه چنین فرهنگی واقع است(امین بیدختی ودیگران،1390، 193).

امروزه، فرهنگ سازمانی به یکی از مهم­ترین موضوعات علم مدیریت تبدیل شده است، زیرا سازمان­ها برای ماندن در عرصه رقابت سازمانی باید از یک فرهنگ منسجم قوی بهره­مند باشند. بانکها و موسسات اعتباری نیز همچون سایر سازمان­ها باید دارای فرهنگ خاص خود باشند، فرهنگی که باشاخص­های منحصر به فرد خود به پاسداری از اخلاق و اقتصاد بپردازد یعنی در بستری مناسب با کنار هم قراردادن تاروپودی از جنس مفروضات اساسی، ارزش­های ثابت و الگوهای رفتاری تا کارکنان و سازمان به سمت وسوی یک انسجام کامل پیش رود که در آن با اتکای به مفهوم«فرهنگ بانکی» دستیابی به هرهدفی آسان شود. با توجه به اینکه انسان موجودی است اجتماعی ، زمانی می­تواند بهترین اثر را از خود به جای گذارد که بالاترین کیفیت و هماهنگی رادر اجرای امور محوله نمایش دهد، نوآوری­ها را افزایش دهد، کمترین تعارضات و بالاترین مشارکت را داشته باشد تا فرهنگ سازمانی خوبی را درسازمان خود ببیند. فرهنگ سازمانی نقشه راهی است که می تواند جزایر متعدد درون سازمانی را که همان ملیت­ها، قومیت­ها، نژادها، زبان­ها و طرز تفکرات گوناگون  است را به هم متصل کند، به گونه­ای که در حرکت ازمسیر این گوناگونی­ها هرگز دچار خطرات موج­های سرکش نشوید، فرهنگ سازمانی نگاهی است جامع و متمایزکننده ویژگی سازمان­ها از یکدیگر است(نوری شمس آبادی،1393، 28).

از طرفی سازمان­ها به منظور استفاده از سرمایه فکری خود، باید در فعالیت­های مربوط به مدیریت دانش توازن ایجاد نمایند. برقراری چنین موازنه­ای نیازمند ایجاد تغییرات در فرهنگ سازمانی و رویه­هاست. سرمایه در طول تاریخ به عنوان ارزش اقتصادی پول و یا مالکیت یک کسب و کار درک شده بود، اما با انتقال از عصرصنعتی به عصراطلاعات، ثروت سازمان عبارت است از توانایی برای ایجاد، تصرف و استفاده از دانش. (نصیری پور و دیگران،1392، 81، 80).  سرمایه فکری مجموعه­ای متشکل از دانش، اطلاعات، مالکیت معنوی و تجربه است که می­توان از آنها برای ثروت آفرینی استفاده کرد. سرمایه فکری فواید زیادی برای سازمان داردکه ازجمله آن­ها می توان به ایجاد سودآوری، بهبود موقعیت استراتژیک، افزایش سهم بازار، نوآوری و تکنولوژِی منحصربفرد، ایجاد استاندارد و همچنین به رسمیت شناساندن مارک تجاری، افزایش شهرت سازمانی، کاهش هزینه­ها، افزایش وفاداری مشتریان و بهبود بهره­وری اشاره نمود.

1-2- بیان مسئله

دانش باعث خلق مزیت رقابتی درسازمان­ها می­گردد، یکی ازابزارهایی که می تواند سازمان­ها را در عرصه رقابت یاری می­کند، مدیریت دانش است، اما به تنهایی کافی نیست، چرا که موفقیت سازمان در اجرای هر استراتژی از جمله مدیریت دانش به حمایت و پشتیبانی فرهنگ سازمانی از آن استراتژی بستگی دارد. تلاش سازمان­ها برای تبدیل شدن به سازمان دانش محور در صورتی موفقیت آمیز خواهدبود که ویژگی­های فرهنگی مورد نیاز برای اجرای مدیریت دانش در سازمان وجود داشته باشد. دانش در صورتی می­تواند به طور موثر در سازمان خلق و تسهیم شود که مورد حمایت فرهنگ سازمانی قرارگیرد(حقیقت منفرد و هوشیار،1389، 66).

از طرفی فرهنگ سازمانی بر تمام جنبه­های سازمانی تاثیر می­گذارد و بر اساس اعتقادات و ارزشهای مشترک، به سازمان­ها قدرت می­بخشد و بر نگرش رفتار فردی، انگیزه، رضایت شغلی و سطح تعهد نیروی انسانی، طراحی ساختار و نظام­های سازمانی، هدف گذاری، تدوین و اجرای خط­مشی­ها و اجرای استراتژی­ها و…تاثیر می­گذارد. تنها با بررسی، تغییر و ایجاد یک فرهنگ سازمانی مناسب و انعطاف پذیر است که می­توان به تدریج الگوی تعامل بین افراد را در سازمان تغییر داد و از مدیریت دانش به عنوان یک مزیت رقابتی بهره گرفت. از اینرو سازمان­ها باید محیطی برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضا به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند(صادقی ودیگران،1390، 2).

امروزه سازمان­ها در حال وارد شدن به اقتصاد مبتنی بردانش هستند، اقتصادی که درآن دانش و دارایی­های نامشهود را بعنوان مهم­ترین عامل تولید و مزیت رقابتی و همچنین بعنوان مهمترین منبع نوآوری برای سازمان­ها شناخته شده ­است. دارایی­های نامشهود به دو دسته تقسیم می­شوند که یکی از مهمترین اجزای آن سرمایه فکری است. سرمایه فکری فراهم کننده یک پایگاه منابع جدید است که ازطریق آن سازمان می­تواند به رقابت بپردازد این سرمایه موجب افزایش تلاش برای استفاده­ی موثر از دانش(محصول نهایی) در مقابل اطلاعات(ماده خام) می گردد(طالبی ودیگران،1392، 21).

همچنین کویینک[1] (2008) معتقد است سرمایه فکری سهم دانش را در سطوح مختلف سازمان اندازه­گیری می­کند: در سطح افراد(سرمایه انسانی) در سطح  گروه(سرمایه ارتباطی) و در سطح سازمان(سرمایه ساختاری).

با توجه به مطالب فوق پژوهش حاضر در صدد پاسخ به این سوالات است:

 آیا فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش تاثیر می­گذارد؟

 آیا مدیریت دانش بر سرمایه فکری تاثیر می­گذارد؟

آیا فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری تاثیر می گذارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

دانش می­تواند مزیت رقابتی پایداری برای سازمان­ها ایجاد کند، زیرا منابع دانش از منظر درک اجتماعی پیچیده­اند و تقلید آن­ها بسیار مشکل است. دانش به عنوان یک کل، می­­­تواند قابلیت تغییر سازمان­ها را فراهم کند. سازمان­ها باید تلاش کنند تا تجربیات یادگیری خود  را جهت خلق یا توسعه دانشی که مدیریت رقابتی بالفعل یا بالقوه ایجاد کند، به کارگیرند. طبقه­بندی، الگوسازی و  طرح ریزی نظام­مند دانش سازمانی فقط می­تواند به دسترسی راحت­تر و سریع­تر کل سازمان به دانش کمک کند. لیکن سازمان می­تواند با استفاده از یک نقشه دانشی که اولویت­بندی شده و بر تجربیات یادگیری تمرکز دارد، نتیجه­ی مطلوب­تری از فعالیت­های خود کسب کند. طبق نظر کاراور و داونپورت[2]، فرض اصلی این است که دانش به عنوان یک منبع بنیادی مزیت­های منحصر بفردی برای فعالیت­های اقتصادی ایجاد کند.

دانش در صورتی نقش راهبردی دارد که سازمان بتواند آن را در فعالیت­های ارزش آفرینی استفاده نموده و از دانش ابزاری برای عملی ساختن فرصت­های موجود در بازار رقابتی بهره برداری کند. زیرا برای شرکت­ها دیگر امکان­پذیر نیست که با انجام سریع­تر و بهتر کارهامزیت رقابتی خود را حفظ کنند، بلکه مزیت رقابتی هنگامی امکان­پذیر می­شود که کارهایی صورت گیرد و قابل تقلید دیگران نباشد.(فایرستون ومک الروی[3]،1386، 9).

از طرفی فرهنگ سازمانی تعیین کننده رفتار فردی و گروهی بوده و نقش مهمی در موفقیت برنامه­های مدیریت دانش دارد و می­تواند بعنوان یک مانع کلیدی در رابطه با تسهیم دانش عمل کند. فرهنگ سازمانی سطح تعامل بین افراد در انجام کارها را در سطوح عمودی و افقی تعیین می­کند. همچنین یک فرهنگ سازمانی مناسب می­تواند اجرای موفقیت­آمیز برنامه­های مدیریت دانش در سازمان را موجب شود. برای موفقیت ابتکارات مدیریت دانش در سازمان، فرهنگ سازمانی باید پشتیبان تسهیم دانش در داخل سازمان باشد (میرفخرالدینی وهمکاران،1388، 152).

اهمیت و ضرورت فرهنگ سازمانی تا به آن­جا است که احساس هویت را به اعضای سازمان اعطا می­کند و باعث می­شود که در افراد تعهداتی فراتر از منافع و علایق شخصی به وجود آید. پژوهشگران در زمینه فرهنگ سازمانی معتقد هستند که نسبت فرهنگ به سازمان مانند نسبت شخصیت به فرد است همان گونه که برای ایجاد بالندگی در افراد جامعه باید در زمینه­های شخصیتی آن­ها کاوش صورت گیرد، به همین منوال برای ایجاد بالندگی سازمانی که منجر به بالندگی جامعه می­گردد. باید در فرهنگ تفحص شود. در واقع می­توان گفت فرهنگ کلید تعالی سازمانی است، یا به عبارتی دیگر سازمان یک پدیده­ی فرهنگی است. از این­رو نمی­توان بدون دستیابی به الگو و روشی برای برجسته­سازی و آشکار نمودن تفاوت­های بارز فرهنگی، نقش و نفوذ آثار فرهنگ را بر مدیریت کشف کرد، چرا که فرهنگ سازمانی بر تمام جنبه­های سازمان از جمله تعیین راهبردها، وظایف مدیریت، دگرگونی سازمانی، رضایت شغلی، عملکرد کارکنان و مدیران و به گونه کلی بر تمام ابعاد وجودی سازمان تاثیرمی­گذارد(رضایی کلانتری و دیگران،1393، 190).

از طرفی در محیط اقتصادی دانش بنیان امروزی، سرمایه فکری، بعنوان  حیاتی­ترین منبع بنگاه­های اقتصادی در نظر گرفته می­شود. اما، بسیاری از بنگاه­ها در مورد این که چه چیزی سرمایه فکری را به وجود می­آورد، با مشکل روبرو هستند. تاکید بر سرمایه­ی فکری یک تفاوت اساسی میان عملیات شرکت­ها در اقتصاد قدیم و اقتصاد نوین را نشان می­دهد که در اقتصاد قدیم ارزش ناشی از دارایی­های  فیزیکی بود در حالیکه در اقتصاد نوین، ارزش با بکارگیری علم و سرمایه فکری خلق می­شود یکی از مشکلات اساسی سیستم­های حسابداری سنتی عدم کفایت و ناتوانی آن­ها درسنجش و گزارشگری اطلاعات مرتبط با دارایی­های نامشهود(ازجمله دانش) و ارزش­های پنهان شرکت می­باشد. همچنین بنتیس معتقد است که سرمایه فکری بعنوان منبع جدیدی برای سازمان جهت رقابت و موفقیت در بازار به شمار می رود. (رهنمای رودپشتی وهمکاران،1388، 671).

با توجه به اهمیت موضوع مدیریت دانش و سرمایه فکری در سازمان­ها و اهمیت فرهنگ سازمانی بعنوان زیرساخت مدیریت دانش، همراه با چالش چگونگی شکل­گیری  و استفاده از این دانش برای بهبود عملکرد سازمان، و با توجه به عقب ماندگی نظام بانکی ایران نسبت به کشورهای توسعه یافته و فقدان شرایط رقابت با بانکداری جهانی و بهره­گیری از سرمایه فکری و دانش روز، عرصه­ی گسترده­ای برای پیشرفت در این زمینه وجود دارد که با کار و کوشش می­توان به دستاوردهای قابل توجهی نایل شد. در این میان ضرورت می­یابدکه این موضوع با مطالعه­ی دقیق علمی در موسسه­ی بزرگی مانند بانک سپه بعنوان اولین بانک ایرانی مورد کنکاش قرارگیرد.

 

1-4- اهداف تحقیق

هر پژوهشی برای دستیابی به هدف­های خاصی انجام می­شود که در مساله­ی آن پنهان است و باید آشکار شود. هدف­ها می­توانند به دو حالت کلی و فرعی مطرح شوند:

الف:هدف های کلی تحقیق

هدف کلی، پاسخ به مساله اصلی پژوهش است و مشخص می­کند در نهایت پژوهشگر، به چه چیزی دست می­یابد و باید چه نتیجه­ای را در پایان پژوهش انتظار کشید.

ب:هدف های فرعی (جزیی)تحقیق

هدف­های فرعی پژوهش از هدف­های کلی آن بر می­خیزند و می­توان آنها را از مساله­های فرعی به دست آورد(خاکی،1391، 120).

    تحقیق حاضر دارای 4 هدف اصلی است، اهداف مزبور به شرح زیر است:

بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش.
بررسی تاثیر مدیریت دانش بر سرمایه فکری.
بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری.
بررسی نقش میانجی مدیریت دانش در رابطه بین فرهنگ سازمانی و سرمایه فکری.
1-5- فرضیه­های تحقیق

فرضیه، یک حدس برآمده و مبتنی بر دانش نظری یا تجربه پژوهشگر به عنوان راه حل یک مساله اولیه است. هر فرضیه را باید در بر گیرنده یک رابطه احتمالی بین دو متغیر دانست که به صورت گزاره­ای قابل آزمون ارایه می­شود(همان، 124).

با توجه به بررسی­های بعمل آمده و مطالعات نظری انجام شده، فرضیه­های تحقیق به شرح زیر مطرح می­گردد:

فرضیه اصلی اول

فرهنگ سازمانی بر مدیریت دانش تاثیر می­گذارد.
فرضیه اصلی دوم

مدیریت دانش برسرمایه فکری تاثیرمی گذارد.
فرضیه اصلی سوم

3.فرهنگ سازمانی بر سرمایه فکری تاثیر می­گذارد.

فرضیه اصلی چهارم

مدیریت دانش در رابطه بین فرهنگ سازمانی و سرمایه فکری نقش میانجی دارد.
1-7- روش تحقیق

مهم­ترین ویژگی یک مطالعه و بررسی علمی، روش تحقیق و به عبارت دیگر نحوه گردآوری و تجزیه و تحلیل و پردازش داده­ها می­باشد. به طور کلی روش تحقیق شامل مجموعه­ای از شیوه­ها و تدابیری است که برای شناخت حقیقت و دوری از لغزش به کار برده می­شود. بر اساس هدف، تحقیقات علمی به سه دسته بنیادی، توسعه­ای و کاربردی تقسیم می­شوند. همچنین تحقیقات علمی را بر اساس چگونگی بدست آوردن داده­های مورد نیاز(طرح تحقیق) می­توان به دسته­های تحقیق توصیفی و آزمایشی تقسیم بندی نمود (امراللهی بیوکی و دیگران،1393، 75).

با توجه به اینکه نتایج پژوهش می­تواند به بهبود شرایط موجود و انتخاب تصمیمات کاربردی کمک کند بنابراین از نظر هدف، کاربردی است و به لحاظ روش از زمره­ی تحقیق­های پیمایشی و توصیفی است و از آنجا که به بررسی رابطه بین فرهنگ سازما نی  و مدیریت دانش و سرمایه فکری می­پردازد از نوع تحقیقات همبستگی است.

 1-8- قلمرو تحقیق

  هر تحقیقی  باید دارای قلمرو و دامنه مشخصی باشد تا محقق  در تمامی مراحل تحقیق بر موضوع تحقیق احاطه کافی داشته باشد.

قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی پژوهش به بررسی روابط بین فرهنگ سازمانی، مدیریت دانش و سرمایه فکری در بانک سپه می­پردازد.

قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی پژوهش کلیه شعبات بانک سپه شهرستان یزد می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6– ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

 

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه ­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­ کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می ­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش ­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می ­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­ های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­ کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می ­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­ کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه ­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می ­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می ­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­ های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­ کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­ کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­ کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­ کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می ­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

– فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­ های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­ های تحقیق.

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه ­گیری شده است.

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر از 15 سال سنجیده می­شود.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر 25سال، 26تا 35سال، 36 تا 45 سال، 46 تا 55 سال، بالاتر از 55سال سنجیده می­شود.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر 1 میلیون تومان، 1 میلیون تا 2 میلیون تومان، 2 میلیون تا 3 میلیون تومان، بیشتر از 3 میلیون تومان سنجیده می­شود.