<p>&nbsp;</p><p><a href="http://homatez.com/%d9%be%d8%a7%db%8c%d8%a7%d9%86-%d9%86%d8%a7%d9%85%d9%87-%da%a9%db%8c%d9%81%db%8c%d8%aa-%d8%af%d8%b1%da%a9-%d8%b4%d8%af%d9%87%d9%85%d8%af%d9%84-%d8%a7%d8%b1%d8%b2%d8%b4-%d9%86%d8%b3%d8%a8%d8%aa-%d9%87/"><img class="alignnone size-full wp-image-170862″ src="https://arshadfile.ir/wp-content/

پایان نامه کیفیت درک شده:مدل ارزش نسبت هزینه، فایده
مدل نسبت هزینه – فایده
در این مدل ارزش در ارتباط با این مسأله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می­پردازد مطرح می­شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی­های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسک­های مالی، روانی و اجتماعی است. به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای

 

مثبت (سود) یا ستاده­های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه­ها برمی­گردد. (Huber, Hermann, & Morgan, 2001)

گروس[1] در تحقیق که در سال 1994 انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولید کننده کالا یا ارئه دهندۀ خدمت در بازار برای عرضه به مشتری تعیین می­کند مجموعه هزینه متغیر محصول و سود نا خالص فروش است. پارولینی[2] نیز در سال 1999 رویکرد دیگری را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح کرده و از آن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی رقابتی نام برده است.در این رویکرد که وی آن را شبکه ارزش نامیده است سه نوع ارزش مطرح می­گردد: ارزش حاصل از سیستم، ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی، ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سیستم تفاوت بین ارزش ناخالصی است که مشتری به کالا یا خدمت نسبت می­دهد (صرفنظر از قیمت آن کالا یا خدمت)  و تمام هزینه­هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه آن کالا یا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به یک کالا به طور مستقیم مرتبط با منافعی است که موردانتظار مشتری است و نسبت معکوس با هزینه­های مرتبط با استفاده از آن کالا یا خدمت ( هزینه­ لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده، نگهداری و سایر هزینه­های پس از خرید محصول ) دارد. کل ارزش خالص خلق شده توسط سیستم بین مشتریان نهایی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق آن ارزش بسته به قدرت چانه زنی هر یک تقسیم می­شود. ارزش خالص دریافتی توسط مشتری نهایی نیز به دو بخش تقسیم می­شود: ارزشی که مشتری به یک کالا یا خدمت نسبت می­دهد و قیمتی که واقعاً برای آن پرداخت کرده است. کل قیمت پرداخت شده برابر است با کل عایدی­های دریافت شده توسط بازیگرانی که در فعالیت­های خلق ارزش سهیم بوده­اند. ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش نیز تفاوت بین کل قیمتی که خریدار به بازیکران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه­هایی است که آنها متحمل شده­اند. در هر سیستمی عرضه محصول با توجه به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش (افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می­پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می­کند که تفاوات بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهندۀ ارزش خالص برای مشتری است. به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه­های پرداخت شده برای بدست آوردن آن نتایج تعریف می­شود. (Chen & Shu-Ching, 2001)

[1] Gruss

uploads/2019/08/fge_001-300x214.png” alt="برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید” width="300″ height="214″ /></a></p>

استاد راهنما:
خانم دکتر ژیلا سجادی
استاد مشاور:
آقای مهندس حمید قربانی
خانم دکتر جمیله توکلی نیا
 
نیمسال دوم تحصیلی 94- 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

در نیمه دوم قرن بیستم، بخصوص در سه دهه آخر آن، شهرها با سرعت زیادی گسترش یافته و کشورها با سرعت بیشتری به شهرنشینی و افزایش شهرها و جمعیت شهری خود دست زده اند. رویکرد صرف شهرسازی به ابعاد کالبدی- کارکردی شهر بدون توجه به ارزشها و اهداف اجتماعی و اقتصادی مترتب بر آن، فلسفه وجودی شهرها، به عنوان محلی برای زندگی را با تردیدهای جدی مواجه کرده است، به گونه ای که عمده انتقادات علیه این نوع برنامه ریزی، متوجه اهداف و ارزش های اجتماعی و کیفی و به عبارتی «قابل زیست بودن شهر»  متمرکز شده بود. از آنجایی که بیش از نیم قرن از آغاز آپارتمان سازی در کشور می گذرد. دلایل زیاد و متفاوتی برای این موضوع بیان شده است؛ از جمله زیاد شدن جمعیت، کمبود زمین برای احداث خانه های تک واحدی، امنیت بیشتر در مجتمع های مسکونی، توان مالی شهروندان و بسیاری دلایل دیگر که بر افزایش آپارتمان سازی و توسعه ی آپارتمان نشینی تاثیر می گذارند. با توجه به وجود مجتمع های مسکونی و بلند مرتبه سازی های صورت گرفته در منطقه 22 تهران، هدف این تحقیق این بود که با مطالعات و انجام تحقیقاتی جامع در راستای پایداری اجتماعی، چارچوبی مناسب برای برنامه ریزی مجتمع های مسکونی جهت ارتقای تعلقات اجتماعی و کیفیت سکونت و دستیابی به شاخصهای توسعه پایدار اجتماعی را پیشنهاد کند. روش مطالعه در این پایان نامه توصیفی- تحلیلی است و با نگرش سیستمی پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی منطقه 22 تهران را مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت. جامعه آماری مورد پرسشگری 60 نفر از ساکنین مجتمع های مسکونی و 20 نفر از مسئولین و تعاونی های مسکن مورد پرسشگری قرار گرفتند. تحلیل های آماری پرسشنامه ها با استفاده از نرم افزارSPSS و بر اساس آزمون کولموگروف – اسمیرنوف جهت برازندگی توزیع نرمال به داده­ها انجام شد و سپس از آزمون  T-testبا ارزش­ آزمون 3 و ارزش آزمون 5/1 و آزمون فریدمن جهت تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق دسترسی به زمین، تعاونی های مسکن و غیره موجب هدایت سازمان ها و ارگان های دولتی، نظامی و غیره به این منطقه شده است و در پرسشنامه مربوط به ساکنین، نتایج تحقیق نشان داد که زندگی در مجتمع های مسکونی علاوه بر افزایش امنیت و کاهش هزینه های عمومی زندگی موجب کاهش حس تعلق به مکان و انزوا و بیگانگی شده است.

 

 

کلمات کلیدی:  توسعه پایدار، پایداری اجتماعی، مجتمع مسکونی، منطقه 22 تهران

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                      صفحه

1 فصل اول: کلیات تحقیق… ………………………………………………………………………………….3

1-1 مقدمه. 3

1-2 طرح مسئله. 5

1-3 سوالات تحقیق.. 7

1-4 فرضیات تحقیق.. 7

1-5 اهداف تحقیق.. 7

1-6 روش تحقیق.. 8

1-7 روش برآورد حجم نمونه. 9

1-8 روایی و پایای ابزار اندازه گیری.. 9

1-9 محدودیت های تحقیق.. 10

1-10 مراحل تدوین پایان نامه. 11

1-11 پیشینه تحقیق.. 12

1-11-1 پایان نامه های داخلی.. 12

1-11-2 مقالات داخلی.. 13

1-11-3 مقالات و پایان نامه های خارجی.. 15

1-12 تعاریفی از کلمات کلیدی تحقیق.. 16

1-12-1 توسعه پایدار Sustainable Development)) 16

1-12-2 پایداری اجتماعی (Social Sustainability) 16

1-12-3 مجتمع مسکونی (Residential Complexes) 17

2 فصل دوم: تعاریف و مبانی و چهارچوب نظری تحقیق… 19

2-1 مقدمه. 19

2-2 بیان مفاهیم و تعاریف تحقیق.. 19

2-2-1 توسعه (Development) 19

2-2-2 تعریف پایداری (sustainability) 19

2-2-3 توسعه پایدار (Sustainable Development) 20

2-2-4 شهر پایدار (sustainability City ) 20

2-2-5 پایداری اجتماعی (Social sustainability) 20

2-2-6 سرمایه اجتماعی (Social capital) 20

2-2-7 مسکن (Housing) 21

2-2-8 مسکن پایدار (Housing sustainability) 22

2-2-9 آپارتمان (apartement) 22

2-2-10 مجتمع های مسکونی (Residential Complexes) 22

3- مبانی نظری تحقیق.. 22

2-3-1 مفهوم توسعه پایدار (Sustainable Dvelopment) 22

2-3-2 اصول توسعه پایدار (Principles of sustainable development) 25

2-3-3 دیدگاه های مختلف درباره توسعه پایدار 26

2-3-3-1 دیدگاه اقتصاد نئو کلاسیک: 26

2-3-3-2 دیدگاه اکولوژی.. 26

2-3-3-3 دیدگاه عدالت بین نسلی.. 27

2-3-3-4 دیدگاه توازن مواد. 27

2-3-4 شاخص های توسعه پایدار 29

2-3-5 الگوی گسترش فضایی شهرها 30

2-3-5-1 پراکنش افقی شهری.. 30

2-3-5-2 پراکنش شهری (Urban distribution) 33

2-3-5-2-1 پیامدهای الگوی پراکنش شهری.. 33

2-3-5-3 رشد فشرده (Compact City) 34

2-3-5-4 گسترش عمودی شهر ((Vertical expansion of the city.. 36

2-3-6 مفهوم فضا (Space) 37

2-3-6-1 فضای شهری (CitySpace) 37

2-3-6-2 انواع فضای شهری.. 39

2-3-6-2-1 فضای خصوصی.. 39

2-3-6-2-2 فضایی نیمه خصوصی/ نیمه عمومی.. 39

2-3-6-2-3 فضای عمومی.. 39

2-3-6-3 فضاهای اجتماعی (Social Spaces) 40

2-3-7 ناپایداری اجتماعی (Social Unsustainability) 41

2-3-8 پایداری اجتماعی (Social Sustainability) 42

2-3-9 دیدگاه ها و نظریات  در حوزه پایداری اجتماعی در سطح جهان.. 45

2-3-9-1 جان اورتون و همکاران.. 45

2-3-9-2 دیویدسون و ویلسون.. 46

2-3-9-3 نظریه کنش پارسونز. 46

2-3-9-4 برملی و همکاران.. 47

2-3-9-5 بارون و گانلت… 47

2-3-9-6 براملی و همکاران.. 48

2-3-9-7 جان و لی.. 48

2-3-9-8 تین و همکاران.. 48

2-3-9-9 ریک گیت ماریو. 49

2-3-10 شاخص های کلیدی در پایداری اجتماعی.. 50

2-3-11ابعاد مختلف پایداری اجتماعی.. 56

2-3-11-1 حس تعلق و و ابستگی (Sense of belonging and affiliation) 56

2-3-11-2 شاخصه های حس تعلق و وابستگی.. 57

2-3-11-2-1 حس رضایت (Sense of Satisfaction) 57

2-3-11-2-2 حس مالکیت (Sense of Ownership) 58

2-3-11-2-3 مدت اقامت (Length of stay) 58

2-3-11-3  مشارکت (partnership) 58

2-3-11-4 امنیت (Security) 60

2-3-11-5  هویت اجتماعی (Social identity) 62

2-3-11-6 گروه ها وطبقات اجتماعی (Social classes and groups) 63

2-3-11-7 عدالت اجتماعی و برابری (Social justice and equality) 63

2-3-11-8 دسترسی (Access) 65

2-3-11-9 رفاه اجتماعی (social welfare) 65

2-3-11-10 آموزش (Education) 66

2-3-11-11 تعامل اجتماعی (Social interaction) 66

2-3-12 مفهوم کاربری زمین (Land Use) 68

2-3-13 مفهوم زمین شهری (Urban land) 69

2-3-13-1 ویژگی های زمین شهری.. 69

2-3-13-2 اثرات واگذاری زمین شهری.. 70

2-3-14 کاربری مسکونی (Residential Users) 70

2-3-15 مسکن (Housing) 71

2-3-16 مفهوم مسکن پایدار (Sustainable Housing) 72

2-3-17 جایگاه مسکن به لحاظ بعد اهمیت… 74

2-3-17-1 بعد اقتصادی مسکن.. 74

2-3-17-2 بعد اجتماعی مسکن.. 75

2-3-17-3 بعد حقوقی مسکن.. 76

2-3-18 برنامه ریزی مسکن (Housing Planning) 76

2-3-19 آپارتمان نشینی (Apartment retreat) 78

2-3-20 سابقه و پیشینه آپارتمان نشینی و آپارتمان سازی در جهان.. 79

2-3-21 سابقه آپارتمان نشینی و آپارتمان سازی در ایران.. 81

2-3-22 مجتمع مسکونی (Residential Complex) 82

2-3-22-1 فضاهای باز در مجتمع های مسکونی بلند مرتبه. 84

2-3-23 سابقه کشورهای مختلف در حوزه پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی.. 86

2-3-23-1 اتریش…. 86

2-3-23-2 دانمارک… 86

2-3-23-3 انگلستان.. 87

4-نظریات و دیدگاه های تحقیق.. 87

2-4 نظریات در حوزه پایداری اجتماعی و مسکن.. 87

2-4-1 نظریه اجتماعی و کیفی توسعه. 87

2-4-2 نظریه اکولوژی اجتماعی شهری.. 88

2-4-3 نظریه سرمایه اجتماعی.. 91

2-4-3-1 دیدگاه های در باب سرمایه اجتماعی.. 93

2-4-3-1-1 نظریه کلمن.. 93

2-4-3-1-2 نظریه بوردیو. 94

2-4-3-1-3 نظریه فرانسیس فوکویاما 95

2-4-3-1-4 نظریه پونتام: 95

2-4-3-1-5 نظریه باس…. 96

2-4-3-1-6 نظریه لوری.. 96

2-4-3-1-7 نظریه پا اکستون.. 97

2-4-4 نظریه توسعه اجتماعی.. 97

2-4-5  نظریه رشد هوشمندی شهری.. 99

2-4-5-1 اصول رشد هوشمند. 99

2-4-5-2 مزایای رشد هوشمند. 100

2-4-5-3 استراتژی های رشد هوشمندی شهر. 100

2-4-6 نظریه مجتمع های شهری اریک گلودن.. 103

2-4-7 نظریه شهر سالم.. 103

2-4-7-1 شاخص های شهر سالم.. 105

2-4-7-2 راهکارهای دستیابی به شهر سالم.. 106

2-4-8 نظریه کیفیت زندگی.. 106

2-4-9 مدل بوم شناختی مکتب شیکاگو. 108

2-4-9-1 هجوم و جانشینی.. 109

2-4-9-2جدایی و تجمع.. 110

5-مدل به کار رفته در تحقیق.. 111

2-5 تکنیک مدلSWOT.. 111

2-6 جمع بندی و نتیجه گیری.. 118

3 فصل سوم:  شناخت و معرفی محدوده مورد مطالعه. 121

3-1 مقدمه. 121

3-2 معرفی محدوده مورد مطالعه منطقه ۲۲ شهرداری تهران.. 121

3-3 مشخصات جغرافیایی و اقلیمی منطقه ۲۲ شهرداری تهران.. 125

3-4 موقعیت استراتژیک منطقه 22 تهران.. 126

3-5 ویژگی های طبیعی منطقه 22 تهران.. 126

3-5-1 توپوگرافی و ژئومورفولوژی.. 126

3-5-2 زمین شناسی.. 130

3-5-3 خاک… 131

3-5-4 منابع آب… 132

3-5-5 پوشش گیاهی.. 132

3-6 بررسی منطقه از بعد های مختلف… 133

3-6-1 ویژگی های جمعیتی………………………………………………………………………………………..133

3-6-2 ویژگی های اقتصادی منطقه 22.. 135

3-6-2-1 عملکرد منطقه در بخش بودجه و اعتبارات… 137

3-6-3 ویژگی های  آموزشی منطقه 22.. 138

3-6-4 ویژگی های کالبدی در منطقه 22 تهران.. 139

3-6-4-1 وضعیت مسکن منطقه. 141

3-6-4-2 تعاونی های مسکونی.. 142

3-6-5 ویژگی های تفریحی- گردشگری منطقه 22.. 144

3-6-6 ویژگی های خدماتی در منطقه 22.. 144

3-6-7 ویژگی های اجتماعی محدوده مورد مطالعه. 145

3-6-8 زیر ساخت های شهری منطقه 22 تهران.. 148

3-6-9 طرح تفصیلی جدید ملاک عمل منطقه 22.. 151

3-7 نتیجه گیری.. 154

4  فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش…. 155

4-1-مقدمه. 156

4-2- تجزیه و تحلیل داده ­های حاصل از پرسشنامه­های توزیع شده در بین ساکنین……….156

4-2-1 یافته های توصیفی نمونه آماری ساکنین مجتمعهای مسکونی.. 156

4-2-1-1-جنسیت… 156

4-2-1-2- تحصیلات… 157

4-2-1-3- وضعیت تأهل.. 158

4-2-1-4- وضعیت اشتغال.. 159

4-2-1-5- سن.. 160

4-2-1-6- تعداد فرزندان.. 161

4-2-1-7- وضعیت مالکیت… 162

4-2-1-8- مساحت واحد. 163

4-2-1-9- دلیل انتخاب مجتمع مسکونی.. 165

4-2-1-10- مدت اقامت در مجتمع مسکونی منطقه 22 تهران.. 166

4-3 تحلیل توصیفی مربوط به سنجش شاخص های مربوط به تعامل اجتماعی.. 168

4-4 تحلیل سوالات تشریحی پرسشنامه ساکنین در مجتمع های مسکونی.. 172

4-5 تجزیه و تحلیل پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی با مدل SWOT.. 177

5  فصل پنجم: آزمون و فرضیات، نتیجه گیری و پیشنهادات… 182

5-1 مقدمه. 183

5-2-تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه های مسئولین و تعاونی های مسکن.. 183

5-2-1-شاخصهای آمار توصیفی(مرکزی و پراکندگی) 183

5-2-2-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف… 184

5-2-3-آزمون فرضیه اول.. 185

5-3 شاخصهای آماری (مرکزی و پراکندگی) 187

5-3-1 شاخصهای آماری برای گویه های پرسشنامه های ساکنین.. 187

5-3-2- شاخصهای آماری برای متغیرهای پژوهش…. 190

5-3-3-آزمون کولموگروف-اسمیرنوف… 191

5-3-4-آزمون فرضیه دوم. 192

5-4 میزان دستیابی به اهداف پژوهش………………………………………………………………………….199

5-5 نتیجه گیری.. 200

5-6 پیشنهادات… 201

5-7 منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………203

 

فهرست ضمائم

جداول

جدول شماره 2-1: دیدگاه های مختلف درباره توسعه پایدار 28

جدول شماره 2-2: شاخص های توسعه پایدار…… 29

جدول شماره 2-3: علل پراکنش افقی.. 31

جدول شماره 2-4: پیامدهای پراکنش افقی در شهرها 32

جدول شماره 2-5: علل نظری ناپایداری اجتماعی در جوامع شهری.. 42

جدول شماره 2-6: اهداف عمده پایداری اجتماعی در شهرهای مختلف جهان.. 54

جدول شماره 2-7: مفهوم یابی معیارهای پایداری اجتماعی.. 55

جدول شماره 2-8: معیارهای سنجش عدالت بر اساس دیدگاه های راولز و هاروی.. 64

جدول شماره 2-9: پایداری اجتماعی از دیدگاه سازمان های جهانی و نظریه پردازان.. 67

جدول شماره 2-10: جنبه های مختلف در برنامه ریزی مسکن.. 77

جدول شماره 2- 11: استراتژی های رشد هوشمندی شهر. 102

جدول شماره 2-12: شاخص های شهر سالم.. 105

جدول شماره 3-1: سطوح راتفاعی منطقه 22 شهرداری تهران.. 128

جدول شماره 3-2: ساختار سنی جمعیت منطقه 22 بر حسب گروه های سنی.. 134

جدول شماره 3-3: گزارش مقایسه ای اعتبارات مصوب سالهای 92- 88 137

جدول شماره 3-4: وضعیت فعالیت های اقتصادی ساکنین منطقه 22.. 137

جدول شماره 3-5: شاغلان بر حسب جنس و گروه های فعالیت در منطقه 22.. 138

جدول شماره 3-6:  سطح سواد در منطقه 22 بر حسب تفکیک جنسیتی و جمعیت 6 ساله و بیشتر 139

جدول شماره 3-7: تعداد واحدهای مسکونی منطقه 22.. 141

جدول شماره 3-8: بررسی تعاونی های مسکونی در منطقه 22 تهران.. 142

جدول شماره 3-9:  تعداد مصوبات شورایاری با منطقه و نواحی، 92- 1390.. 146

جدول شماره 3-10:  آمار فعالیت های شهرداری در حوزه سلامت… 147

جدول شماره(4-1): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای جنسیت ساکنین.. 156

جدول شماره(4-2): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای تحصیلات ساکنین.. 157

جدول شماره(4-3): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای وضعیت تأهل ساکنین.. 158

جدول شماره(4-4): توزیع فراوانی و درصد فراوانی وضعیت اشتغال ساکنین.. 159

جدول شماره(4-5): توزیع فراوانی و درصد فراوانی رده ی سنی ساکنین.. 160

جدول شماره(4-6): توزیع فراوانی و درصد فراوانی تعداد فرزندان خانوار ساکنین.. 161

جدول شماره(4-7): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای وضعیت مالکیت ساکنین.. 162

جدول شماره(4-8): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای مساحت واحد  ساکنین.. 164

جدول شماره(4-9): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای دلیل انتخاب مجتمع مسکونی  ساکنین  165

جدول شماره(4-10): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای مدت اقامت ساکنین.. 166

جدول شماره(4-11): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال آیا تمایل به ترک از این مجتمع دارید؟…………………… 167

جدول شماره(4-12): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال ارتباط اجتماعی شما با همسایگان در چه حد است؟…….. 169

جدول شماره(4-13): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال میزان اعتماد شما به همسایه کدام یک از موارد زیر است؟ 170

جدول شماره(4-14): توزیع فراوانی و درصد فراوانی برای سؤال چنانچه در مجتمع رفتار نابهنجاری مشاهده کنید چگونه برخورد خواهید نمود ؟. 171

جدول شماره 4-15: مزایا و معایب داخل مجتمع مسکونی……………………………………………..176

جدول شماره 4-16: مقایسه زوجی نقاط قوت… 178

جدول شماره 4-17: مقایسه زوجی نقاط ضعف… 178

جدول شماره 4-18: مقایسه زوجی نقاط فرصت… 178

جدول شماره 4-19: مقایسه زوجی نقاط تهدید. 178

جدول شماره 4-20 :  ماتریس عوامل موثر داخلی در پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی  179

جدول شماره 4-21 :  ماتریس عوامل موثر خارجی در پایداری اجتماعی در مجتمع های مسکونی  179

جدول شماره 4-22: راهبردهای ارائه شده درراستایی پایداری اجتماعی.. 180

جدول شماره (5-1): شاخصهای آمار توصیفی نظیر میانگین، انحراف استاندارد، کمترین، بیشترین، دامنه تغییرات  183

جدول شماره (5-2): نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال برای گویههای پرسشنامه مسئولین و تعاونیهای مسکن……………………………………………………………………………………………………………….. 185

جدول شماره (5-3): نتایج آزمون تی تک نمونهای برای گویههای پرسشنامه مسئولین و تعاونیهای مسکن  186

جدول شماره(5-4): نتایج آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل مؤثر بر ساخت و ساز مجتمعهای 187

جدول شماره(5-5): شاخصهای آماری هریک از گویههای پرسشنامه های توزیع شده در بین ساکنین       188

جدول شماره(5-6): شاخصهای آماری(مرکزی و پراکندگی) برای متغیرهای پژوهش. 190

جدول(5-7): نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال متغیرهای پژوهش   192

جدول شماره(5-8): شاخصهای آماری هریک از گویههای پرسشنامه های توزیع شده در بین ساکنین       195

جدول شماره(5-9) نتایج آزمون تی تک نمونهای برای شاخصها………………………………… 198

جدول شماره(5-10) نتایج آزمون تی تک نمونهای برای میزان هزینههای عمومی زندگی 198

جدول شماره (5-11): میزان دستیابی به اهداف پژوهش………………………………………………..199

 

 

نمودارها

نمودار شماره3-1: هرم سنی جمعیت منطقه 22.. 135

نمودار شماره 3-2: درصد واحدهای مسکونی در منطقه 22 تهران.. 141

نمودار شماره(4-1): نمودار میله ای برای جنسیت نمونه آماری ساکنین.. 157

نمودار شماره(4-2) برای تحصیلات نمونه آماری.. 158

نمودار شماره(4-3) برای وضعیت تأهل.. 159

نمودار شماره(4-4) برای وضعیت اشتغال.. 160

نمودار شماره(4-5) برای رده ی سنی.. 161

نمودار شماره(4-6) برای ردهی سنی.. 162

نمودار شماره(4-7): برای وضعیت مالکیت… 163

نمودار شماره(4-8) برای مساحت واحد. 164

نمودار شماره(4-9) برای دلیل انتخاب واحد مسکونی مجتمع مسکونی.. 166

نمودار شماره(4-10) برای مدت اقامت در مجتمع مسکونی منطقه 22 تهران.. 167

نمودار شماره(4-11) برای سؤال آیا تمایل به ترک از این مجتمع دارید. 168

نمودار شماره (4-12) برای سؤال ارتباط اجتماعی شما با همسایگان در چه حد است… 169

نمودار شماره (4-13) برای سؤال معیار اعتماد شما به همسایه. 170

نمودار شماره (4-14) برای سؤال چنانچه در مجتمع رفتار نابهنجاری مشاهده کنید. 171

نمودار شماره 4-15: بررسی میزان حس تعلق ساکنین در مجتمع مسکونی.. 172

نمودار شماره 4-16: بررسی میزان ذهنیت ساکنین مجتمع قبل از سکونت……………………173

نمودار شماره 4-17: ارتباط مشارکت بین همسایگان با رفاه و آسایش داخل مجتمع.. 174

نمودار شماره 4-18: مجتمع دارای فضایی برای تعامل ساکنین.. 175

نمودار شماره 4-19: بررسی دعوا و نزاع بین ساکنین مجتمع مسکونی.. 176

 

 

نقشه ها

نقشه شماره 3-1: موقعیت جغرافیایی منطقه 22 تهران………………………………………………..123

نقشه شماره 3-2: نقشه وضع موجود منطقه 22 تهران…………………………………………………..124

نقشه شماره 3-3: سطوح راتفاعی منطقه 22 شهرداری تهران……………………………………..129

 

اشکال

 شکل شماره 2-1: مدل ادراکی  توسعه پایدار 28

شکل شماره 2-2: شاخص ها، راهبردها و رویکردهای پایداری اجتماعی.. 52

شکل شماره 2-3: بررسی شاخص های اجتماعی در آپارتمان نشینی.. 53

شکل شماره 2-4: سه استاندارد در پایداری اجتماعی.. 55

شکل شماره 2-5: رابطه مشارکت با پدیده های اجتماعی.. 60

شکل 2-6: چرخه ارزیابی پایداری اجتماعی، جامعه…………………………………………………………….68 

شکل شماره 2-7:  روابط کلیدی در مسکن پایدار 74

شکل شماره 2-8: فرایند گسترش آپارتمان نشینی.. 79

شکل شماره 2-9: مدل سرمایه اجتماعی.. 92

شکل شماره 2-10: شاخص  متغییرهای کیفیت زندگی…………………………………………………108

شکل 4-1: ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک……………………………………………………181  

مقدمه

مسکن یکی از نیازهای اساسی انسان است که موقعیت اجتماعی، کیفیت زندگی و رفاه و جایگاه او را در جامعه تعیین می کند. خانه ها مکانی هستند که باید خوب طراحی و خوب ساخته شوند و به طور مطلوب در ارتباط یا عوامل محیط زیستی، اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی قرار گیرد. در واقع می توان گفت مسکن بر روی زندگی روزمره انسان، سلامت و امنیت و رفاه او تاثیر می گذارد در واقع به عنوان یک عنصر کالبدی می تواند ارتباط دهنده بین جامعه و محیط زیست باشد (Golubchikov & Badyina, 2012:9). بیش از نیم قرن از آغاز آپارتمان سازی در کشور می گذرد. دلایلی زیاد و متفاوتی برای این موضوع بیان شده است؛ از جمله زیاد شدن جمعیت، کمبود زمین برای احداث خانه های تک واحدی، امنیت بیشتر در مجتمع های مسکونی، توان مالی شهروندان و بسیاری دلایل دیگر که بر افزایش آپارتمان سازی و توسعه ی آپارتمان نشینی تاثیر می گذارند. هر چند تمامی دلایل بیان شده به طور مستقیم و غیر مستقیم با این موضوع ارتباط دارند. اما مجتمع های

پایان نامه جذب مشتریان بانک:کیفیت خدمات
کیفیت خدمات :

2-3-1- خدمت چیست ؟

خدمت را می توان کار و عملی تعریف کرد که به وسیله یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود . گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی ارتباط تنگاتنگ داشته باشد ، اما این عمل لزوما نامحسوس است و معمولا به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی گردد . خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند(عابدیان ، 1384 ، ص 22 ).یا به تعریفی دیگر ، خدمت عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند . در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله نیروی انسانی ، دستگاههای عابر بانک ، اینترنت ، مشاوره و . . . عرضه شود .

مهم این نیست که عرضه کننده خدمت برای مشتری چه کاری را انجام میدهد ، بلکه مهم این است که مشتری درباره خدمت ارائه شده به وی چگونه می اندیشد . خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرک

 

ت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که دریافت کرده اند انجام می دهد(ونوس ، صفاییان ، 1381 ، ص 51 ).

2-3-2- اهداف خدمت :

از آنجا که خدمت به مشتریان از مسائل مهم به شمار می آید و در ارتباط با مشتری نقش بسزایی دارد پس باید اهداف خدمت کاملا واضح و روشن باشد یعنی باید :

نیات سازمان یا شرکت را به طوردقیق بیان نماید .
موسسه یا شرکت را از رقبایش متمایز سازد .
بازیابی قابل فهم برای مشتریان داشته باشد (یعنی نوشته یا گفته شود و برای آنان ارزشمند باشد) .
قابل دستیابی باشد .
2-3-3- ویژگیهای خدمات :

چکیده :

امروز چین دومین مصرف کننده بزرگ نفت جهان است و پیش بینی ها حاکی از آن است که این کشور ظرف چند سال آینده به بزرگ ترین مصرف کننده و وارد کننده نفت جهان تبدیل خواهد شد. از سوی دیگر با توجه به جایگاه ممتاز جمهوری اسلامی ایران در منطقه خلیج فارس و با دارا بودن ذخایر عظیم انرژی به نظر می رسد ایران برای گسترش روز افزون روابط خود با سایر کشورها به ویژه کشوری با ظرفیت ها و قابلیت های بالا همچون چین اهمیت زیادی قایل است.با عنایت به تحولات مهم سال های نخست هزاره جدید در حوزه انرژی،تحقیق حاضر کوشیده به این پرسش اصلی پاسخ دهد که عوامل تاثیرگذار بر مناسبات ایران و چین در حوزه انرژی در هزاره جدید کدامند و چگونه بر روابط دو کشور تاثیر گذاشته اند؟

تحقیق نشان می دهد که مناسبات انرژی چین و ایران در هزاره جدید تحث تأثیر سه عامل اساسی یعنی نیاز فزاینده چین به واردات نفت وگاز ، رقابت جهانی امریکا و چین در حوزه انرژی و تحریم های غرب علیه ایران در بخش انرژی قرار داشته است و تحریم محدود غرب علیه کشورمان به نفع طرف چینی عمل کرده است. پایان نامه از روش توصیفی وتبیینی برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده کرده است.

کلید واژه:   انرژی-ایران-چین-تحریم –ایالات متحده

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                             صفحه

مقدمه وکلیات پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2

بیان مسئله………………………………………………………………………………………………………………………………………………………3

اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………….4 

>

اهداف پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………………………….4

پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….4

سوال اصلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….9

فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………9

متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………9

متغیرهای مستقل……………………………………………………………………………………………………………………………………………9

متغیر وابسته ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………9

تعریف مفاهیم ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9

روش گردآوری مطالب…………………………………………………………………………………………………………………………………….11

سازمان دهی تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….11

فصل اول-مبانی نظری پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….13

بخش اول: مبانی اقتصاد وامنیت انرژی ……………………………………………………………………………………………………….13

پیوند اقتصاد و انرژی………………………………………………………………………………………………………………………………………13

تعریف امنیت انرژی………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

شاخص  های اﻣﻨﻴﺖ اﻧﺮژی …………………………………………………………………………………………………………………………..15

امنیت انرژی مبتنی بر وابستگی متقابل………………………………………………………………………………………………………..16

مسائل در حال ظهور امنیت انرژی ………………………………………………………………………………………………………………21

1-اختلالات در عرضه …………………………………………………………………………………………………………………………………..21

2-تغییرات آب و هوا……………………………………………………………………………………………………………………………………..22

3-امنیت انرژی و تغییر قواعد مدیدیت ……………………………………………………………………………………………………….22

بخش دوم: مبانی اقتصاد سیاسی نفت…………………………………………………………………………………………………………….24

ویژگی های ساختاری بازار نفت……………………………………………………………………………………………………………………27

1-نوسان شدید بهای نفت در بازار……………………………………………………………………………………………………………….27

2  –  سلطه (یاتلاش برای اعمال سلطه)قدرت هژمون بربازار……………………………………………………………………..29

3-اهمیت استراتژیک کالای مورد مبادله در بازار……………………………………………………………………………………….30

4- ایجاد ذخایر حائل برای تنظیم بازار……………………………………………………………………………………………………….31

5-عدم تناسب توزیع جغرافیایى ذخایر و حوزه‏هاى مصرف……………………………………………………………………….32

ﺑﺰرگﺗﺮﻳﻦ ﺑﺎزﻳﮕﺮان ﺑﺎزار ﻧﻔﺖ ﺟﻬﺎن…………………………………………………………………………………………………………..33

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………..36

فصل دوم- روند تحولات انرژی در سطح جهان با تأکید بر وضعیت ایران و چین

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….39

تحولات امنیت انرژی………………………………………………………………………………………………………………………………….39 

وضعیت بخش انرژی در ایران……………………………………………………………………………………………………………………..42

وضعیت تولید نفت وگاز در کشور……………………………………………………………………………………………………………….43

صادرات نفت ایران……………………………………………………………………………………………………………………………………….45

میزان وابستگی ایران به درآمدهای حاصل از صدور نفت…………………………………………………………………………. 46

شرایط بازار از نظر تأثیرپذیری از سیاست های ایران……………………………………………………………………………….. 47

موقعیت ایران از لحاظ مسیرهای انتقال انرژی و نقش حیاتی این کشور در امنیت جهانی انرژی………….. 48

وضعیت بخش انرژی در چین………………………………………………………………………………………………………………………49

وضعیت نفت چین……………………………………………………………………………………………………………………………………….52

گاز طبیعی کشور چین………………………………………………………………………………………………………………………………..53

دغدغه های چین در زمینه امنیت انرژی…………………………………………………………………………………………………….56

نفت و گاز در برنامه آینده چین……………………………………………………………………………………………………………………56

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….57

فصل سوم-بررسی جایگاه انرژی در مناسبات ایران و چین

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….60

جایگاه انرژی در اقتصاد چین……………………………………………………………………………………………………………………..60

جایگاه چین در اقتصاد انرژی خلیج فارس………………………………………………………………………………………………..62

دیپلماسی انرژی چین………………………………………………………………………………………………………………………………..65

رویکرد چین  به امنیت انرژی…………………………………………………………………………………………………………………….67

استراتژی نفتی چین…………………………………………………………………………………………………………………………………..68

رﻗﺎﺑﺖ ﭼﻴﻦ ﺑﺎ آﻣﺮﻳﻜﺎ در ﻣﻨﻄﻘﻪ………………………………………………………………………………………………………………… 70

پیشینه رابطه ایران و چین…………………………………………………………………………………………………………………………71

روابط اقتصادی جمهوری اسلامی ایران و چین………………………………………………………………………………………….73

الف ـ نقش انرژی در روابط ایران ـ چین……………………………………………………………………………………………………74

ب ـ نقش مؤلفه های تجاری در روابط ایران ـ چین…………………………………………………………………………………75

دیپلماسی چین و  همکاری های نفتی با ایران………………………………………………………………………………………….76     

روابط ایران و چین در دهه اخیر در حوزه نفت و گاز………………………………………………………………………………..79

چین و مسئله تحریم ایران…………………………………………………………………………………………………………………………80

محدودیت روابط ایران و چین…………………………………………………………………………………………………………………….82

محدویت های ناشی از انتخاب استراتژیک چین………………………………………………………………………………………..82

روابط چین و قدرت های غربی…………………………………………………………………………………………………………………..84

نقش تعیین کننده متغیرهای محدودیت زا………………………………………………………………………………………………..87

رﻗﺎﺑﺖ ﭼﻴﻦ ﺑﺎ آﻣﺮﻳﻜﺎ ﺑﺮ ﺳﺮ اﻳﺮان در ﻣﻮرد ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ……………………………………………………………………88

فرصت‌ها و تهدیدها آینده روابط ایران و چین…………………………………………………………………………………………….91

نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

جمع بندی و نتیجه گیری نهایی…………………………………………………………………………………………………………………93

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………96

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه و کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

مقدمه

انرژی و به طور مشخص نفت و گاز، یکی از مولفه های تاثیرگذار در تولید ثروت و قدرت در جهان کنونی به شمار می رود. اقتصاد جهانی با همه تحولاتی که در دوران پس از جنگ سرد در آن به وجود آمده همچنان به نفت و گاز وابسته است و امروزه امنیت انرژی در صدر مسائل جهانی قرار گرفته است. علت این امر روشن است: انرژی نیروی محرکه توسعه برای کشورهای صنعتی و رشد اقتصاد جهانی می باشد.

ذخایر انرژی به ویژه نفت، در بسیاری از مناطق جهان در حال افول می باشد و همزمان مصرف انرژی در حال افزایش است و هنوز چشم انداز روشنی در خصوص استفاده از منابع انرژی جایگزین و قابل رقابت در این عرصه وجود ندارد. به همین جهت مصرف کنندگان عمده انرژی و قدرت های بزرگ به منظور تامین امنیت انرژی تدابیر و جهت گیری های ویژه ای را در سیاست انرژی خود لحاظ کرده اند. تدابیر و سیاست های اتخاذ شده توسط قدرت های بزرگ اقتصادی بر حسب موقعیت و شرایط شان متفاوت است. تنوع بخشی در منابع انرژی و مسیرهای انتقال انرژی، صرفه جویی داخلی، و نیز تلاش در جهت کاهش وابستگی به واردات انرژی به خصوص از مناطق بی ثبات از جمله این تدابیر می باشند.

بی تردید منابع انرژی و مدیریت مصرف آن یکی از عوامل تاثیرگذار بر روند رشد اقتصادی چین بوده است و بدین ترتیب امنیت انرژی برای این کشور بسیار با اهمیت است. مصرف شدیدا رو به تزاید انرژی چین و اجبار به تامین آن از منابع خارجی از یک سو و نگرانی های جدی این کشور پیرامون امنیت انرژی باعث شده تا چین استراتژی متنوع سازی منابع انرژی را در دستور کار خود قرار دهد. بر مبنای این استراتژی چین تقریبا در سراسر جهان در جستجوی منابع انرژی برآمده است. خلیج فارس، آفریقا، روسیه و آسیای مرکزی کانون اصلی اعمال این استراتژی به شمار می آیند.

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

 

برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الكترونیك می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الكترونیكی  ((e-CRM [1] استفاده كرد. در این پژوهش تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد. پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری((CRM [2] و مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار (BPR) [3]، فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد جهت احصاء و طراحی مجدد شناسایی شدند. هدف اصلی این پژوهش  اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات به وجود آمده در متغیرهای رضایت، سرعت، دقت می‌باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد.  از آنجا كه این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_CRM می‌پردازد، به لحاظ هدف، توسعه‌ای كاربردی است و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. همچنین چون داده‌ها در یك مقطع زمانی خاص از یك جامعه آماری مشخص جمع‌آوری شده‌اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می‌باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق 1

1-1              مقدمه 1

1-2              ضرورت واهمیت موضوع 2

1-3              بیان مساله 3

1-4              هدف تحقیق 3

1-5              سوال ها و فرضیه های تحقیق 4

1-6              مروری بر تحقیق های پیشین 4

1-7              مراحل انجام تحقیق 7

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق 9

2-1              مقدمه 9

 

2-2              ادبیات نظری 10

2-2-1          تعریف CRM 10

2-2-2          نقش عامل انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری 11

2-2-2-1     جوانب مرتبط با مشتری 12

2-2-2-2     جنبه های سازمانی 12

2-2-3          مولفه‌های CRM 14

2-2-3-1     مشتری 14

2-2-3-2     ارتباط 14

2-2-3-3     مدیریت 15

2-2-4          فرایند شکل گیری CRM 15

2-2-5          رابطه BPR و CRM 15

2-2-6          فاکتورهای موفقیت و شکست در اجرای BPR 16

2-2-6-1     فاکتورهای موفقیت BPR 16

2-2-6-2     فاکتورهای شکست BPR 17

2-2-7          eCRM چیست: 18

2-2-8          مزیت های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 20

2-2-9          جایگاه اقتصادی eCRM در سازمان 20

2-2-10        استفاده از eCRM به عنوان ابزار مزیت رقابتی 21

2-2-11        چالشهای پیش روی eCRM 22

2-2-11-1   عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM 23

2-2-11-2   درک ضعیف از فرایندهای تجاری سازمان 23

2-2-11-3   طولانی شدن فرایند استقرار eCRM 23

2-2-11-4   تزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزار 23

2-2-11-5   مقاومت توسط کاربران نهایی 24

2-2-11-6   اندازه پروژه 24

2-2-11-7   عدم بلوغ تکنیکی 24

2-2-11-8   نفوذ به حریم خصوصی افراد 25

2-3              ادبیات پژوهشی 25

2-3-1          مدل ارتباط بین رضایت، گرایش به مارک تجاری و وفاداری 25

2-3-2          CSF های مدیریت ارتباط با مشتری 26

2-4              نقد و بررسی پیشینه پژوهشی 27

2-5              نتیجه گیری 30

فصل سوم : اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری 31

3-1              آشنایی با فرمانداری مشهد 31

3-1-1          مقدمه 31

3-1-2          وظایف و اختیارات فرمانداری 31

3-1-3          اقدامات فناوری اطلاعات در فرمانداری مشهد 33

3-1-3-1     استقرار e_CRM در فرمانداری 33

3-2              متدولوژی انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای e_CRM فرمانداری 34

3-2-1          بررسی مراحل انجام پروژه مهندسی مجدد فرایندهای فرمانداری مشهد 35

3-2-1-1     گام اول: تعیین فرایندهای اصلی 35

3-2-1-2     گام دوم: متدولوژی تعیین زیر فرایندهای e-CRM فرمانداری مشهد 36

3-2-1-3     گام سوم: تعیین مرزهای فرایند 36

3-2-1-4     گام چهارم: شناخت فرایند جاری 36

3-2-1-5     گام پنجم: تحلیل ریشه ای مشکلات و محدودیتهای فرایند 37

3-2-1-6     گام ششم: اولویت بندی و انتخاب فرایندها 37

3-2-1-7     گام هفتم: تعریف چشم انداز فرایندهای جدید 38

3-2-1-8     گام هشتم: تعیین عوامل حیاتی موفقیت فرایند 38

3-2-1-9     گام نهم: طراحی مجدد فرایند 39

3-2-1-10   گام دهم: تدوین برنامه اجرایی فرایند 39

3-2-1-11   گام یازدهم: اجرای آزمایشی 40

3-2-1-12   گام دوازدهم: اجرای نهایی 40

3-3              معرفی فرایندها 41

3-3-1          فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 41

3-3-2          فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 44

3-3-3          فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 46

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8              نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقیق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6              تحلیل استنباطی 72

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7              نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

5-4              بحث در یافته ها 84

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یك شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یك مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یك از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارایه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با استفاده از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روشهای جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یك سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

 

بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیك این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیك با ایجاد یك زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه های دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راهها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

هدف تحقیق
در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

سوال ها و فرضیه های تحقیق
در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟
مروری بر تحقیق های پیشین
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با استفاده از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده ساختمان آموزش، رشته مهندسی صنایع- سیستم و بهره وری) ؛ ‎۱۳۸۷
مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت توریسم ایران, /مریم ستوده / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، 1385.   
مدیریت رابطه با مشتری- مطالعه موردی شعب بانك تجارت واقع در شهر تهران /سمیرا اله یاری. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–آزاد اسلامی واحد قزوین.
مدیریت ارتباط با مشتری با رویكرد تجزیه تحلیل ارزش دوره عمر مشتری /آرش قنبری/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تهران.پردیس دانشكده‌های فنی.دانشكده فنی، 1385.
بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری (مشتری مداری) در اداره مخابرات مرند, /الهام مهرداد. / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه پیام نور، واحد تهران، 1385.
بررسی ضرورت مهندسی مجدد فرایندهای (BPR) (در حوضه معاونت مشتركین شركت آبفای مشهد) و ارائه مدل منطقی با بهره‌گیری از فناوری اطلاعات وارتباطات (ICT)/مجتبی اقبالی / پایان