مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال ۲۰۰۶. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

۱-۵: قلمرو تحقیق

۱-۵-۱: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

۱-۵-۲: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی ۹۱-۹۰ انجام شده است .

۱-۶ : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟
سوالات فرعی :

مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟
۱-۷ : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

: تعریف متغیرها :: متغیر مستقل[۷]
یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، ۱۳۸۸، ص ۱۰۲) در این پژوهش ۴ شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

: متغیر وابسته[۸]
متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص۱۰۱) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

: متغیر تعدیل کننده :[۹
متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص ۱۰۴) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

۱-۹- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق ۴ متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با بهره گرفتن از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزش‌های مشترک و همبستگی تمرکز می‌کنیم.

اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،۲۰۰۷):

بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،۲۰۰۷).
۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطه‌مند

مرگان و هانت در سال۱۹۹۴ و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:

جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است

رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینه‌سازی کیفیت محصولات
رابطه بین سازمان و شرکت‌هایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس‌های تبلیغاتی
همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
مشارکت در طرح‌های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری.
ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی.
ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال‌هایتوزیع سازمان.
ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان
۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:

پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،۱۳۹۰):

تعیین خدمات اصلی
یکی از راهبردهای کلیدی وحی‌اتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربه‌فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می کند و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.

برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک‌تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع‌آوری این اطلاعات و به‌کارگیریآن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که مبادله الکترونیکی داده‌ها را به کار می‌گیرندمی‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

ارائه خدمات جنبی
ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از راهبردهای بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه‌شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته‌شده و می‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه‌ای به آن‌ها عرضه می‌کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و بستری را فراهم می‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

قیمت‌گذاری رابطه مند
قیمت‌گذاری رابطه مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می کند:

قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید. قیمت‌گذاری رابطه مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه ‌نوآورانه به کار می گیرند.به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفت قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه‌گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.

تأکید به بازاریابی داخلی
مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می رود. امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. فعالیت‌های بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنند. یکی از راهبردهای محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.

۲-۲-۲-اعتماد

توجه به مفهوم اعتماد از دهه ۱۹۸۰تا دهه ۱۹۹۵بیشتر شد. این واژه از دیدگاه‌های متفاوتی، در طی چندین دهه، مطالعه شده است (کیپنیس[۱۰]،۱۹۹۶). چارلتون اعتماد را فرآیند یادگیری مستمر غیرقابل مذاکره در هر رابطه، مانند اعتماد کردن به بچه در قبول و تفویض مسئولیت می‌پندارد (چارلتون[۱۱]،۲۰۰۰). رابینز اعتماد را به این صورت تعریف می‌کند: توقع صریح از دیگری به احتراز از فرصت‌طلبی، در گفتار و در کردار و یا تصمیم‌گیری‌ها (رابینز،۱۳۸۲). شاو[۱۲] اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعریف می‌کند، زیرا برای رسیدن به خواسته‌های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون می‌گوید که رهبران به کارکنان اعتمادمی کنند که کارها انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد (مارتینز[۱۳]،۲۰۰۲). موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت،۱۹۹۴). آنان معتقدند شکل‌گیریاعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند.

حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

۱-۵- ۳ هدف کاربردی:

این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

۱- ۶ فرضیه ‏های پژوهش

۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:

          – فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:

– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

        ۱- ۷  قلمرو پژوهش

        ۱- ۷- ۱  قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.

        ۱- ۷- ۲  قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.

        ۱- ۷- ۳   قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.

تعاریف مفهومی:

۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رایانه می‌پردازد. فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل به ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد(مارک۱، ۲۰۰۵: ١١۵).

۱- ۹- ۱- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات (کاووسی، ١۳۸۴: ۶۸). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری کلیدی است، مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های بالقوه استراتژی‌های بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سودده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می‌دهد و فرصت‌های بسیاری برای به کارگیری داده‌ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می‌کند(صوفی و همکاران، ١۳۸۹: ١۶۸).

۱-۹-۱-۳ وب سایت: وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را درقالب  متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. وب سایت مکان نمایش و عرضه محصولات و خدمات برای کلیه جهاتیان است(اندرسون، ۲۰۰۸: ۷).

۱- ۹- ۱- ۴ پست الکترونیک: یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن۱، ۲۰۰۲: ۴۵۳).

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

۱-۴-۱) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.

۱-۴-۲) اهداف فرعی

۱) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۲) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۳) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۴) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۵) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

۱-۵) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

۱-۵-۱) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰  نفر می‌باشد.

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :

اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و . متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین[۱۰]، ۲۰۰۴).

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می کند(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،۳۶).  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و. بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­ کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

۱-۴- اهداف پژوهش

هدف اصلی

۱-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

۲- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

اهداف فرعی

بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.
بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.
بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.۱-۵-سؤالات پژوهش

سؤالات اصلی

۱- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

۲- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

سوالات فرعی

آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
۱-۶-فرضیه‌های پژوهش

فرضیات اصلی

۱- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد.

۲- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد.

فرضیه های فرعی

تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
تمرکز  بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
 

۱-۷-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

از منظر دانشگاهی، رهیافت این پژوهش کاملاً جدید است. با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در باب اهمیت (نقش) عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی و رفتارهای انحرافی محیط کار در شرکت نفت یزد انجام نگرفته است، نوآوری قابل‌توجهی دارد. ضمن آنکه بررسی ادبیات گذشته نشان‌می‌دهد که تاکنون پژوهشی درباره پیوند چهار متغیر تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای انحرافی محیط کار و عدالت سازمانی انجام‌نشده است.

از منظر علمی، نتایج حاصل از این تحقیق مثل سایر متون تحقیقی می‌تواند مورد بهره‌برداری پژوهش‌گران و محققین قرار گیرد.

۱-۸-تعریف واژگان

۱-۸-۱-تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی[۱۱]

رفتار  شهروند سازمانی از نظر ویلیامز[۱۲] عبارت است از اقدامات مؤثر و خیرخواهانه در سازمان نظیر کمک به کسانی که غیبت کرده اند، ایجاد علاقه و رغبت شخصی در کارکنان به منظور حضور منظم در سر کار و وقت شناسی ماورای هنجارهای پذیرفته شده است. ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماٌ به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (کوهن و کول[۱۳]، ۲۰۰۴). این تعریف بر دو ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد (حسنی کاخکی و قلی‌پور، ۱۳۸۶).

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که به صورت خود جوش انجام شده و مستقیما توسط سازمان مورد پاداش قرار نمی گیرند (اورگان، پودساکف و مکنزی[۱۴]، ۲۰۰۶). ویلیامز و اندرسون[۱۵]یک جنبه دوبعدی از رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار شهروندی مرتبط با افراد [۱۶] و رفتار

ادامه مطلب

دیگر سایت ها :