پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرآیندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با استفاده از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

سایر بانک ها: روش انجام این پژوهش برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری می تواند الگویی برای سایر بانک ها در خصوص توسعه الگوی بومی برای بانک هایشان باشد.

اهداف پژوهش:
تعیین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
تعیین رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا شهر اصفهان
سؤالهای پژوهش:
زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدام اند؟
اولویت بندی زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چگونه است؟
بین زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا چه رابطه ای برقرار است؟
قلمرو تحقیق1-7-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

1-7-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این پژوهش شعب بانک سینا شهر اصفهان می باشد.

1-7-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این پژوهش ماههای اردیبهشت ماه تا  پایان شهریور 1392 می باشد.

1-8- تعاریف واژه های کلیدی

الگوی مدیریت ارتباط با مشتری[1] : که به آن متدولوژی یا چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری گفته می شود، شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، و فرایند در یک سازمان را نشان می دهد (رضاییان و همکاران ، 3:1386).

مدیریت ارتباط با مشتری[2] : یک استراتژی جامع سازمانی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های سازمان را حول محور مشتری متمرکز می نماید(ناظمی و گرجی،20،1391).

معماری داده و اطلاعات و دانش[3] : سطحی از طراحی مدل که در آن کلیه داده، اطلاعات و دانشی که از سازمان به مشتری و از مشتری به سازمان انتقال می یابد،شناسایی و مشخص می شود(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فرآیند[4]: سطحی از طراحی مدل که مشخص می کند که داده ها، اطلاعات و دانش مورد نظر به کجا می روند، روی آنها چه پردازش هایی صورت می گیرد و نهایتاً خروجی آنها به کجا می رود و به عبارتی مسیر جریان داده ها و اطلاعات را مشخص می کند(صنیعی منفرد و همکاران،14:1386).

معماری فناروی[5]: تعریف فناوری مورد نیاز برای ایجاد فضایی برای مدیریت داده ها(اسپواک،33:1995).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-8-2- قلمرو زمانی :

محدوده ی زمانی تحقیق سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه ابتدایی سال  1393 می باشد.

1-8-3 – قلمرو مکانی :

قلمرو مکانی تحقیق؛ اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است.

مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است. از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد.

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است(Al-Hawari, Ward, 2006, p.12).

هرچند که کالاها و خدمات از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می شود. بعلاوه به دلیل متفاوت بودن شرایط بازار فروش در اقتصاد کشورهای در حال توسعه، مطالعات مرتبط با موضوع خدمت تا حد زیادی مورد غفلت واقع شده است (Samraz, Bakhtiar, 2013, p201). بخشی از این بی توجهی و بی علاقگی ناشی از این واقعیت است که از گذشته درک اندکی از تمایز بین مدیریت خدمات و مدیریت سازمانهای تولیدی وجود داشته است (kheng, et al,2011,p58).

کشور ما نیز از این مقوله مستثنی نبوده و آنگونه که شایسته و لازم باشد، در این زمینه فعال نبوده است. از آنجا که یکی از مقولات سنجش کارآمدی نظام اداری، میزان رضایت مندی مردم از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمانهای دولتی می باشد و از طرفی به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم جهت ارائه خدمات مطلوب و موثر به مدرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نیز پاسخ به طرح «تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری» نیازمند الگوها و مدلهایی هستیم تا بر اساس آن به خواسته های این اهداف جامه عمل بپوشانیم. اگرچه کیفیت در اولویت سازمانهای کیفیت گرا قرار دارد با این حال ممکن است کارکنان بطور کامل از اولویت و اهمیت کیفیت خدمات آگاه نشده باشند و همین امر منجر به افزایش شکایات از نارساییها ایجاد شده بین انتظارات مشتریان و عملکرد سازمانی شود (حسینی، قادری،1389، ص91).

با این حال تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و. ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. فیلیپ و همکاران[1] در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات و احدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر می گذارد. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر سودهای بیشتری از طریق قیمتهای بالاتر ایجاد می کنند. بعلاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است(حسینی،1388، ص 24).

2-1-2- کیفیت

کیفیت مجموعه ای از جنبه ها و ویژگیهای یک فرآورده یک با خدمت که عامل تعیین کنندهای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار میرود (عبدالله پور، کاویانی، 1392، ص 120).

2-1-3- خدمات

علیرغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کار کرده اند اما ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست. خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است، طیفی از خدمات شخصی[2] تا خدمت بعنوان یک محصول را در بر می گیرد. این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود. اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت گردد، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می گردد (سیمونز، 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

۲) آمار استنباطی:

تحلیل استنباطی با توجه به داده‌های بدست آمده از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز در محیط نرم‌افزاری SPSS و EViews با اعمال آزمون‌های آماری مناسب و با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل خواهد گردید.

در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به ­علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

قلمرو تحقیققلمرو موضوعی تحقیق
رابطه­ی­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار.

قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این تحقیق شامل اطلاعات مربوط به سال‌های ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ (دوره پنج ساله) می‌باشد.

قلمرو مکانی تحقیق
مکان این تحقیق بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.

جامعه آماری و نمونه
جامعه آماری شامل کلیه شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران طی دوره زمانی ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ می‌باشد. روش نمونه‌گیری حذفی سیستماتیک با اعمال شرایط زیر می‌باشد:

۱) اطلاعات مالی شرکت‌های مورد آزمون در دوره زمانی پژوهش در دسترس باشد.

۲) شرکت‌ها از ابتدای سال ۱۳۸۷ تا ۱۳۹۱ در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته‌شده باشد و وقفه معاملاتی بیش از ۳ ماه نداشته باشد.

۳) شرکت‌ها در فاصله زمانی تحقیق تغییر دوره مالی نداده و سال مالی آن‌ها منتهی به ۲۹ اسفند باشد.

۴) جزء موسسه‌های مالی، سرمایه‌گذاری و بانک‌ها نباشد.

تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی بکار رفته در تحقیق
فرااعتمادی: تمایل به ارزیابی خود بسیار بالاتر از دیگران (آلیک و همکاران، ۱۹۹۵). فرااعتمادی را می­توان به عنوان «بالا دانستن احتمال وقوع رخدادهای مطلوب در آینده بیش از واقع» و یا «داشتن اطلاعات دقیق از وقایع آینده» تعریف کرد (هکبرات، ۲۰۰۸). منشأ اصطلاح فرااعتمادی، علوم روانشناسی می­باشد لیکن در سال‌های اخیر با ادبیات مالی و اقتصادی ترکیب‌شده و جایگاه ویژه­ای در بررسی ویژگی­های غیر عقلایی انسان پیدا کرده است (بِنویت، ۲۰۰۹).

سیاست تقسیم سود: سیاست تقسیم سود به اتخاذ تصمیمات در مورد چگونگی پرداخت سود سهام مربوط می‌شود. اینکه شرکت در حال حاضر سود را به صورت نقدی پرداخت کند و یا اینکه آنرا ذخیره کرده و مبالغ بیشتری در آینده پرداخت نماید. علاوه بر این شرکت می‌تواند سود سهام را به شکل سهام جایزه پرداخت کند. انتظارات سهامداران در مورد سود سهام به آن‌ها در ارزش‌گذاری سهام شرکت کمک می­کند.

مالی رفتاری: مالی رفتاری، مطالعه چگونگی تأثیرگذاری روانشناسی بر تصمیم­گیری­های مالی و بازارهای مالی است (شفرین، ۱۹۸۵). مالی رفتاری را به سادگی می­توان به عنوان «نگرش به دانش مالی با ذهن باز» دانست (تالر ۱۹۹۳). مالی رفتاری مطالعه اثرات روانشناسی بر روی رفتار افراد در بازارهای مالی است. مالی رفتاری مورد توجه است زیرا به توضیح «چرایی و چگونگی بازارهایی که ممکن است کارا نباشد»، می­پردازد (سِوِل، ۲۰۱۰).

 عدم تقارن اطلاعاتی: عدم تقارن اطلاعاتی بدین معنی است که یکی از طرفین معامله تجاری در مورد دارایی مورد مبادله از مزایای اطلاعاتی نسبت به طرف دیگر برخوردار است. دو نوع 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

استفاده از آمارها ، کتاب ها ، مآخذ و اسناد موجود

2- کتاب های مختلف فارسی و لاتین :

محقق با انجام مطالعات کتابخانه ای جهت تکمیل بخش هایی از این تحقیق از جمله فصول دوم و سوم سعی در فراهم آوردن پایه علمی مناسب برای پژوهش داشته است . بدین منظور با استفاده از کتب موجود در کتابخانه های مختلف و با استفاده از متون متنوع ، تلاش کرده تا اطلاعات دقیق و صحیحی درباره موضوع پژوهش داشته و پایه علمی مناسبی برای روش های تحلیل در اختیار گیرد.

3– رساله ها و پایان نامه ها :

در بخش تاریخچه پژوهش با مراجعه به رساله های دکتری و پایان نامه های کارشناسی ارشد موجود در دانشگاه های معتبر کشور سعی در استفاده از نقاط قوت آن ها در راستای بهبود روش کار شده و برای انجام یک کار علمی و بی نقص اقدام به مطالعات گسترده سایر پایان نامه ها با مفاهیم استانداردهای حسابداری دولتی و بودجه ریزی عملیاتی شده است .

4- پرسشنامه :

در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده می گردد.

1-10- روش تجزیه تحلیل داده ها :

در تجزیه تحلیل داده ها از تکنیک ملی آمار توصیفی (میانگین) مد ، میانه ، واریانس ، انحراف معیار) و استنباطی (کولموگروف – اسمیرنوف همبستگی اسپیرمن یا پیرسون و رگرسیون) استفاده شده است. به منظور بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف استفاده خواهد شد. در این آزمون فرض صفر به این صورت بیان می شود که متغیر مورد نظر از نظر توزیع نرمال در جامعه برخوردار است همچنین فرض آماری به این صورت بیان می شود که « متغیر مورد نظر از توزیع نرمال در جامعه برخوردار نیست» . لذا اگر سطح معنی داری بدست آمده (p) از مقدار آلفای مورد نظر(05/0)بزرگتر باشد فرض صفر تأیید و متغیر از نرمالیتی برخوردار است. همچنین اگر مقدار معنی داری بدست آمده(p) از مقدار آلفای مورد نظر(05/0)کوچکتر باشد فرض صفر رد و متغیر از نرمالیتی برخوردار نیست در صورتی که داده ها دارای توزیع نرمال باشند از آزمون همبستگی پیرسون و در غیر این صورت از معادل ناپارامتریک آن یعنی آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده می گردد. همچنین با نتایج رتبه بندی موانع مربوط به حسابداری دولتی در آزمون فریدمن تعیین می گردد.

1-11- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق

جنبه قانونی : قانون یعنی تعیین درجات حقوق و حدود حقوق که در اینجا بیشتر قوانین اساسی و قانون محاسبات عمومی کشور و قوانین مرتبط دیگر در حوزه مالی مطرح است. و در هر کشوری قانون اساسی با تشریفات ویژه ای وضع می گردد و سایر قوانین در چارچوب آن قانون وضع می شود . و یکی از وظایف اصلی شورای نگهبان ، اظهار نظر در خصوص عدم مغایرت مصوبات مجلس اسلامی با قانون اساسی است ، مثل اصل 52 ، بودجه سالانه کل کشور (روح الهی ، 390).

ساختاری : چارچوبی که سازمان بر اساس آن بنا می شود شامل مشخصه هایی از قبیل سطوح سلسله مراتب ، خطوط فرماندهی و روابط می باشد. گروه بندی فعالیت های ضروری برای دستیابی به اهداف ، تخصیص هر گروه از فعالیت ها به یک مدیر و به همراه قدرت و اختیار لازم برای نظارت بر آن و تأمین هماهنگی افقی و عمودی در ساختار هر سازمان ضروری است. (سایت راهکار مدیریت)

توانمندی : یکی از عوامل مهم در شکست پروژه ها ، فقدان توانمندی سازمانی می باشد. از نگاه (والتون ، 1985) قدرت در سازمان می بایست به گونه ای عمل نماید که کنترل بر کارکنان را کاهش داده و از سوی دیگر با کاهش کنترل موجب افزایش تعهد و اعتماد آنان را فراهم نماید به گونه ای که نیل به اهداف سهل الوصول تر شده و منافع سازمان تضمین گردد. توانمند سازی خود می تواند یک نگاه استراتژیک در راستای افزایش عملکرد سازمانی تلقی شود (mason 1995).

آموزش : آموزش تجربه ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد ، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخش توانایی ها ، تغییر مهارت ها ، دانش ، نگرش و رفتار نماید. آموزش مستلزم استفاده از برنامه های پیش بینی شده ای است که شایستگی های موجود در کارکنان را تقویت و موجب کسب دانش ، مهارت و توانایی های تازه در فرد می 

ادامه مطلب

سایت های دیگر :

1-8-2)  قلمرو زمانی

با در نظر گرفتن خصوصیات و محدودیت های پژوهش ، از لحاظ قلمرو مکان ، عملاً انجام ایده آل و آرمانی این پژوهش به زمان زیادی نیاز دارد . در عین حال ، دوره زمانی اجرای تحقیق حاضر ،6 ماه است

1-8-3)  قلمرو موضوعی

تحقیق حاضر  به بررسی شناسایی و رتبه بندی عوامل توسعه ی پارک علم و فناوری در استان سیستان و بلوچستان ، می پردازد.

1-9) ابزارهای گرد آوری اطلاعات

داده های دست اول: در تحقیق حاضر برای گردآوری داده های مورد نیاز جهت سنجش متغیرها از روش میدانی استفاده شده است.

داده های دست دوم: برای جمع آوری ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، از مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات مرتبط و همچنین استفاده از شبکه جهانی اینترنت جهت استخراج مقالات مرتبط با موضوع تحقیق استفاده شده است

در پژوهش حاضر از پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است و جهت سنجش ابعاد، مدل سه شاخه دکتر حسن میرزایی اهرنجانی (ابعاد ساختاری،زمینه ای و محتوایی) بکار گرفته شده است.

پرسشنامه حاضر شامل 49 گویه می باشد که هر کدام از آنها در 3 زمینه ی کلی قرار گرفته اند.

1-10)جامعه آماری و  روش نمونه گیری

جامعه آماری این تحقیق شامل مرکز رشد و پارک علم و فناوری، اعضای هیئت علمی دانشگاه سیستان و بلوچستان و کارکنان بخش فناوری اطلاعات این دانشگاه می باشد. با توجه به محدود بودن تعداد متولیان پارک علم و فناوری و نیز کارکنان فناوری اطلاعات  دانشگاه سیستان و بلوچستان تمام کارکنان این بخش ها به صورت سرشماری مورد بررسی قرار می گیرند، اعضای هیئت علمی دانشگاه نیز از طریق نمونه گیری تصادفی ساده مورد بررسی واقع می شوند.

1-11) ابزار تجزیه و تحلیل داده ها

در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش آماری توصیفی ، روش ضریب همبستگی جهت ارتباط بین متغیرها و روش آنالیز عاملی جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شده است و همچنین نرم افزار SPSS جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از پرسشنامه ها به کار رفته است.

1-12) تعریف واژگان

پارک علم و فناوری[2]:  پارک علمی سازمانی است که بوسیله متخصصان حرفه ای مدیریت می شود و هدف اصلی آن افزایش ثروت در جامعه از طریق تشویق و ارتقای فرهنگ نوآوری و افزایش قدرت رقابت در میان شرکت ها و موسسات دانش محوری است که در محیط پارک عفالیت می کنند . برای دستیابی به این اهداف ، پارک علمی با ایجاد انگیزش جریان دانش و فناوری را در میان دانشگاه ها ، مراکز تحقیق و توسعه ، شرکت های خصوصی و بازار ها مدیریت می کند و از طریق مراکز رشد[3] و فرایندهای زایشی[4] ، ایجاد و رشد شرکت های متکی بر نوآوری را تسهیل می سازد . علاوه بر این ، پارک های علمی سایر خدمات ارزش افزوده را همراه با فضاهای کاری وتأسیسات کیفی به مؤسسات مستقر در پارک ارائه می کنند. ( اکبر زاده،13:1390).

عوامل موفقیت[5]: مفهوم عوامل حیاتی موفقیت می تواند یک راه اثر بخش برای تعریف نیازهای اطلاعاتی مدیریت باشد . از دیدگاه جان روکارت عوامل حیاتی موفقیت عبارتند از حوزه های مشخص و محدود کاری که اگر در آنها نتایج رضایت بخش حاصل شود سازمان عملکرد رقابتی موفقی خواهد داشت . در واقع این عوامل فعالیت های کلیدی خاصی هستند که باید کاملاً به درستی انجام شوند . بنابراین لازم است که مدیران توجه خاصی به این فعالیت ها داشته باشند. ( اکبر زاده،13:1390).

ادامه مطلب

سایت های دیگر :