چکیده:
این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد  کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از  مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با استفاده از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرآیند  اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها  از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی ، اطمینان، همدلی و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین بین بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همدلی، اطمینان، پاسخگویی، اعتبار، عوامل محسوس
 
 
فصل اول
(کلیات تحقیق)
 
 
 
1-1) مقدمه
افزایش رقابت، به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگه داری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. یکی از پیش نیازهای وفاداری، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند(کریمی،1388).  یافته ها نشان می دهند که بیش از 90٪ از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. و یکی از عوامل بسیار مهمی که باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتری می شود کیفیت خدمات است.که در این تحقیق به آن پرداخته می شود.
 1-2) بیان مسئله

مشتری معمولاً به جایی میرود که به بهترین وجه به خواسته ها و نیازهای او توجه شود. بنابر این مدیریت ها بایستی با بهره گیری از روشهای مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازهاوخواسته های مشتریان اقدام نماید. اهمیت کیفیت خدمات در اقتصاد جهانی به سرعت در حال افزایش است(Olgun et al,2013). کیفیت خدمات و رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل موفقیت در کسب و کار است(Olgun et al,2013). ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (. (Kotler & Armstrong, یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می گردد کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد .مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است(Kaur&Soch,2013). تعیین رضایت مشتریان  از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای خدماتی از ملاکهای اساسی مشتری مداری[1] است. براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات ازجمله مهمترین عوامل موثردرافزایش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد(زمردیان،1379،ص8). ازلحاظ نظری، درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح وفاداری مشتریان می باشد (زمردیان،1379،ص 8) ،ازاینرو: «خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند،انجام می دهد.» (روستا،1376،ص233). در هر سازمان خدماتی، مانند سازمان بیمه، مشتریان نقش اساسی را ایفاء می نمایند و اساساً بدون آنان، مفهوم بیمه تحقق عینی نخواهد یافت. ازاینرو بزرگترین سرمایه شرکت های خدماتی ، مشتریان می باشند. سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتری باشد، 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

سازمان ها را در جهت تحقق هر چه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند، تنها در بکارگیری فناوری جدید نیست بلکه در بالا بردن اعتماد به نفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. یکی از راه هایی که مدیران سازمان ها می توانند برای رسیدن به تعهد کارکنان از آن بهره گیرند هوش هیجانی است. گلمن(1995) بیان کرد که در محیط کار، هوش هیجانی نقش بارزتری در داشتن عملکرد مطلوب نسبت به سایر قابلیت ها از قبیل هوش شناختی یا مهارت های فنی ایفا می کند، بنابراین با پرورش و رشد هوش عاطفی و قابلیت های آن، هم سازمان و هم کارکنان از مزایای آن بهره مند می شوند. در این راستا در این پژوهش به بررسی رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان می پردازیم.
دراین فصل با ارائه مطالب کلی به یک توصیف اجمالی در رابطه با پژوهش حاضر می پردازیم. در ابتدا بیان مسئله را مورد بررسی قرار می دهیم، سپس به اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق می پردازیم. اهداف تحقیق ، مدل مفهومی و فرضیه های اصلی تحقیق را تعیین کرده و قلمروی پژوهش و روش تحقیق را مشخص می کنیم و در پایان به بیان اصطلاحات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر هایی که در این تحقیق از آنها استفاده کرده ایم و آنها را مورد بررسی قرار داده ایم، می پردازیم. 
 
1-2 بیان مسئله:
نگرش های متعددی در رابطه با فعالیت های شغلی وجود دارد که از مهمترین آنها میتوان به خشنودی شغلی، متعدد سازی و دلبستگی شغلی اشاره کرد. تحقیقات بسیاری به عوامل اثر گذار بر تعهد سازمانی کارکنان پرداخته است. از جمله متغیر های موثر بر نگرش های شغلی می توان از خصوصیات شخصی همچون  سن، جنسیت ، وضعیت تاهل ، تحصیلات ، سابقه استخدام ، سطح مهارت و ویژگی های شغلی مانند تنوع مهارت، هویت وظیفه ، استقلال وظیفه و . خصوصیات سازمانی مانند اندازه سازمانی و بسیاری از متغیر های دیگر نام برد. تعاریف زیادی از تعهد وجود دارد که تعهد را می توان نوعی الزام دانست که آزادی عمل را محدود می سازد. دلایل زیادی وجود دارد از اینکه چرا یک سازمان بایستی تعهدات سازمانی فرا اجتماعی، و عملکرد شغلی رابطه مثبت و با تمایل به ترک شغل، رابطه منفی دارد. سازمان ها در پی عملکرد بالا و استراتژی های منابع انسانی برای افزایش تعهد کارکنان هستند .
انواع تعهدات سازمانی عبارتند از :
تعهد نگرشی :
از همانند سازی  و دلبستگی نسبتا بالای یک فرد با یک سازمان خاص بدست می آید.
که به سه عامل می تواند مربوط باشد :

اعتقاد قوی به پذیرش اهداف و ارزش های سازمان
تمایل به انجام تلاش های قابل ملاحظه ای برای سازمان
تمایل به ادامه عضویت در سازمان
تعهد رفتاری : به عنوان پدیده ای ساختاری که نتیجه معامله زد و سازمان و دگرگونی در مزایای جانبی و سرمایه گذاری هایی که برای فرد در طول زمان به وجود می آید، تعریف شده است.
تعهد هنجاری :این تعهد فرایندی است که به موجب آن کنش های سازمانی همچون گزینش ها و روشهای اجتماعی شدن و ویژگی های درونی فرد همچون وفاداری تعمیم یافته ، ارزشهای مورد توافق سازمان مشخص و نگرش های وظیفه باعث ایجاد تعهد سازمانی می شود(واینر و واردی 1980).در ذیل هوش هیجانی و ابعاد آن را شرح می دهیم:
تعریف هوش هیجانی نیز همانند هوش شناختی شناور است. این اصطلاح از زمان انتشار کتاب معروف گلمن (1999) به گونه‌ای گسترده به صورت بخشی از زبان روزمره درآمد و بحث‌های بسیاری را برانگیخت. گلمن طی مصاحبه‌ای با جان انیل (1996) هوش هیجانی را چنین تعریف می‌کند: «هوش هیجانی نوع دیگری از هوش است. این هوش مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم‌های مناسب در زندگی است. توانایی اداره مطلوب خلق و خوی و وضع روانی و کنترل تکانش‌هاست. عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص ایجاد انگیزه و امید می‌کند. هم‌حسی یعنی آگاهی از احساسات افراد پیرامون شماست. مهارت اجتماعی یعنی خوب تا کردن با مردم و کنترل هیجان‌های خویش در رابطه با دیگران و توانایی تشویق و هدایت آنان است». گلمن در همین مصاحبه ضمن مهم شمردن هوش شناختی و هیجانی می‌گوید: هوش بهر (IQ) در بهترین حالت خود فقط عامل 20 درصد از موفقیت‌های زندگی است. 80 درصد موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.
هوش غیرشناختی یا هیجانی، ابعاد شخصی، عاطفی، اجتماعی و حیاتی هوش را که اغلب بیشتر از جنبه‌های شناختی آن در عملکردهای روزانه موثرند؛ مخاطب قرار می‌دهد. هوش هیجانی با توانایی درک خود و دیگران (خودشناسی و دیگرشناسی)، ارتباط با مردم و سازگاری فرد با محیط پیرامون خویش پیوند دارد. به عبارت دیگر، «هوش غیرشناختی پیش‌بینی موفقیت‌های فرد را میسر می‌کند و سنجش و اندازه‌گیری آن به منزله اندازه‌گیری و سنجش توانایی‌های شخص برای سازگاری با شرایط زندگی و ادامه حیات در جهان است».مسئله اصلی این است که آیا کارکنان با هوش هیجانی بالا ،دارای تعهد سازمانی بیشتری می باشند؟ رفع ابهام در رابطه بین هوش هیجانی و تعهد سازمانی کارکنان در شهرداریمنطقه 5 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :