کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


جستجو


 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

 

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کاملکلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

لطفا صفحه را ببندید

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل

کلیه مطالب این سایت فاقد اعتبار و از رده خارج است. تعطیل کامل


 



دکترفرزام فرزان

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[پنجشنبه 1398-07-25] [ 09:59:00 ب.ظ ]




پایان نامه تغییرات در پروژه های ساخت
تحقیقات در انگلیس نشان می دهد که بیش از یک سوم کارفرماها از عملکرد پیمانکاران در حفظ هزینه ها و زمان برنامه ریزی شده، حل مشکلات و تحویل پروژه ها با کیفیت مورد نیاز ناراضی هستند . همچنین بیش از یک سوم کارفرماها از عملکرد مشاور در هماهنگ کردن تیم طراحی ،ارائه سریع و قابل اعتماد خدمات و ایجاد ارزش برای سرمایه، ناراضی هستند . این نارضایتی به این دلیل است که در صنعت ساخت و ساز بیش از ۵۰% پروژه های ساخت، درگیر تاخیر و افزایش هزینه هستند و بیش از ۳۰% از پروژه های تکمیل شده با مشکلات و نواقص همراه هستند، علاوه بر این، حدود ۳۰% از ساخت و ساز ها با دوباره کاری همراه هستند [۴۳].

بررسی ها نشان می دهد که تغییرات و دوباره کاری ها ، بیشترین هزینه های اضافی را بر پروژه تحمیل می کند. چنانکه در کانادا ،هزینه تغییرات و دوباره کاری ها ۱۰% کل هزینه پروژه و ۲۵% هزینه فاز ساخت (اجرا) را دربر می گیرد. در استرالیا طبق یک تحقیق انجام شده ،هزینه های مستقیم تغییرات و دوباره کاری ها ۴/۶ % ارزش کل پروژه و هزینه های غیر مستقیم آن، ۹/۵ % ارزش کل پروژه است . در کشور سوئد ، دوباره کاری ها ۴/۴ % ارزش ساختمان را شامل می شود که زمان کار را معادل ۱/۷ % اضافه می کند [۴۱].

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

با توجه به مطالب و نتایج بیان شده ،می توان مشاهده کرد که دستورات تغییر در پروژه های بزرگ نقش اساسی و مهم داشته و می توانند بر موفقیت پروژه تاثیر مثبت و یا منفی اعمال کنند. به خصوص در فاز اجرایی پروژه ( با توجه به گردش بالای منابع و تعداد بالای دستورات تغییر در پروژه های ساخت ) نیاز به بررسی و مدیریت تغییرات بیش از پیش قابل مشاهده است.

تغییرات در پروژه
تغییر در پروژه های ساخت و ساز بسیار رایج بوده و به احتمال زیاد از منابع مختلف، به علل مختلف و در هر مرحله ای از پروژه اتفاق می افتد که ممکن است تاثیرات منفی قابل توجهی بر روی مواردی مانند هزینه ها و تاخیرات برنامه داشته باشد. تغییرات بحرانی ممکن است تاخیرات متوالی در برنامه پروژه ، برآورد مجدد از بیانیه کار و مطالبات اضافی از تجهیزات، مواد، نیروی انسانی و اضافه کاری ، به دنبال داشته باشد [۴۴].

 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:58:00 ب.ظ ]




قانونی بودن دادرسی کیفری//پایان نامه درباره حقوق متهم
اصل قانونی بودن دادرسی کیفری
اصل قـانونی‌ بودن‌ جرائم و مجازات‌ها به صورت پراکنده‌ در‌ آثار به‌ جا‌ مانده‌ از دوران باستان نیز بـه‌ چـشم مـی‌خورد.از قانون‌نامه‌های هیتی‌ها و حمورابی تا الواح‌ دوازده‌گانه همگی نشان‌دهندهء دغدغهء جامعهء انسانیت به تعیین‌ حد‌ و مـرزهای‌ حقوق و آزادیـ‌های مردم و تکالیف‌ آنهاست؛ اگرچه‌ در‌ اکثر‌ مواقع و تا‌ چند‌ سدهء پیشین،قانون‌گذاری به شکل امروزی وجود نـداشت و بـسیاری از اصـول راه‌بردی‌ حقوق کیفری مورد تصریح و توجه‌ نظام‌های‌ کیفری‌ قرار نمی‌گرفت. این اصل اولین بار به صورت‌ مدون‌ و مـتقن‌ در‌ اواخـر‌ قرن هجدهم در اروپا به وجود آمده و به عنوان دژی مستحکم در برابر تعدی حکام و قـضات مـستبد مطرح شـد.طبیعی است که با توجه به افراطگری‌های صاحبان قدرت‌ در آن‌ زمان،این اصل به صورت کاملا غیرقابل انـعطاف مـطرح مـی‌شود تا حقوق و آزادی‌های افراد جامعه از رهگذر خلل و فرج احتمالی آن آسیب نبیند(میلانی، 1387: 157).

اصل قانونی‌ بودن جرایم و مجازات‌ها دو مفهوم عام و خاص دار دارد. در مفهوم‌ خاص، محور اصلی جرم و مجازات است و گفته می‌شود‌ هیچ‌ عملی‌ جرم نیست‌، مگر آنـکه در قـانون بـه آن تصریح شده باشد‌ و هیچ

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

مـجازاتی اعـمال نـمی‌شود، مگر به موجب قانون. اساسا به دلیل همین دو محور است، که به حقوق کیفری‌ گاهی‌ عنوان‌ حقوق‌ جزا و گاهی حقوق جنایی داده می‌شود. اما، در مفهوم عام، علاوه بـر جـرم‌ و مـجازات، صلاحیت دادگاه‌ها و تشریفات‌ رسیدگی نیز ذکر می‌شود، که هر دوی آن ها را قـانون تعیین می‌نماید(همان: 179).

جِرُم هال از فلاسفه حقوق در مورد اهمیت سیاسی قانون مند کردن محدودیت هایی که برحقوق و آزادی های فردی اعمال می شود، می گوید: « دیکتاتورها در یک واکنش ناگهانی، ابزارهای کیفری خود را به حرکت در می آورند و واقعیت وابستگی آزادی های مدنی به حقوق کیفری را در هم می کوبند؛ قدرت های سرکوبگر قاطعانه و بی رحمانه قلب اساسی ترین نهاد حقوقی، یعنی قانون مندی جرایم و مجازات ها را نشان می گیرند(larry, 1997, 37).

2-2-1. مفهوم شناسی اصل قانونی بودن دادرسی کیفری
رفتار هیچکس براساس قانون مؤخر به ارتکاب آن، جرم تلقی نمی شود و قابل مجازات نیست (اصل169 ق.ا.) و به محض جرم شناختن رفتاری، اجرای قانون و انطباق آن بر رفتارِ شهروندان تنها وظیفه دستگاه عدالت کیفری است(اصل قانونی بودن دادرسی). حق تعیین حد فاصل بین رفتار مشروع و نامشروع با قانونگذار است و به تعبیر منتسکیو قاضی به عنوان سخن گوی قانونگذار بدون وجود قانون لازم الإجرا، نمی تواند رفتار کسی را به جرم بودن متصف و برای مرتکب مجازات تعیین کند(اصل36 ق.ا ). در صورت فقدان نص قانونی یا سکوت یا نقص قانون، قاضی به عنوان تنها مرجع ارزیابی رفتار شهروندان و انطباق آن با قانون، مکلف به صدور حکم برائت است و نمی تواند بدون وجود قانون، با توسل به قیاس یا سایر منابع حقوقی، کسی را محکوم به تحمل مجازات 

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:57:00 ب.ظ ]




استاد راهنما:
دکتر حمید فتوحی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
صفحه
چکیده
1
فصل اوّل-کلیات تحقیق
2
1-1- مقدمه
3
1-2- بیان مساله
3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
6
1-4- مبانی نظری تحقیق
6
1-5- اهداف تحقیق
9
1-5-1- هدف اساسی
9
1-5-2- اهداف فرعی
9
1-6- فرضیه‌های تحقیق
9
1-6-1- فرضیه اصلی
9
1-6-2- فرضیه های فرعی
10
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق
10
1-8- قلمرو تحقیق
11
1-8-1- قلمرو موضوعی تحقیق
11
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق
11
1-8-3- قلمرو زمانی تحقیق
11
فصل دوم- ادبیات و پیشینه تحقیق
12
بخش اول- کیفیت خدمت
13
2-1-1- مقدمه
14
2-1-2- کیفیت خدمت
14
2-1-3- ویژگی های مواجهه خدمت  
16
2-1-4- دلایل عمده مطالعه و بررسی کیفیت مواجهه خدمت در بازار های تجاری
17
2-1-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
17
2-1-6- ابعادموجوددرSERVQUALمقدماتی
20
2-1-7- اندازه گیری کیفیت خدمات
21
2-1-8- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
22
2-1-9- مدل سروکوال
23
2-1-10- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
24
2-1-11- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
24
بخش دوم: رضایت مشتری
25
2-2-1- مقدمه
26
2-2-2- تعریف رضایت مندی مشتری
26
2-2-3- اهمیت رضایتمندی مشتری
27
2-2-4- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری
29
2-2-5- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری
30
2-2-6- مزایای رضایت مشتری
31
2-2-7- ابعاد رضایت مشتری
33
2-2-8- رضایت مشتری از دیدگاه ژاپنی ها
34
2-2-9- رضایت مشتری از دیدگاه آمریکایی ها
34
2-2-10- الگوهای رضایت مشتری
34
2-2-10-1- الگوی کلان
35
2-2-10-2- الگوهای خرد
37
بخش سوم: پیشینه مطالعاتی تحقیق
39
2-3-1- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق
40
2-3-2- پیشینه مطالعاتی داخلی تحقیق
42
فصل سوم- روش اجرای تحقیق
45
3-1- مقدمه
46
3-2- روش شناسی تحقیق
46
3-3- جامعه آماری
46
3-4- روش نمونه گیری
46
3-5- تعیین حجم نمونه
47
3-6- نمونه آماری
47
3-7-

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

روش ها و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات
48
3-7-1- ابزار جمع آوری داده ها
48
3-8- روایی و پایایی ابزار سنجش
49
3-8-1- روایی(اعتبار)
49
3-8-2- پایایی(اعتماد)
49
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها
49
3-9-1- آمار توصیفی
49
3-9-2- آماراستنباطی
49
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها
50
4-1- مقدمه
51
4-2- تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی
51
4-3- جنسیت پاسخ دهندگان
52
4-4- وضعیت سنی پاسخ دهندگان
53
4-5- وضعیت مدرک تحصیلی پاسخگویان
54
4-6- وضعیت پاسخ دهندگان برحسب بخش مورد مراجعه
55
4-7- وضعیت مولفه موارد محسوس
56
4-8- وضعیت مولفه قابلیت اطمینان
57
4-9- وضعیت مولفه تضمین
58
4-10- وضعیت مولفه پاسخگویی
59
4-11- وضعیت مولفه همدلی
60
4-12- وضعیت مولفه کیفیت خدمات
61
4-13- وضعیت متغیر رضایت مشتری
62
4-14- تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و بررسی فرضیه های تحقیق
63
4-14-1- بررسی رابطه بین مولفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته
63
4-14-2- بررسی فرضیه های تحقیق
64
فصل پنجم- نتیجه گیری
70
5-1- مقدمه
71
5-2- بحث و نتیجه گیری
71
5-2-1- تبیین نتایج آمار توصیفی
71
5-2-2- تبیین نتایج آمار استنباطی
72
5-2-2-1- فرضیه اصلی
72
5-2-2-2- فرضیه فرعی اول
72
5-2-2-3- فرضیه فرعی دوم
73
5-2-2-4- فرضیه فرعی سوم
73
5-2-2-5- فرضیه فرعی چهارم
74
5-2-2-6- فرضیه فرعی پنجم
74
5-3- پیشنهاداتی در راستای تحقیق
75
5-4- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی
76
5-5- محدویت های تحقیق
76
منابع و مآخذ
77
چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در بیمارستان شهیدانصاری شهرستان رودسر انجام گرفت. این تحقیق براساس طرح تحقیق، توصیفی و براساس هدف، ازنوع کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل بیماران بیمارستان شهید انصاری رودسر می باشد. طبق آمار ارائه شده تعداد بیماران در اردیبهشت1393 برابر با 6982 نفر می باشد. نمونه آماری این تحقیق، تعداد 308 نفر از بیماران می باشند که با فرمول کوکران حجم آن تعیین گردیده است. روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای است. متغیرهای مستقل(کیفیت خدمات) توسط پرسشنامه کیفیت خدمات سنجیده می شود. این پرسشنامه مشتمل بر 22 پرسش می باشد و دارای 5 مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی می باشد. متغیر وابسته رضایت مشتری است که با پرسشنامه رضایت مشتری سنجیده می شود. این پرسشنامه توسط بروهن(2003) ارائه گردیده است و شامل11گویه است. داده ها در سطح توصیفی و استنباطی تحلیل گردید. در سطح استنباطی از آزمون پیرسون برای بررسی رابطه متغیر ها و از آزمون رگرسیون برای تایید یا رد فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های مولفه فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. همچنین این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بیمارستان، مشتری

1-1- مقدمه

چنانچه نگاهی گذرا به تاریخچه فعالیت های کیفیت در عصر اخیر داشته باشیم متوجه خواهیم شد که توجه به کیفیت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزدیک به یک قرن برخوردار است. اما تا سالهای آغازین دهه80 میلادی، مفهوم کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. عدم آگاهی از نحوه ارزیابی کیفیت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کیفیت در این حوزه، در کنار عدم احساس نیاز به تعریف استانداردهای مدون در زمینه خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به شمار می رود. از دهه 80 میلادی تاکنون، کیفیت خدمات موضوع بسیاری از مطالعات بازاریابی و رفتار سازمانی بوده است. مطالعات بازاریابی خدمات دردهه 1990 روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی برای ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش قابلیت سوددهی شود متمرکز شد. مطالعاتی که در زمینه شناسایی ارتباط بین کیفیت خدمات و عملکرد انجام شده، نشان می دهد کیفیت خدمات، بر سود از طریق افزایش سهم بازار اثر دارد. به این ترتیب در نهایت، عامل کیفیت خدمت به عنوان استراتژی رقابتی مهم در زمینه خدمات و مشتریان آن، مقبول واقع شد(فیضی و دیگران، 1390، ص 56).طبق یافته های پژهشی که در مرکز هنلی در سال 1997 انجام گرفت، هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی باشد. ممکن است بازگشت سرمایه در بازاریابی برای مشتریان موجود نیز، سه تا هفت برابر بیشتر از مشتریان آینده باشد. (قلاوندی، 1391، ص50). با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای سازمانها از اهمیت بسزایی برخوردار است و مشتری، هدف نهایی ارائه خدمات می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است.

1-2- بیان مساله

بخش خدمات در سالهای اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده است، به گونه ای که سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از دیگر بخشها بوده است. مشخص شده که روندهای اساسی نیمه دوم قرن بیستم به انتقال اقتصاد از صنعت گرایی به خدمات گرایی منجر شده است. برهمین اساس خدمات نقش مهمی را در برنامه های بازاریابی بسیاری از شرکت های تجاری ایفا می کند و برتری خدمت بخشی از ارزش مورد تقاضای مشتریان است. از این رو در بازارهای رقابتی و آزاد، راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بیشترین توجه را به سوی خود جلب کرده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

اولین گام اساسی در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراک و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت آنهاست(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

اخیراً در حوزه بازاریابی خدمات و کیفیت خدمت، توجه ویژه ای به اهمیت ادراکات مشتری از مواجهه خدمت صورت گرفته است. چرا که از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت، هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز تماس مشتری با سازمان معلوم می شود. در پی این تعاملات می تواند بخش اصلی تصویری که مشتری از سازمان خدماتی دارد، تبدیل شود و از این طریق نقش تأثیرگذاری در تعیین موفقیت شرکت های تجاری ایفاء می کند، به همین دلیل است که کیفیت مواجهه خدمت به عنوان یک سلاح رقابتی کلیدی مطرح شده است که موجب تمایز شرکتها و خدمات ارائه شده توسط آنها از منظر مشتری می شود. از سوی دیگر، در بازاررقابتی و اقتصاد پیچیده امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمانها مطرح شده است(حاج کریمی و دیگران، 1388، ص30).

کیفیت، عنصری کلیدی برای دستیابی به موفقیت در کسب و کار است. ارزیابی کیفیت خدمات، موضوع اصلی مطالعه های تجربی و مفهومی متعددی در بازاریابی خدمات شده است(ساجدی فر و دیگران، 1391، ص52).

نگرش های سنتی برای ارزیابی کیفیت، مشخصه کالا یا خدمت را معیار کیفیت تعریف می کردند، ولی در نگرش جدید مدیریتی، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. مشتریانیا دریافت کنندگان خدمت، خدمت را با مقایسه انتظارات و اداراک خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می نمایند( سازور و دیگران، 1390، ص122).

امروزه، بسیاری از سازمانهای پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. براین اساس، مشتری محوری اصلی است که به طور روزمره در سازمانها بدان توجه می شود، به گونه ای که هر روزه بر تعداد شرکتهایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود(عنایتی نوین فر و دیگران، 1390، ص135).

امروزه بیش از هر زمان دیگری موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. چراکه سازمان ها دریافته اند که تا چه حد فقدان اطلاعات کافی درباره انتظارات و بازخورد ادراکات مشتریان از خدمات ارائه شده برای سازمان ها، مشکلاتی را ایجاد خواهد کرد. سازمان ها متوجه شده اند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت و ارائه خدمت مشتریان است. بنابراین، هر سازمانی تلاش می کند تا مشتری گرا باشد. برترییافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتری است. از روش هایی که سازمان ها می توانند خدمات خود را از سایر سازمان های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه کنند(قلاوندی و دیگران، 1391، ص50).

متغیرمستقل
فیزیکی
قابلیت اطمینان
تضمین
پاسخگویی
همدلی
رضایت مشتری
متغیروابسته
شکل1-1:مدل­مفهومی تحقیق(Ahmed,2010,P103)
 د ر عصر جدید، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه کسب و کار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور کار قرار گرفته است. رضایت مشتری در همه سازمانها یکی از اهداف مهم مدیریتی می باشد. از آنجایی که بخش سلامت در کشورما درحال تحول چشمگیری می باشد و نظام سلامت با اجرای طرح بیمه سلامت دگرگون می شود، لذا یکی از بخش هایی که مشتریان بیش از پیش به سمت آن خواهند رفت، بیمارستان های دولتی می باشند. بیمارستان های دولتی در طرح بیمه سلامت مجری بخش بزرگی از این طرح می باشند و باید با ارائه خدمات به مشتریان در راستای اهداف کلان کشوری حرکت نمایند. با توجه به اینکه تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنها برای بیمارستان ها از اهمیت بسزایی برخوردار است و ارائه خدمات به مشتری، هدف نهایی در بیمارستان ها می باشد. لذا رعایت و عدم رضایت وی در طراحی این نظام حائز اهمیت فراوانی است. براساس مطالب گفته شده به نظر می رسد انجام تحقیقات گسترده در بیمارستان به عنوان یکی از بزرگترین مراجع ارائه خدمات در عرصه درمانی کشور و بررسی مستمر کیفیت آنها ضروری و حیاتی باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تولید کنندگان کالا و خدمات. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاصِ خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بیمارستانها هستند. لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بیمارستانها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بیمارستانها باشد.

1-4- مبانی نظری تحقیق

کیفیت خدمات

فیلیپ کاتلر معتقد است خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف مبادله به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد. تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد(غفاری و همکاران، 1390، ص43). رویکردهای متفاوتی در قبال تعریف کیفیت وجود دارد: در رویکرد فلسفی، کیفیت مترادف با برتر ذاتی می باشد. در رویکرد فنی، کیفیت، به میزان تطابق محصول با استانداردهای فنی، نسبت داده می شود. در رویکرد مشتری محور، کیفیت موضوعی ذهنی است که توسط گیرندگان آن تعیین و تبیین می گردد و به شکل جدی به ادراکات مشتریان بستگی دارد. به نظر می رسد این دیدگاه در زمینه تعریف کیفیت در حوزه خدمات از جذابیت ویژه ای برخوردار است (Schneider & White , 2004,p101) . واقعیت آن است که کیفیت اصطلاحی مبهم است که ، از یک طرف هر فردی می داند (یا فکر می کند که می داند ) که کیفیت چیست و از طرف دیگر ، ایجاد و ارائه تعریفی واحد از آن ، یک مشکل اساسی است . عثمان و اون (2002) کیفیت خدمات را به عنوان درجه ای از اختلاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمات تعریف می کنند(Mishkin,2001,p32).

رشد خدمات موجب تغییر رفتار مصرف کننده و نحوه تعامل آن ها با ارائه دهندگان خدمات شده است (Cruce Ho & Lin, 2010, p430). گروه زیادی از محققان معتقدند که کیفیت خدمات آثار عمیق و عمده ای بر رضایتمندی و از آن طریق بر وفاداری و پایبندی مشتری به سازمان بر جای می گذارد (Eboli & Mazzulla, 2007,p24) . کیفیت خدمات به عنوان یکی از عوامل موثر برای دستیابی به منافع استراتژیک سازمان مثل حفظ نرخ مشتریان و یا افزایش اثربخشی و بدست آوردن سود عملیاتی می باشد (Sadiq Sohail & Shaikh, 2008, p61) . در دهه های گذشته کیفیت خدمات به یکی از مهمترین مسائل در عرصه تحقیقات دانشگاهی تبدیل شده است (Bruce Ho & Lin, 2010,p6).

رضایت مشتری

رضایت مندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است. که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید. رضایت مشتری یکی از موارد با میزان اهمیت بسیار زیاد هم از منظر تئوریک و هم از لحاظ کاربردی برای اغلب بازاریابان و محققین حوزه رفتار مصرف کننده به شمار می رود. در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری نیز تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است. کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده نماید، تعریف می کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت نظر مشتری را برآورده سازد ، مشتری احساس رضایت و در غیر اینصورت احساس نارضایتی می کند. جمال و ناصر(2002) رضایتمندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول و یا خدمت پس از استفاده از آن تعریف می کنند(استیری و همکاران، 1391، ص4).

به اعتقاد ژوران، رضایت مشتری عبارتست از حالتی که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول یا خدمات با انتظاراتش سازگار است. ژوران ناخرسندی مشتریان را به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر می گیرد و بیان می کند که نارضایتی مشتری حالتی است که در آن، نواقص و معایب محصول یا خدمت موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود. در واقع، رضایت مشتری، ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که او را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر، عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. نتایج مطالعاتی که در زمینه علل شکست سازمان های ناموفق صورت گرفته است، نشان می دهد که 62 درصد از آنها رضایت مشتری را یک اولویت نمی دانند. در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملاً راضی، در طول دوره یک تا دوساله، 6 برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند(Ndubisi et al,2009,p7).

سودرلند نشان داد که همبستگی مثبتی بین رضایت مشتری و سه نوع رفتار او (تبلیغات دهان به دهان، بازخورد به عرضه کننده و وفاداری) وجود دارد. تبلیغات دهان به دهان مثبت، نیاز به هزینه های بازاریابی را کاهش می دهد و در صورت جذب مشتریان جدید حتی ممکن است موجب افزایش درآمد گردد. لذا افزایش مشتریان راضی، یکی از سیاست های اصلی در هر کسب و کار می باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، سطح رضایت مشتریان همواره باید ارتقا یابد. از سوی دیگر، به عنوان نخستین گام برای بهبود سطح رضایت مشتریان، ضروری است که سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود. خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصولات و خدمات دلخواه، هر لحظه، در حال تغییر است. به همین دلیل، رضایت مشتری همواره باید مورد سنجش قرار گیرد. هدف اصلی از سنجش رضایت مشتری آن است که با دریافت بازخورد از مشتریان، فعالیت ها و منابع سازمان را به گونه ای هدایت نماییم که در نهایت ، مهم ترین هدف

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:57:00 ب.ظ ]




پایان نامه جرایم اینترنتی:-تعریف جرم در اصطلاح
تعریف جرم در اصطلاح

در اصطلاح، علیرغم تعاریف زیادی که از جرم شده هنوز هم این موفقیّت به دست نیامده تا از جرم، آن چنان تعریفی به عمل آید که مورد قبول همگان قرار گیرد و در زمان و مکان واجد ارزش باشد و دلیل این امر نیز اینست که پدیدۀ جرم بر حسب نظر دانشمندان و محققان دارای مبانی و صور گوناگون بوده، به سخنی دیگر، آنچه که از نظر یکی جرم محسوب می‌شود بر حسب دیگری نه تنها ممکن است عنوان جرم به خود نگیرد، بلکه امکان دارد که حتی عملی پسندیده به شمار آید. محیط اجتماعی بر اثر عوامل مختلفی، افراد را به طرف ارتکاب جرم می کشاند، پس لازم است برای بررسی بهتر موضوع، محیط اجتماعی را از چند منظر مورد بررسی قرار دهیم. محیط اجتماعی را می توان به محیط های خانوادگی، اتفاقی، انتخابی و تحمیلی تقسیم کرد که هر کدام از این محیط ها به سهم خود تاثیر بسزایی در بروز رفتار انحرافی و ارتکاب جرم دارد.خانواده محیطی است که شخص بدون اینکه حق انتخاب داشته باشد در آن متولد می شود و در این محیط شخصیت وی پی ریزی می شود. این محیط رابطه مستقیمی با بروز انحرافات اجتماعی از جمله ارتکاب جرم دارد.باید توجه داشت که وقتی محیط خانواده رو به هم گسیختگی می رود، غالباً منجر به فرار کودکان از

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

منزل، مدرسه و ولگردی می شود و آنها را به ارتکاب جرایم مختلف می کشاند.بنابراین می توان گفت که فرآیند تربیت زیستی اجتماعی کودک از خانواده آغاز می شود. خانواده نیز جمعی کوچک از یک جامعه بزرگ است. خانواده و محیطی که کودک در آن متولد می شود و رشد می یابد، نقش مهمی در رشد جسمی و روانی و تکوین شخصیت کودک ایفا می کند. به نظر برخی از جامعه شناسان فقر و بیکاری در برخی از افراد تهیدست عقده حقارت ایجاد می کند و فرد را به ارتکاب جرم وا می دارد. مثلاَ در اغلب دخترانی که منحرف شده اند از یک سو، این دختران دارای زندگی محقر بوده و از سوی دیگر تمایل داشته اند لباسهای فاخر و تجملات دیگر را داشته باشند.ادواردگلور (E. Glover) می نویسد:« دختران خانواده های کارگر فقیر از سن ۱۰ سالگی به مسایل جنسی پی می برند چون سرپرست و مربی شایسته ای ندارند. از همان سن بلوغ با همسالان خود در این خصوص صحبت کرده، تماس می گیرند و پس از بلوغ حجب و حیا نمی شناسند و این عمل را یکی از وسایل لازم زندگی فرض می کنند.»بنابراین در جامعه ای که توزیع ثروت به صورت عادلانه صورت نمی گیرد، هر روز شاهد فقیرتر شدن فقرا و غنی تر شدن ثروتمندان خواهیم بود که این امر باعث افزایش فاصله طبقاتی شده و اثرات مخربی را در پی دارد که از جمله آن پیدایش جرم و اشاعه آن در جامعه است.[1]

[1] شیخاوندی ،داور ، ،جامعه شناسی انحرافات: (مسایل جامعوی)‏، ایران نما، زمستان،ص39

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 09:56:00 ب.ظ ]
 
مداحی های محرم