ترفندها و آموزش ها - روش ها و تکنیک های کاربردی


جستجو



 



چکیده

زمینه و هدف : ترمیم زخم پدیده ای است پیچیده و منظم که در آن تعدادی از فرآینده های سازمان یافته و هماهنگ از قبیل بازسازی سلولهای پارانشیمی ، مهاجرت و تکثیر سلولهای بافت همبند ، ساخت پروتئین های ماده زمینه برون یافته ای و طراحی مجدد بافت همبند و اجزاء پارانشیمی ، کلاژنی شدن و دوام و استحکام یافتن زخم دخالت دارند . سرعت التیام زخم تحت اثر فاکتورهای مختلفی در یک یا چند مرحله ترمیم زخم صورت می گیرد ، از جمله هورمون رشد و فاکتورهای پپتیدی موثر بر رشد ، تغذیه ، ویتامین ها ، دارو ها ، هورمونهای استروئیدی ، اکسیژن و … قرار می گیرد . بنابراین درمان صحیح و مراقبت از زخم جهت افزایش سرعت بهبودی ، همچنین جلوگیری از مزمن شدن و عفونت آن همواره مد نظر انسان بوده و روشهای مختلف برای رسیدن به این هدف بکار گرفته شده است.

پروبیوتیک ها میکروارگانیسم های موجود در لوله گوارش هستند که علاوه بر کمک به گوارش مولکول های پیچیده به سیستم ایمنی بدن نیز کمک کرده و باعث کاهش التهاب می شود. اثرات سودمند این باکتری در ترمیم زخم های گوارشی به اثبات رسیده است اما تحقیقات کمی در زمینه اثرات ترمیمی این باکتری در زخم پوستی انجام شده است .

این مطالعه با هدف بررسی اثرات باکتری لاکتوباسیلوس کازئی Lactobacillus casei )) به صورت زنده و کشته شده به وسیله کلروفرم بر ترمیم زخم پوستی موش سفید صحرایی صورت گرفته است.

مواد و روشها : در این تحقیق از 80 موش سفید صحرایی نر (Rat) با وزن تقریبی 280-220 گرم استفاده گردید. حیوانات در قفس های استاندارد نگهداری شدند و آب و غذا بدون محدودیت در اختیارشان قرار گرفت؛ درجه حرارت حیوان خانه بین2 ± 20 درجه سانتیگراد حفظ می شد. زخم های برشی به ضخامت کامل پوست پس از تراشیدن و تمیز کردن موشها که شامل گروه های تجربی (1 و2 ) ، کنترل و کنترل منفی بودند ایجاد شد. سه گروه کنترل و تجربی 1 و 2 به ترتیب تحت درمان موضعی با اسرین و اسرین حاوی باکتری     لاکتوباسیلوس کازئی Lactobacillus casei )) کشته شده بوسیله کلروفرم و اسرین حاوی باکتری زنده لاکتوباسیلوس کازئی Lactobacillus casei )) قرار گرفتند اما گروه کنترل منفی درمانی دریافت نکردند؛ مساحت زخم هر 3 روز یکبار اندازه گیری شد. نمونه های پوستی به ترتیب پس از کشته شدن در روزهای 3و7و14و21 جدا شده و تحت مطالعات بافت شناسی و آماری قرار گرفتند.

یافته ها : درصد بهبودی زخم و التهاب در گروه های تجربی 1و2 نسبت به گروه های کنترل و کنترل منفی دارای اختلاف معناداری بود ؛ همچنین یافته های پاتولوژیکی حاصل از بررسی نمونه های اخذ شده از گروه های تجربی (1 و 2 ) ، کنترل ، کنترل منفی از نظر هیستولوژیک حکایت از روند کیفی نسبتا مشابه از نظر سرعت روند ترمیم و بسیج سلولی و پاکسازی ناحیه ترمیم زخم با توجه به توالی   برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید زمانی نمونه ها با رنگ آمیزی    هماتوکسیلین – ائوزین داشتند.

بحث و نتیجه گیری : این مطالعه نشان داد که باکتری لاکتوباسیلوس کازئی Lactobacillus casei )) چه به صورت زنده و چه به صورت کشته شده به وسیله کلروفرم به طور معنا دار روند سرعت التیام زخم پوستی در موش صحرایی را افزایش داده؛ بطوری که این امر در باکتری لاکتوباسیلوس کازئی Lactobacillus casei )) زنده (گروه تجربی 2 ) بیش از فرم کشته شده آن (گروه تجربی 1 ) نمایان شد.

واژگان کلیدی : زخم پوستی ، ترمیم ، باکتری پروبیوتیکی ، لاکتوباسیلوس کازئی( Lactobacillus casei )

 مقدمه

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
[جمعه 1398-07-05] [ 08:35:00 ب.ظ ]




فرضیه های پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….10
تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………………………………………………….11
تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………………………….13
فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15

2-1-  بخش اول: ارایه خدمت ومدیریت خدمات…………………………………………………………………………………………….16
2-1-1- تعریف خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………… 16

2-1-2- عصر خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد……………………………………………………………………………………………………………………..18

2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی………………………………………………………………………………………………………19

2-1-5- طبقه بندی خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن………………………………………………………………………………………….20

2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز…………………………………………………………………………………………………..21

2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات…………………………………………………………………………21

2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات……………………………………………………………………………………………………………….22

2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت……………………………………………………………………………….23

2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات…………………………………………………………………………………………………….26

2-2-1- کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………………………26

2-2-2-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………………27

2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………28

2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….30

2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………31

2-2-6- اصول ارائه خدمات…………………………………………………………………………………………………………………………31

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت…………………………………………………………………………………………………………31

2-2-6-2- ایجاد برخورد باز  وداشتن اطلاعات کامل………………………………………………………………………………………32

2-2-6-3- همفکری ومشورت……………………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب …………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه……………………………………………………………………………………………………………………..32

2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود…………………………………………………………………………………………………………33

2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر………………………………………………………………………………………………………………….33

2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه……………………………………………………………………………..33

2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری…………………………………………………………………………..34

2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان……………………………………………………………………………………..34

2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال…………………………………………………………………………………………………………36

2-2-8- نیازهای شخصی……………………………………………………………………………………………………………………………..38

2-2-8-1- تجربیات قبلی…………………………………………………………………………………………………………………………….38

2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان…………………………………………………………………………………………………….38

2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی……………………………………………………………………..41

2-2-10- خدمت به جای کالا………………………………………………………………………………………………………………………42

2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………43

2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی………………………………………………………………………………..44

2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی…………………………………………………………………………………………………………………….44

2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی…………………………………………………………………………………………………………45

2-4 – خلاصه وجمع بندی…………………………………………………………………………………………………………………………..47

فصل سوم مواد و روش ها

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50

3-1- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….51

جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………………………..51
3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………51

روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………….52
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………..53 3-6- روایی و پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………….54

3-6-1- روایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………..54

3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل ……………………………………………………………………………………………………….54

3-7- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………………………………57

3-8- روش تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………….58

فصل چهارم یافته های تحقیق

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..59

4-1- یافته های توصیفی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….60

4-1-1- توزیع فراوانی برحسب جنسیت………………………………………………………………………………………………………..60

4-1-2- توزیع فراوانی برحسب سن………………………………………………………………………………………………………………61

4-1-3- توزیع فراوانی برحسب تحصیلات…………………………………………………………………………………………………….62

4-2-یافته های استنباطی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….63

 

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..77

5-1- بحث و بررسی فرضیات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………78

5-2- پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………………………………………………………..88

5-3- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آتی……………………………………………………………………………………………89

5-4- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….90

فهرست منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………………………….98

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                            صفحه

جدول (2-1) : سوالات مدل سرکوال……………………………………………………………………………………………………………..40

جدول (3-1) :تفکیک جامعه آماری بر حسب منطقه ……………………………………………………………………………………….51

جدول (3-2) :اطلاعات مربوط به محاسبه حجم نمونه……………………………………………………………………………………..52

جدول (3-3) : اطلاعات مربوط به محاسبه نسبت حجم نمونه…………………………………………………………………………..52

جدول (3-4): تناظر گویه های پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………53

جدول (3-5): تحلیل عاملی گویه های پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..55

جدول (3-6): ضریب آلفای پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………..58

جدول (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب جنسیت……………………………………………………………………………….60

جدول (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب سن……………………………………………………………………………………..62

جدول (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب تحصیلات……………………………………………………………………………62

جدول (4-4): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار  و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………63

جدول (4-5): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه…………………………………………………………………………………………………………………………64

جدول (4-6): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 از سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه…………………………………………………………………………………………………………….68

جدول (4-7): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در جزئیات ابعاد هشت گانه…………..71

جدول (4-8): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه…………..74

جدول (4-9) رتبه بندی عوامل سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه……………………75

جدول (4-10) رتبه بندی عوامل سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه…………………76

 

 

فهرست نمودار ها

عنوان                                                                                                                                        صفحه

شکل (2-1) : شکل برخی از مشخصات ومعیارهای کیفیت خدمات…………………………………………………………………..20

شکل (2-2) : انواع خدمات بر اساس منشا ایجاد…………………………………………………………………………………………….21

شکل (2-3) : ویژگیهای چندگانه خدمت……………………………………………………………………………………………………….22

شکل(2-4) : اجزای یکپارچه آمیخته بازاریابی خدمات…………………………………………………………………………………….24

شکل (2-5) : مدل شکاف های کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………35

شکل(2-6) : نحوه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………..39

شکل (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنسیت……………………………………………………………………………..61

شکل (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن……………………………………………………………………………………62

شکل (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب تحصیلات………………………………………………………………………….63

 

 

پیوست ها

عنوان                                                                                                                                        صفحه

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………91

 

 

 

چکیده

 

امروزه استراتژی وسیاست های راهبردی وتجاری برحفظ وبهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. لذا از مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. از عصر حاضـر، به عنوان عصر کیفیـــت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و … به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.

بدین منظورهدف اصلی این پژوهش که به روش پیمایشی انجام شد، ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان  شرکت مخابرات شهر اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و مراجعه کنندگان به دفاتر ومراکز خدمات تلفن ثابت اصفهان در حدود 1500000 نفر بودن که از این میان 384 نفرطبق فرمول کوکران برآورد گردید. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه ای متناسب با حجم بود. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه سنجش کیفیت سروکوال بود برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ (0.96) استفاده شد. نتایج نشان داد به طور کلی سطح انتظار و سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده درشرکت مخابرات استان اصفهان بالاتر از حد متوسط بود. رتبه بندی عوامل نشان داد اعتماد در بالاترین سطح و همدلی در پایین ترین سطح قرار دارند.

 

واژگان کلیدی:

کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف Gap analysis   ، مشتریان، کارکنان،انتظارات،ادراکات،سروکوال

 

 

    

 

       فصل اول

 کلیات تحقیق

 

 

مقدمه

از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن  است که اکنون مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت وسودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت خدمات به مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشیدکه محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریانش در اختیار داشته باشد.

 

بیان مساله
امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که   بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.

مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی[1]،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.

رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).

در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان [2](پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” [3]معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.

در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت  ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات  عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000  توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.

داشتن گواهی ISO 9000 به معنی، مهر تائید برروی محصول یا خدمات سازمان مربوطه نمی باشد . گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرآیند کیفیت سازمان دارای نظم و ترتیب است و اینکه سازمان حداقل نیازمندیها برای تامین کیفیت خواسته شده دارد و به آنچه می گوید در عمل پای بند است.[4]

هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است ،همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش  وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت و کیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. کیفیت خدمات به  مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود  می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه  ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت ویا تضعیف سازمانها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواست های این افراد ازمشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. ویدا وهمکارانش [5](1991) درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا ازدست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند            با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد( ویدا و  ریردون[6]2008ص45).

ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به مشتر ی به حساب می آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد.امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی وجذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد (کرانین وتیلور[7] ،1992).

شرکت مخابرات اصفهان با اینکه از ابتدای امر سکاندار ارتباطات کشور بوده است وبا توجه به افزایش خدمات ارائه شده سعی نموده است رضایت مشتریان خود را جلب نماید اما به نظر می رسد شرکت های رقیب هم ساکت نشسته اند وپای به عرصه رقابت نهاده اند به طوریکه با راه اندازی تنها دو اپراتور خصوصی تلفن ثابت در استان سهمی زیادی از مشتریان را به خود اختصاص داده است. چالش پیش روی شرکت مخابرات ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده و مشخص شدن درصد رضایتمندی مشتریان وتشخیص

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:35:00 ب.ظ ]




این، مقایسه­ی نتایج پرسشنامه­های “میزان اهمیت” و  “میزان استفاده” مشخص کرد که نگرش معلمان نسبت به اهمیت راهبردهای انگیزشی هیچ رابطه­ای با نگرش آنها نسبت به میزان کاربرد واقعی این راهبردها در کلاس درس ندارد.

Abstract

Motivation is one of the key factors that determine language learners’ success/ failure in ESL/EFL situation. Thus, it is a major challenge for language motivation researchers to help teachers elicit, enhance, and sustain students’ motivation. Dörnyei and Csizér’s (1998) research in Hungary was the first important study on motivational strategies. Following Dörnyei and Csizér (1998), a few similar studies have been carried out in this realm. 250 Iranian EFL teachers participated in this study and they were asked to rate a list of comprehensive 48 motivational strategies in terms of (1) how much importance, Importance Questionnaire, they attached to these and (2) how often, Frequency Questionnaire, they implemented them in their real teaching practice. The Persian version of the questionnaires was used in this study. The results provide evidence that some strategies like “displaying appropriate teacher behaviors” and “familiarising learners with L2-related values” were ranked first and tenth respectively in both questionnaires. Among ten macro-strategies derived from both questionnaires, some scales like two aforementioned ones are culture specific and can transfer across cultures but some other scales like “Creating a pleasant classroom climate” are culture dependent and vary from culture to culture. Also, comparing the results of two questionnaires revealed that teachers’ attitudes to the Importance of motivational strategies have no relationship with their answers to their actual Frequency of use in real EFL classes.

 

 

 

 

Table of Contents

CHAPTER ONE- INTRODUCTION   1

1.1.       Overview   2

1.2.Statement of the Problem   3

1.3.Significance of the Study  5

1.4.Research Questions  6

1.5.Definition of Key Terms  7

1.6. Limitations of the study  8

CHAPTER TWO- REVIEW OF RELATED LITERATURE   10

2.1.Overview   11

2.2.Conceptualizations of Motivation  11

2.3.The Influential Theories of L2 Motivation  13

2.3.1. The Social-Psychological Period (1959-1990) 14

2.3.1.1. Gardner’s Social-Psychological Theory  14

2.3.1.2. Keller’s (1983) Motivational-Design Model 20

2.3.2. The Cognitive-Situated Period (1990-2000) 21

2.3.2.1.Dörnyei’s (1994) Framework of L2 Motivation  22

2.3.2.2. Williams and Burden’s (1997) Model of L2 Motivation  25

2.3.2.3. Task Motivation  27

2.3.2.4. L2 Motivation Expectancy-Value Theories  28

2.3.2.4.1. The Concepts of Self-Confidence and Linguistic Self-Confidence  29

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

2.3.2.4.2. Language Anxiety  31

2.3.2.4.3. Attribution Theory of L2 Learning  32

2.3.2.5. Achievement Motivation Theory  33

2.3.2.6. Self-Determination Theory (SDT) 34

2.3.3. The Process-Oriented Period (2000 Onwards) 36

2.3.3.1.Dörnyei and Ottó’s (1998) Process Model of L2 Motivation  36

2.4. Significance of Motivation/ L2 Motivation  39

2.5. Types of Motivation and their Role in SL/FL Acquisition  40

2.5.1. Integrative Motivation  40

2.5.2. Instrumental Motivation  42

2.5.3. Intrinsic Motivation  43

2.5.3.1. The Intrinsic Needs of Students  44

2.5.3.1.1. The Need for Autonomy and Self-Determination  45

2.5.3.1.2. The Need for Competence  45

2.5.3.1.3. The Need for Belonging and Relatedness  46

2.5.3.1.4. The Need for Self-Esteem    46

2.5.3.1.5. The Need for Involvement and Enjoyment 46

2.5.3.2. Achieving Intrinsic Motivation in L2 Learning  47

2.5.3.3. The Role of Intrinsic Motivation in L2 Learning  47

2.5.4. Extrinsic Motivation  48

2.6. The L2 Motivational Self System   51

2.7. Motivational Strategies  53

2.7.1. Creating Basic Motivational Conditions  59

2.7.1.1. Demonstrating Proper Teacher Behaviour 59

2.7.1.1.1. Teacher’s Enthusiasm    59

2.7.1.1.2. Teacher’s Commitment 62

2.7.1.1.3. Teacher’s Care and Acceptance  63

2.7.1.1.4. Teacher’s Immediacy  65

2.7.1.2. Creating a Pleasant Classroom Atmosphere  66

2.7.1.3. Promoting Group Cohesiveness and Setting Group Norms  67

2.7.2.Generating Initial Motivation  70

2.7.2.1. Familiarising Learners with L2 Culture and L2 Related Values  70

2.7.2.2. Increasing Learners’ Expectancy of Success  71

2.7.2.3. Promoting Learners’ Positive Goals (Goal-Orientedness) and Realistic Beliefs  74

2.7.2.4. Relating Language Learning to Learners’ Needs and Goals  77

2.7.3. Maintaining and Protecting Motivation  78

2.7.3.1. Making Learning Stimulating and Enjoyable  78

2.7.3.2. Diminishing Learners’ Anxiety and Building up Their Self-Confidence  79

2.7.3.3. Promoting Learners’ Autonomy  82

2.7.4. Encouraging Positive Self-Evaluation  83

2.7.4.1. Promoting Learners’ Motivational Attributions  83

2.7.4.2. Providing Learners with Motivational Feedback  85

2.7.4.3. Increasing Learners’ Satisfaction  86

2.8. Current Status of English in Iran  90

CHAPTER THREE- METHOD   92

3.1. Overview   93

3.2. Participants  93

3.3. Instruments  94

3.4. Design  95

3.5.Procedure  95

3.5.1.Piloting  95

3.5.2.Data collection  96

3.6. Data Analysis  97

CHAPTER FOUR- RESULTS AND DISCUSSION   101

4.1. Overview   102

4.2. Research Question 1  102

4.2.1. Results  102

4.2.2. Discussions  109

4.3. Research Question 2  110

4.3.1. Results  110

4.3.2. Discussions  111

4.4. Research Question 3  112

4.4.1. Results  112

4.4.2. Discussions  114

4.5. Research Question 4  115

4.5.1. Results  115

4.5.2. Discussions  117

CHAPTER FIVE-CONCLUSION, PEDAGOGICAL IMPLICATIONS AND SUGGESTIONS FOR FURTHER RESEARCH   118

5.1. Overview   119

5.2. Conclusion  119

5.3.Pedagogical Implications  121

5.4.Suggestions for Further research  126

References 137

 

 

 

 

List of Appendixes

Appendix 1: English version of Frequency Questionnaires  127

Appendix 2: English version of Importance Questionnaires  130

Appendix 3: Farsi version of Frequency Questionnaires  133

Appendix 4: Farsi version of Importance Questionnaires  135

 

 

 

 

List of Tables

Table 3.1. Gender of Participants  93

Table 3.2. EFL Teaching Experience of Participants  93

Table 3.3. Importance and Frequency Survey Results: Descriptive Statistics and Rankings of Ten Macro-strategies and Related Strategies  99

Table 4.1. Importance Questionnaires Results:  Descriptive Statistics and Rankings of Ten Macro-strategies and Related Strategies  103

Table 4.2. Comparison of the Final Rank Order of the Macro-strategies/scales Obtained in This Study and in Hungary (1998), Taiwan (2007) 110

Table 4.3.  Frequency Questionnaires Results:  Descriptive Statistics and Rankings of Ten Macro-strategies and Related Strategies  112

Table 4.4. Pearson Correlation Results between Overall Means of Motivational   Strategies of the Importance and Frequency Questionnaires  115

Table 4.5.  Pearson Correlation Results between Macro and Micro-strategies of the Importance and Frequency Questionnaires  116

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

List of Figures

Figure 2.1. Gardner’s (1985) Socio-Educational Model of Second Language Acquisition (Gardner, 1985, p.199) 15

Figure 2.2. Components of Gardner’s Attitude/Motivation Test Battery (AMTB) (Gardner, 1985, 144) 17

Figure 2.3. Tremblay and Gardner’s (1995) Model of L2 Motivation (cited in Dörnyei& Ushioda, 2011, p.48  19

Figure 2.4. Dörnyei’s (1994) Model of L2 Motivation (Dörnyei, 1994a, p.280) 24

Figure 2.5. Williams and Burden’s (1997) Framework of L2 Motivation (cited in Dörnyei & Ushioda, 2011, p.54) 26

Figure 2.6. Schematic Representation of the Three Mechanisms Making up the Motivational Task- Processing System (cited in Dörnyei & Ushioda, 2011, p.96) 28

Figure 2.7. Dörnyei and Ottó’s (1998) Process Model of L2 Motivation (Dörnyei and Ottó, 1998, p.48) 38

Figure 2.8. Gardner’s Conceptualisation of the Integrative Motivation (Gardner, 1986, p.87) 41

Figure 2.9. Dörnyei’s L2 Motivational Self System (cited in Dörnyei & Usioda, 2011, p. 52) 52

Figure 2.10. The Components of Motivational L2 Teaching Practice (cited in Dörnyei & Ushioda, 2011, p.108) 58

Figure 2.11. Knight’s (2006) Model of Teacher’s Credibility (Dörnyei & Ushioda, 2011, p.108) 61

 

 

 

List of Abbreviations

TEFL: Teaching English as a Foreign Language

ESL: English as a Second Language

EFL: English as a Foreign Language

SL: Second Language

FL: Foreign Language

L2: Second Language

SDT: Self-Determination Theory

AMTB: Attitude/Motivation Test Battery

ARCS: Attention, Relevance, Confidence, Satisfaction

CET: Cognitive Evaluation Theory

ESOL: English for Speakers of Other Languages

MOLT: Motivation Orientation of Language Teaching

COLT: Communication Orientation of Language Teaching

LSP: Language for Specific Purposes

NO: Number

M: Mean

SD: Standard Deviation

Diff: Difference

Corr.: Correlation

Sig.: Significance

 

 

 

CHAPTER ONE- INTRODUCTION
 
 

 


1.1.  Overview
In the field of second or foreign language (L2) teaching and learning, motivation is a significant factor that leads to the language learners’ success or failure. Motivation is the most used concept for explaining the failure or success of a learner. Dörnyei (1998) claimed that motivation is a key to learning. It is an inner source, desire, emotion, reason, need, impulse or purpose that moves a person to a particular action. Motivation has been regarded as one of the main factors that influence the speed and amount of success of foreign language learners. This issue seems to be highly related to the educational context of Iran where it is seen that many Iranian learners of English as a Foreign Language (EFL) fail to reach at least an average level of proficiency in English. As Dörnyei (2001b) claims, motivation is not a concrete concept; it is an abstract and hypothetical concept that is used to explain why people think and behave in certain situations as they do.

Students’ lack of motivation in language leaning contexts is a major problem for language teachers. According to Dörnyei (as cited in Marie-Jose´ Guilloteaux, 2013), a lot of researchers have tried to help teachers find ways of motivating language learners. In spite of the studies which have been done in this regard, the cultural and ethno-linguistic differences in various contexts were one of the important motives of doing this research.

Accordingly, the aim of this research is to evaluate (a) the extent to which a list of motivational strategies derived from Western educational contexts are perceived as relevant by Iranian EFL teachers and (b) the cross-cultural validity of those motivational strategies. To this effect, the present study builds on Dörnyei and Csizér ’s (1998) initial investigation in Hungary and on its modified replication conducted in Taiwan(Cheng and Dörnyei, 2007) and strives to find out how the same concept functions in Iran.

1.2.  Statement of the Problem

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:34:00 ب.ظ ]




1-3  اهمیت تحقیق.. 3

1-4  اهداف اساسی تحقیق.. 4

1-5  سؤالات تحقیق.. 4

1-6  قلمرو تحقیق.. 5

1-7  روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5

1-8  چارچوب کلی پایان‌نامه. 5

1-9  کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق.. 7

2   فصل دوم: مرور ادبیات  8

2-1  مقدمه  9

2-2  صنعت حمل‌ونقل.. 10

2-3  مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12

2-3-1     رضایت مشتری.. 16

2-3-2     وفاداری مشتری.. 30

2-3-3     رویگردانی مشتری.. 36

2-3-4     ارزش مشتری.. 38

2-4   ارزش­گذاری  40

2-4-1     مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 40

2-4-2     خوشه­بندی.. 62

2-5  مباحث تکمیلی.. 79

2-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79

2-5-2     زنجیره مارکوف.. 82

2-6  جمع­بندی   82

2-6-1     خلاء مطالعاتی.. 87

3   فصل سوم: روش تحقیق  88

3-1  مقدمه  89

3-2  مدل تعیین ارزش مسافر. 89

3-2-1     فاز اول: آماده­سازی.. 91

3-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش… 91

3-2-3     فاز سوم: بازاریابی.. 103

3-3  مدل­های اعتبارسنجی.. 104

3-3-1     ارزیابی LDcFR.. 104

3-3-2     ارزیابی توسعه ICA.. 105

3-4  جمع­بندی.. 105

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

4-1  مقدمه  107

4-2  ارزیابی توسعه ICA.. 107

4-2-1     مجموعه داده IRIS. 107

4-2-2     مجموعه داده WINE.. 108

4-2-3     مجموعه داده CMC.. 109

4-3  ارزش گذاری مشتریان.. 110

4-3-1     آماده­سازی.. 111

4-3-2     تعیین ارزش… 114

4-3-3     ارزیابی مدل.. 119

4-3-4     بازاریابی.. 120

5   جمع بندی و پیشنهادات   122

5-1  مقدمه  123

5-2  نتایج.. 123

5-3  نوآوری ها 125

5-4  پیشنهادات.. 125

5-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126

5-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126

  برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید

5-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126

5-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126

6   منابع و مراجع    127

7   پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران.. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142

8   علائم اختصاری  144

 

 

فهرست اشکال

شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10

شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

شکل2- 3 چارچوب CRM… 15

شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19

شکل2- 5 استراتژی  فروش بلیت غیرمستقیم.. 19

شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27

شکل2- 9  انواع زمان انتظار. 28

شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30

شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31

شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32

شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34

شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38

شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43

شکل2- 16 مدل PCV.. 44

شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45

شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46

شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با استفاده از Monetary. 48

شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53

شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53

شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55

شکل2- 23 ماتریس R.. 57

شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58

شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66

شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67

شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69

شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70

شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71

شکل2- 30  اعمال سیاست انقلاب.. 72

شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72

شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73

شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90

شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94

شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97

شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و  DFR.. 98

شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103

شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108

شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109

شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110

شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111

شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113

شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114

شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115

شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118

 

 

فهرست جداول

جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19

جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22

جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26

جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36

جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39

جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49

جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51

جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51

جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52

جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81

جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83

جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84

جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92

جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95

جدول4- 1 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107

جدول4- 2 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108

جدول4- 3 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109

جدول4- 4 شمای پایگاه­داده اولیه. 112

جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112

جدول4- 6 شمای پایگاه­داده نهایی.. 113

جدول4- 7 خوشه­های تشکیل شده. 115

جدول4- 8 ماتریس گذار. 116

جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117

جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118

جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118

جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشه­ها 119

جدول4- 13 الگوی خوشه­ها 120

جدول4- 14 استراتژی­های بازاریابی در هر خوشه. 120

 

 

1   فصل 1:کلیات تحقیق

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:33:00 ب.ظ ]




و استفاده از خصوصیات رفتاری هدف در شبکه بتوان به دقت مناسب رسید. اینگونه گره­ها باید دارای مکان مشخصی باشند تا بتوانند مکان گره هدف را تخمین بزنند. در این متن با فرض اینکه گره­های مرجع در هر نقطه که قرار گیرند دارای مکان معلومی باشند سعی می­شود این گره­ها در مکانی قرار گیرند که بتوانند دو شرط زیر را برآورد نمایند:
اول: در کل منطقه­ی تحت مراقب مکان گره هدف را بتوانند تخمین بزند.
دوم: متوسط خطای تخمین مکان گره هدف نیز در کل منطقه حداقل باشد.
از جمله عواملی که می­تواند در دقت مکان­یابی موثر باشد محل قرارگیری گره­های مرجع در محیط تحت مراقبت می­باشد. اما موردی که فقدان آن در اکثر تحقیقات انجام شده مشهود است آنست که چنانچه گره مرجع سیار باشد جایگذاری مناسبی برای گره­های مرجع پیشنهاد نشده است. در این تحقیق علاوه بر آنکه راهکار مناسبی برای بهینه کردن محل گره­های مرجع ارایه شده است در چند محیط هم از آن استفاده شده و نتایج آن مشاهده گردیده است.
در آخر، مقایسه­ای بین توزیع گره­های مرجع به صورت تصادفی مانند سایر تحقیقات و روش پیشنهاد شده انجام گرفته و مشخص شده است که می­توان با استفاده از این روش برای دست­یابی به دقت مطلوب از تعداد گره­ی مرجع کمتری استفاده نمود.
از اینرو در این متن هدف آن است که بتوان با استفاده از سیستم­های مکان­یاب فراپهن­باند برای رسیدن به دقت دلخواه، مکان گره­های مرجع را به صورت بهینه بدست آورد.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فهرست مطالب
عنوان                                       صفحه
فصل 1: مقدمه 1
فصل 2: سیستم­های­فراپهن­باند……………………………………………………………………………………………………5
2-1- مقدمه 5
2-2- خواص سیگنال­های فراپهن­باند 7
2-3- استانداردها درسیستم­های ­فراپهن­باند 9
2-4- مدولاسیون در سیستم­های­ فراپهن­باند 10
2-5- دسترسی چندگانه­ درسیستم­های فراپهن­باند 11
فصل 3: شبکه­های­اقتضایی­بی­سیم……………………………………………………………………………………………21
3-1- مقدمه ……22
3-2- دسته­بندی سیستم­های مکان­یاب 22
3-3- دسته­بندی الگوریتم­های مکان­یاب در شبکه­های حسگر………………………………………………………………………….16
3-4- انواع روش­های فاصله­یابی………………………………………………………………………………………………………………………….30
3-4-1- مکان­یابی بر اساس قدرت سیگنال……………………………………………………………………………………………………… 31
3-3-2- مکان­یابی براساس زاویه رسیدن سیگنال………………………………………………………………………………………………32
3-3-3- مکان­یابی بر اساس زمان رسیدن سیگنال….. ……………………………………………………………………………………….35
3- 5- استراتژی­های تشخیص پیک برای سیستم­های مکان­یاب زمانی…………………………………………………………….39
3 – 6- مشکلات مکان­یابی براساس زمان…………………………………………………………………………………………………………..40
3-7- تکنیک­های تخمین مکان…………………………………………………………………………………………………………………………..42
3-8- فناوری­های در دسترس برای سیستم­های مکان­یاب…………………………………………………………………………………45
فصل 4: استفاده از فناوری فراپهن­باند برای سیستم­های مکان­یاب…………………………………………..47
 
4-1- استفاده از سیگنال­های فراپهن­باند برای مکان­یابی…………………………………………………………………………………..47
4-2- آشکارسازی سیگنال­های فراپهن­باند و بررسی مدل کانال در استاندارد 802.15.4a 65
4-3- باند­های تشخیص خطا 56
4-4- مدل کردن اندازه­گیری­ها 59
4-5- باند خطای مکانی 61
4-6- فاصله­یابی بر اساس استاندارد 802.15.4a 65
فصل 5: بهینه­سازی سیستم­های مکان­یاب مبتنی بر فناوری فراپهن­باند………………………………… 67
5-1- استراتژی­های طراحی شبکه­های مکان­یاب 66
5-2- دسته­بندی توپولوژی شبکه­های حسگر برای مکان­یابی 67
5-3- اثر چگالی گره­ها در محیط برروی دقت مکان­یابی 69
5-4- هدف تحقیق 73
5-5- پیاده­سازی و شبیه­سازی طرح الگوریتم بهینه­ 73
5-5-1- موضوع طرح………………………………………………………………………………………………………………………………..78   برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید
5-5-2- بررسی اثر فاصله روی باند خطای مکانی……………………………………………………………………………………81
5-5-3- تشریح الگوریتم…………………………………………………………………………………………………………………………..82
5-5-4- تست و شبیه­سازی الگوریتم برای محیط­های ساده…………………………………………………………………91
5-5-5- الگوریتم بر مبنای تعداد گره مرجع…………………………………………………………………………………………..91
5-5-6- مقایسه توزیع تصادفی گره­ها با جایگذاری بهینه­ی آن­ها………………………………………………………….97
5-5-7- الگوریتم بهینه­یاب بر مبنای دقت دلخواه………………………………………………………………………………….99
فصل 6: نتیجه­گیری وپیشنهادات 102
مراجع : 105
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول­ها
عنوان                                       صفحه
جدول1-1: کاربرد و دقت مورد استفاده برای انواع مکان­یابی……………………………………………………………………………..3
جدول2-1: پارامترهای مدل کانال IEEE UWB………………………………………………………………………………………….20
جدول3-1: مقایسه روش­های مکان­یابی رایج…………………………………………………………………………………………………….46
جدول4-1: مقدار بایاس و انحراف استاندارد برای پرکاربردترین موانع……………………………………………………………..54
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان                                       صفحه
شکل1-2: توان تشعشعی ایزوتروپیک موثر مجاز به­ ازای باندهای فرکانسی مختلف………………………………………….7
شکل 2-2: روش­های مدولاسیون در سیستم­های فراپهن­باند……………………………………………………………………………11
شکل3-2: روش­های مدولاسیون در سیستم­های فراپهن­باند……………………………………………………………………………..13
شکل2-4: معماری لایه­ها در شبکه­های اقتضایی……………………………………………………………………………………………….15
شکل2-5: (a) پاسخ ضربه­ی مدل کانال برای IEEE 802.15.3a CH3 محور عمودی دامنه­ی کانال می­باشد، (b) تابع خودهمبستگی پاسخ ضربه­ی کانال ……………………………………………..18
شکل3-1: استفاده از سه گره برای مکان­یابی…………………………………………………………………………………………………….31
شکل3-2: منحنی تغییرات دقت بر حسب فاصله در روش RSSI………………………………………………………………….32
شکل3-3: رسیدن جبهه موج به آرایه­ای از آنتن­ها…………………………………………………………………………………………..33
شکل3-4: مکان­یابی با استفاده از زاویه رسیدن سیگنال…………………………………………………………………………………33
شکل3-5: مینیمم انحراف استاندارد بر حسب نسبت سیگنال به نویز با استفاده از زمان رسیدن سیگنال با پهنای پالس متفاوت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..34
شکل3-6: منحنی تغییرات کمینه خطای فاصله­یابی با استفاده از زمان رسیدن سیگنال بر حسب نسبت سیگنال……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….37
شکل 3-7: مکان­یابی با استفاده از تفاضل زمان رسیدن سیگنال…………………………………………………………………….38
شکل3- 8: پروفایل تاخیر زمانی کانال……………………………………………………………………………………………………………..41
شکل3-9: پروفایل تاخیر زمانی کانال در عدم وجود دید مستقیم…………………………………………………………………..42
شکل 4- 1: منحنی تغییرات باند پایین دقت مکان­یابی بر حسب نوع سیگنال­های مختلفTOA……………….48
شکل4-2 : منحنی تغییرات مینیمم دقت مکان­یابی با استفاده از روش TOA …………………………………………..50
شکل 4-3: تاثیر دیوار بر روی سیگنال…………………………………………………………………………………………………………….52
شکل4-4:تاثیر سیگنال بر روی دیوار……………………………………………………………………………………………………………..54
شکل4-5: سیگنال دریافتی در محل­های مختلف محیط تحت مراقبت………………………………………………………..55
شکل4-6: محیط آزمایشی تحت مراقبت……………………………………………………………………………………………………………56
شکل 4-7: تغییرات باند پایین خطا زیو- زاکای و کرامر – رور به ازای تغییرات نسبت سیگنال به نویز………….58
شکل 4-8: باند پایین خطا زیو- زاکای و کرامر – رور به ازای تغییرات نسبت سیگنال به نویز در مدل کانال مختلف………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….59
شکل 4-9: تابع توزیع چگالی با وجود بایاس با توزیع یکنواخت………………………………………………………………………..61
شکل4-10: منحنی تغییرات ضرایب اهمیت بر حسب مقادیر بایاس متفاوت……………………………………………………64
شکل 4-11: باند خطای مکانی بر حسب تغییرات مقدار بایاس…………………………………………………………………………65
شکل4-12: ساختار بسته­ی اطلاعاتی پروتکل فاصله­یاب در استاندارد IEEE.802.15.4a…………………………..66
شکل 5- 1: توزیع منظم گره­ها و توزیع نامنظم گره­ها……………………………………………………………………………………….71
شکل 5-2: تغییرات دقت بر حسب چگالی گره­های مرجع…………………………………………………………………………………72
شکل 5-3: اثر چگالی گره­های مرجع برروی دقت………………………………………………………………………………………………73
شکل5-4: چیدمان گره­های مرجع برای هدف در مرکز دایره…………………………………………………………………………….75
شکل5-5: ضرایب اهمیت متفاوت برای موانع مختلف………………………………………………………………………………………..76
شکل5-6: محاسبه ضرایب اهمیت متفاوت برای موانع مختلف………………………………………………………………………….77
شکل5-7: اثر فاصله بر باند پایین خطای مکانی…………………………………………………………………………………………………82
شکل5-8: جایگذاری گره­های مرجع در محیط ساده به صورت بهینه………………………………………………………………90
شکل5-9: جایگذاری گره­های مرجع در محیط باند شده به صورت بهینه………………………………………………………..94
شکل5-10: جایگذاری گره­های مرجع در محیط دارای مانع به صورت بهینه……………………………………………………96
شکل5-11: جایگذاری گره­های مرجع در محیط دارای چاله به صورت بهینه……………………………………………………98
شکل5-12: باند پایین خطای مکانی متوسط بر حسب تعداد گره مرجع با استفاده از الگوریتم بهینه (ب) و مقایسه آن با توزیع تصادفی آنها (الف)………………………………………………………………………………………………………………..99
شکل 5-13: مکان بهینه نودهای مرجع در محیط ساده با الگوریتم بر مبنای دقت……………………………………….102
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نشانه‏های اختصاری
 

AOA
Angle Of Receive
CRB
Cramer Rao Bound
EIRP
Equivalent Isotropically Radiated Power
GPS
General Positioning System
FCC
Federal Communications Commission
LOS
Line Of Side
MAC
Medium Access Control
MDS
Multidimentional Scaling
NLOS
None Line Of Side
PS
Power Save
PEB
Position Error Bound
RSS
Received Signal Strength
SDP
Semi Define Programming
SNR
Signal To Noise Ratio
TDOA
Time Different Of Arrival
TOA
Time Of Arrival
UWB
Ultra-Wideand
WLAN
Wireless Local Area Networks
WPAN
Wireless Personal Area Networks
ZZB
Ziv-Zakai Bound
 

 
فصل اول:
مقدمه
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
امروزه استفاده از شبکه­های حسگر بسیار رایج و کاربردی شده است. شبکه­های حسگر مجموعه­ای از ادوات حسگر است که با چیدمان مخصوص در محیطی قرار گرفته و با سعی در پوشش کل محیط، هدف خاصی را دنبال می­کند. هدف در شبکه­های حسگری ممکن است حس کردن دما برای محیط­های خاص، حس کردن دود برای جلوگیری از آتش گرفتن یا حس کردن نوعی گاز خاص باشد. اما از مهمترین کمیت­های قابل تشخیص بوسیله حسگرها مکان و زمان است که بسیار کاربردی است. با توجه به افزایش کارایی­های مکان­یابی در کاربردهای مختلف نیاز به اینگونه سیستم­ها روز به روز افزایش می­یابد. گسترش اینگونه سیستم­ها مورد توجه محققان و شرکت­های سازنده قرارگرفته است.
به عنوان مثال مکان اتومبیل­ها در مناطق تحت کنترل و نظامی و بررسی ترافیک­ها در نقاط مختلف و کنترل ناوگان مسافربری از جمله کاربردهای اخیر مکان­یابی است که از سیستم­های مکان­یابی GPS استفاده می­کند.
اما مکان­یابی اشخاص در انبارهای تجهیزات، بیمارستان­های بزرگ، مکان­های امنیتی در فضاهای داخلی با استفاده از سیستم­هایGPS امکان­پذیر نیست. زیرا این سیستم­ها دارای ارتباط ماهواره­ای بوده و نیاز به خط دید مستقیم با گیرنده دارند و گیرنده باید همزمان با چهار گره مرجع ماهواره­ای در تماس باشد. این گونه محدودیت­ها استفاده از این سیستم­ها را در فضای داخلی تقریبا غیرممکن می­سازد. به علاوه این­ سیستم­ها در ماژول مکان­یاب نیاز به توان ارسالی بالا برای تبادل اطلاعات با گره­های مرجع[4] وجود دارد و

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت
 [ 08:33:00 ب.ظ ]