جدول 4-12 آزمون t استیودنت مربوط به مولفه‌های ساز و کار پاسخگویی ظرفیت سازی رهبری.85
جدول 4-13اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار نهادینه سازی رهبری.86
جدول 4-14 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار استعداد های کلیدی رهبری و پست ها حساس.86
جدول 4-15 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کار رهبری کل نگر و یکپارچه86جدول 4-16 اولویت بندی مولفه‌های مرتبط با ساز و کارپاسخگویی.87
منابع و مآخذ.95
منابع فارسی..96
منابع انگلیسی.98
پیوست ها..103
 
فصل اول:مقدمه و کلیات طرح تحقیق
 
مقدمه:
سازمانهای بخش دولتی در سال‌های گذشته دچار تغییرات مهمی شده اند که یکی از پیامدهای این تغییرات، گسترش نیازهای جامعه و تقاضاهای شهروندان است که به نحوی از این سازمانها و بخش دولتی منتفع و تاثیر پذیر بوده و هستند. سازمانهای دولتی نیز برای ارائه خدمات بهتر و بیشتر و دقت بیشتر در پاسخگویی به نیازهای فزاینده‌ای که با آن روبرو بودند؛ سعی داشتند با استفاده از راهکارهایی رضایت  شهروندان را کسب نمایند. در این بین ظرفیت سازی رهبری بعنوان ایده و روشی جدید تبدیل به عنصری حیاتی شده که تبادلات ما بین دولت، سازمانهای دولتی و شهروندان را تسهیل و به عموم افراد جامعه تضمین می‌دهد که سازمانها به نحو شایسته‌ای  تقاضاهای آنان را مورد توجه قرار خواهند داد.
در این فصل سعی می شود شمایی کلی از این پژوهش و بیان مسئله آن مطرح گردد.همچنین ضرورت و اهمیت پژوهش و سوالات و فرضیه های پیش روی پژوهشگر مطرح شده و تعاریفی از واژگان کلیدی بیان گردد.
 
 بیان مسئله:
امروزه  سازمانها نکات زیادی را در مواجهه با مشکلات و چالشها از گذشته تا کنون کسب کرده اند و متوجه این موضوع هستند که این چالشها تا چه میزان می توانند توانایی آنها را در رسیدن به ماموریتها و اهداف تحت تاثیر قرار بدهند. آنچه سازمانها را به وجود مشکلات متعدد  بخصوص در مورد ظرفیت سازی رهبری معطوف می کند  وجود سرمایه گذاریهای گسترده در آموزشهای  رهبری سازمانها و عدم موفقیت در رهبری سازمانها با وجود این سرمایه گذاریهای گسترده می باشد که بعنوان چالش جدید وجود بحران رهبری مطرح می باشد(ویس و همکاران 2005). ظرفیت سازی رهبری می تواند بعنوان نوعی جدید از آموزشهای رهبری به منظور مواجهه با بحران مطرح شده بخصوص در سازمانهای دولتی که تاثیرگذاری فراسازمانی بیشتری بر سطوح مختلف جامعه دارند حیاتی باشد. از این منظر یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران  می تواند به منظور  گذار از این بحران رهبری حائز اهمیت باشد.1-3اهمیت و ضرورت مسئله:
گرین لیف  بحران رهبری را اینگونه توصیف می کند که دانشکده های مدیریت در انجام مسئولیت خود به منظور آماده سازی افراد برای نقشهای رهبری در جامعه شکست خورده ویا قصور کرده اند. بحران حکومتداری، ناشایستگی فراگیر سازمانها در فائق آمدن به توقعات و نیازهای ذینفعان خود اکنون یک بحران جهانی محسوب می شود. اهمیت گسترش وظایف رهبری به منظور هدایت هرچه بهتر امور سازمانها بخصوص در بخش دولتی بر کسی پوشیده نیست، بویژه این نکته که ارتقائ قابلیتهای رهبری و ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی نهایتا منجر به افزایش بهره وری ، اعتماد و . در لایه های مختلف سازمانی ، نهادی و اجتماعی خواهد شد. امروزه، سازمانها مجبورند علاوه بر راهکارهای پیشین، از شیوه‌های نوین نیز بهره بگیرند. یکی از شیوه‌های نوین را می‌توان بکارگیری راهکارهایی برای ظرفیت سازی در این بخش نام برد.بدین ترتیب ظرفیت سازی رهبری برای تمامی سازمانها بخصوص سازمانهای دولتی که به نوعی مرتبط با سیاستها و خط مشی های عمومی هستند از اهمیت بالایی برخوردار است . سازمانهای دولتی می توانند با بکارگیری راهکارهای ظرفیت سازی رهبری موانع پیش روی انجام اهداف و رسالتهای سازمانی خود را مرتفع کنند.1-4اهداف تحقیق:
هدف از انجام این پژوهش یافتن راهکارهای ظرفیت سازی رهبری در سازمانهای دولتی ایران و تعیین میزان اهمیت هریک از این راهکارها می باشد.

1-5سوالات تحقیق:

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتری از رضایت‌مندی مشتریان را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گو، داف و همکاران، 2008).
در هر سازمانی اعم از خدماتی و یا تولیدی مهم‌ترین عامل برای بقاء سازمان را می‌توان مشتریان نام برد که اگر در جهت رضایت و جلب نظر مشتریان اقدامی صورت نپذیرد سازمان با مشکل روبرو خواهد شد. رتبه‌بندی مشتریان برای هر سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخورداراست زیرا مشتریان به‌عنوان یکی از مؤثرترین ذینفعان نقش برجسته‌ای در حیات کسب‌وکار دارند. تنوع در گروه‌های مشتریان نظام بانکی، تنوع درخواسته‌ها و نیازهای مشتریان، تنوع در خدمات نظام بانکی، سیستم بانکی را وادار به رتبه‌بندی مشتریان می‌نماید. از طرفی رتبه‌بندی مشتریان بدون استفاده از روش‌های علمی منجر به نتایجی نادرست می‌شود که می‌تواند هزینه‌های گزافی برای سازمان داشته باشد.در همین راستا، در این پژوهش جهت استفاده مناسب از منابع و اختصاص خدمات به مشتریان، به شناسایی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان بانک می‌پردازیم.

1-2-     بیان مسئله
امروزه با رقابتی شدن بازارها و تغییرات پیوسته محیط، سازمان‌ها به این واقعیت پی برده‌اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبرو نیستند. لذا هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار باید رقابت کرد. گرچه بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری جدید بودند ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی کشف یک نیاز، تلاش در جهت برآورده کردن آن است. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه‌ای پیداکرده و رشد دادن مشتری یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه وی باعث می‌شود که مشتریان یک سازمان در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند و مشتریانی که احساس رضایتمندی و تعلق‌خاطر و تعلق قلبی پیداکرده و سودآوری و عمر طولانی دارند، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌آیند (رزازیان 1388).
تجارت در مسیر رشد و توسعه به این مفهوم اساسی دست‌یافته است که برای رسیدن به اهداف خود در بالاترین حد ممکن باید به مشتری خدمت کند، آن‌چنان‌که کسب رضایت وی موجب افزایش فروش کالا و خدمات گردد. مدیران می‌بایست به‌بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده برای مشتریان اقدام نمایند که این امر یک گزینه انتخابی نیست بلکه سلامت سازمان و بقای آن به پیروی و تبعیت از این موضوع بستگی دارد (طالقانی و اخلاق 1387).
بانک‌ها به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای ساماندهی سرمایه‌ها و ارائه خدمات مالی نیز احتیاج به رتبه‌بندی مشتریان خود دارد بانک‌ها جهت هدف‌دار بودن عملیات خود می‌بایستی شناخت کافی در خصوص ویژگی‌های فرهنگ، اجتماعی، توزیع جغرافیایی، درآمد و .گروه‌های مختلف مشتریان داشته باشند و از طرفی با توجه به محدودیت‌های پیش رو، بانک مجبور به رتبه‌بندی مشتریان می‌باشد و با در نظر نتایج رتبه‌بندی می‌توان به مشتریانی که در رتبه‌های بهتری قرار می‌گیرند مزایای خاص ارائه گردد، به‌طور مثال برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های ارزان‌قیمت (پس‌انداز و جاری) نگهداری می‌کنند ارائه تسهیلات با نرخ کمتر و برای مشتریانی که وجوه نقد خود را در سپرده‌های گران‌قیمت (سپرده‌ای بلندمدت) نگهداری می‌نمایند تسهیلاتی با حداکثر سود مورد انتظار پرداخت شود. لذا با در نظر گرفتن این موضوع که فعالیت‌های اصلی بانک را می‌توان به سه گروه،

جذب منابع
مصارفسرمایه‌گذاری
تقسیم‌بندی کرد و می‌توان شاخص‌های اصلی رتبه‌بندی مشتریان بر اساس پژوهشی از آرمسترانگ[1] و سنگ[2] (آرمسترانگ و سنگ 2000) این‌گونه بیان نمود:
الف) توان مالی
ب) وفاداری به بانک
ج) اهلیت
د) جایگاه مشتری در جامعه
حال در این پژوهش به تعیین درجه اهمیت هر یک در قیاس با سایرین پرداخته خواهد شد که متعاقباً این معیارها می‌توانند در رتبه‌بندی مشتریان به کار گرفته شوند؛ بنابراین مسئله به معیارهای رتبه‌بندی مشتریان و امتیازات نهایی آن‌ها در صنعت بانکداری با تأکید بر مطالعه موردی بانک قوامین محدود است. در این پژوهش با در نظر گرفتن دیدگاه‌های هر دو طرف مشتری و بانک نسبت تعریف شاخص‌های رتبه‌بندی اقدام گردیده است. پژوهش فوق از نوع کاربردی و پژوهشی است که با استفاده از نتایج تحقیقات بنیادی به‌منظور بهبود و به کمال رساندن رفتارها و روش‌ها، ابزارها، وسایل به کار گرفته می‌شود.

1-3-     اهداف تحقیق
1-3-1-        هدف اصلی
بررسی معیارهای اصلی رتبه‌بندی مشتریان جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریانی که در رتبه‌های بالاتری قرار می‌گیرند؛ که در این پژوهش شامل اهداف علمی و کاربردی زیر است:

شفاف‌سازی روش رتبه‌بندی مشتریان و ترجیحات بانک قوامین در جهت کاهش ریسک عملیاتی بانک و بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان.

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

مطالعه و بررسی رفتار افراد در محیط کار به ویژه در یک دهه اخیر، توجه محققان را به خود جلب کرده است. آن چه امروزه در ادبیات مدیریت، بدیهی می‌نماید، آن است که سازمان‌ها به کارکنانی با تمایل به حرکت در فراسوی الزامات رسمی‌شغل، نیاز دارند. رفتارهای مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندی سازمانی» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزیابی عملکرد کارکنان پذیرفتنی نیست چرا که سازمان‌ها به لزوم مشارکت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستیابی به اهداف سازمانی واقف شده‌اند. اهمیت کاربردی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی از این فرض منطقی ناشی شده که رفتارهای مذکور شامل پیگیری‌های فراتر از الزامات رسمی‌شغل بوده و فرض بر این است که چنانچه بسیاری از همکاری‌های داوطلبانه کارکنان در طول زمان تکرار شوند، میزان اثربخشی سازمان مضاعف خواهد شد. در این تحقیق ابتدا مفاهیم رفتار شهروندی ـ سازمانی و ابعاد مربوطه و سپس الگوهای موجود و منظور از عملکرد مالی مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نیز پیشینه و الگوی مفهومی‌تدوین گردیده است. تحقیق حاضر نیز در راستای ضرورت و ا نتایج حاصل از این تحقیق صرفاً متعلق به شعب  مورد بررسی بانک صادرات می‌باشد و صرفاً در حالتی قابل تعمیم با دیگر شعب یا دیگر سازمان‌‌هاست که شرایط سازمانی‌های مورد مقایسه کاملاً از هر نظر مشابه باشد. همیت موضوع با روش توصیفی ـ پیمایشی به بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد مالی بانک صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثیر متغییرهای «کمک‌کننده، جوانمردی، اطاعت‌سازمانی، وفاداری، ابتکار فردی، فضیلت مدنی و توسعه شخصی» بر عملکرد مالی بانک صادرات مورد بررسی قرار گرفته‌است. نتایج حاصل نیز بیانگر تأیید متغیرهای مذکور بر عملکرد مالی بانک مورد مطالعه می‌باشد.کلید واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندی سازمانی، عملکرد
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
1-1- بیان مسأله
در فضای آکنده از رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمان، زمینه برای جذب و نگهداری افراد شایسته مهیا می‌گردد. در واقع از طریق مهیاسازی شرایط تحقق رفتار شهروندی سازمانی در محیط کار، می‌توان مطمئن بود که رضایت شغلی کارکنان بالا خواهد رفت. افزایش سطح رفتار شهروندی سازمانی در سازمان باعث می‌گردد تا سازمان به محیطی جذاب برای کار تبدیل گردد. به بیان دیگر سطح مطلوب رفتارهای شهروندی سازمانی بر ارتقاء عملکرد کارکنان و به طور کلی سازمان تأثیرگذار می‌باشد. بدیهی است عدم توجه به اشاعه این گونه رفتارها می‌تواند ضمن افزایش نارضایتی مراجعین، تمایل به جذب نیروهای متخصص و شایسته را نیز کاهش داده و به تدریج بر افول عملکرد سازمان و واحدهای آن تأثیر گذارد.
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری است که براساس صلاحدید شخصی انجام می‌شود و جزو نیازمندی‌های شغلی کارکنان نمی‌باشد، رفتاری است که می‌تواند باعث افزایش اثربخشی سازمان در جهت ارضای منافع ذی‌نفعان ‌گردد. (رابینز، جاج، 2007) این رفتارها اگر چه ذاتی بوده و پاداش آن به طور مستقیم در مجموعه ساختار پاداش رسمی‌سازمان نمی‌گنجد لکن در ارتقاء ‌اثربخشی و کارکرد موفقیت آمیز سازمان‌ها از اهمیت وافری برخوردار می‌باشند. (کیم، 2006).چگونگی جلب رضایت مشتریان و افزایش میزان وفاداری آنان و البته ارتقا عملکرد سازمان از جمله مواردی است که همه سازمان‌ها از بدو فعالیت خود همواره به عنوان یک موضوع اساسی و تأثیرگذار با آن روبرو بوده‌اند لکن در شرایط کنونی به نظر می‌رسد که با توجه به جابجایی‌های ایجاد‌شده در سطح انتظارات مشتریان، شرایط و چگونگی انجام آن تغییر یافته است. یعنی سازمان‌ها برای افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان خود باید بتوانند ضمن بهره‌گیری از شیوه‌های کارآمدتر،  سطح بالاتری از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بیان دیگر، مدیران سازمان‌ها باید افزایش رضایتمندی مشتریان و ارتقاء‌ میزان وفاداری آنها و همچنین بهبود عملکرد سازمان تحت امر خود را در راهکارهای عملی‌تری همچون رفتارهای شهروندی سازمانی جستجو نمایند.
رفتارهای شهروندی سازمانی، مجموعه‌ای از رفتارهای سازنده و همکارانه‌ای است که نه تنها به وسیله شرح شغل، تصریح نشده بلکه به طور مستقیم و یا قراردادی نیز توسط سیستم رسمی‌سازمان، پاداش داده نمی‌شود. (الن و همکاران ، 2000)

این گونه رفتارها با تأثیر بر گروه‌های مجازی، تلطیف فضای حاکم بر سازمان، بهبود کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، اشاعه نوع دوستی، افزایش تعهد، نوآوری و ابتکار، ارتقاء سطح روابط و افزایش رضایت مشتریان، می‌تواند زمینه را برای کارآیی و اثربخشی سازمان‌ها مهیا ‌سازد. در واقع رفتارهای شهروندی سازمانی با تأثیر بر بهبود عوامل درون (جو سازمانی، بهبود روحیه، افزایش تعهد، کاهش غیبت و ) و برون‌سازمانی (کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان و )  و با تشویق اقدامات سازمانی کارا و اثربخش، عملکرد سازمان‌ها را ارتقاء می‌بخشند. این وضعیت برای تمامی‌سازمان‌ها و مؤسسات به ویژه نهادها و مؤسسات مالی همچون بانک‌ها که ارتباط تنگاتنگی با مشتریان خود دارند از اهمیت بالاتری برخوردار می‌باشد که طبعاً باید مورد توجه مدیران این گونه مؤسسات نیز قرار گیرد. البته در خصوص رفتارهای شهروندی سازمانی باید در نظر داشت که بروز و اشاعه این نوع رفتارها مستلزم صرف زمان، هزینه، 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :