ضرورت توجه به مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته است.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم باید با مشتری خود ارتباط درست برقرار نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرآیندهایی اطلاق می شود که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).
رضامندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا ایجاد می شود.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391). وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)
مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما باید نیاز او را برآورده   نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)
رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.بنابراین در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی باید نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)
جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان رابطه مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز دارد ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری رابطه یعنی وفاداری را سبب می شود.(اسدی، 1391)
نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان ایفا خواهد نمود.در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع شود.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد استفاده قرار داد (عباسی، 1390).
روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد.(عباسی، 1390)

یکی از اجزای مهم زنجیره تامین ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان می باشد طبیعی است که بخش اعظمی از موفقیت یک شرکت در دستیابی به اهدافی چون بهبود کیفیت ،کاهش قیمت و تحویل به موقع و به عبارت دیگر نیل به مولفه های رضایت مشتری جهت فراهم کردن زمینه های حضور در بازارهای جهانی منوط به عملکرد تامین کنندگان آن شرکت است و در نتیجه فرآیند انتخاب تامین کننده که قبلا به عنوان یک فعالیت صرفا عملیاتی محسوب می شد در حال حاضر به عنوان یک فعالیت استراتژیک شناخته شده  و نیازمند توجه بیشتراست.

درباره ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان در صنایع مختلف پژوهش های زیادی صورت گرفته است ،در این پژوهش به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توان مالی تامین کنندگان و رتبه بندی تامین کنندگان  با بهره گرفتن از معیارهای بیان شده می باشد در این راستا ابتدا با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای و تحقیقاتی معیارها را شناسایی و سپس باتوجه به نظر خبرگان  صنعت مذکور معیارها تاثیر گذار شناسایی می شود در مرحله بعد با بهره گرفتن از روش دیمتل فازی[1] ساختار حاکم بر معیارهای اصلی و فرعی مشخص و با بهره گرفتن از روش ویکور[2] بهترین تامین کننده شناسایی می شود.

 

براساس مطالعات صورت گرفته بر روی معیارهایی که پس از مطالعات کتابخانه ای شناسایی شده بودند معیارهای کیفیت ،تحویل ،توانمند سازی ،حسن سابقه و بهروری به ترتیب از جمله معیارهای مهم تاثیر گذار بر افزایش توان مالی تامین کنندگان صنایع شوینده شناسایی شده است و در زیرمعیارها حداقل سازی استفاده از منابع و حداکثر استفاده از ظرفیت، بالاترین امتیاز را کسب کردند .با توجه به نتایج به دست آمده و با مقایسه صورت گرفته با تحقیقات پیشین این نتیجه حاصل می شود که کیفیت ،در ارزیابی تامین کنندگان از جمله معیارهای مهم و قابل توجه محسوب می شود زیرا در اکثر تحقیقات گذشته و همچنین تحقیق پیش رو در رتبه اول از نظر اهمیت قرار گرفته است

واژه کلیدی: زنجیره تامین، مدیریت زنجیره تامین، وضعیت(توان )مالی، مدیریت هزینه

فهرست مطالب

فصل اول:

1-1مقدمه: 1

2-1 بیان مساله: 2

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق: 3

4-1اهداف تحقیق : 5

1-4-1هدف اصلی: 5

2-4-1اهداف فرعی: 5

5-1سوالات تحقیق: 5

6-1  نوع و روش تحقیق: 6

7-1قلمرو تحقیق: 6

8-1روش های گردآوری داده ها: 6

9-1روش تجزیه و تحلیل: 7

10-1محدودیت های تحقیق: 7

11-1تعریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی: 7

1-13 مدل مفهومی تحقیق: 10

فصل دوم :

1-2مقدمه: 12

2-2تعاریف و مفاهیم زنجیره تامین : 12

3-2اجزا زنجیره تامین: 14

4-2مدیریت زنجیره تامین: 15

5-2 فرآیندهای اصلی در مدیریت زنجیره تامین : 17

6-2 مدیریت تامین کنندگان : 18

2-6-1انواع تامین کنندگان : 19

2-6-2عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان  : 20

2-6-3ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان: 21

2-6-4سطوح ارزیابی تامین کنندگان : 22

2-6-5 مدیریت استراتژیک تامین کننده : 23

2-6-6منافع حاصل از ارزیابی تامین کنندگان : 24

2-7معیارهای انتخاب تامین کنندگان : 26

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین: 29

2-9پیشینه تحقیقات انجام شده. 31

2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده. 46

فصل سوم

3-1مقدمه: 50

3-2نوع تحقیق: 51

3-3روش تحقیق : 52

3-4قلمرو تحقیق: 54

3-4-1قلمرو مکانی: 54

3-4-2قلمرو زمانی تحقیق: 54

3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق: 54

3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها : 54

3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات: 55

3-7جامعه و نمونه پژوهش: 55

 

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها : 55

3-8-1تعریف تصمیم گیری : 56

3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی: 57

3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره : 58

3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM): 58

3-8-5منطق فازی.. 62

3-8-6تکنیک دیمتل فازی : 64

3-8-6-1حل روش دیمتل فازی: 65

قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 65

قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 68

قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 68

قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 68

قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68

قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی: 68

قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 69

3-8-7روش ویکور فازی: 69

3-8-7-1 حل روش ویکور فازی: 70

3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش: 74

3-9مدل مفهومی پژوهش… 76

فصل چهارم :

4-1 مقدمه. 79

4-2 سوال اول و پاسخ آن. 80

4-3 سوال دوم و پاسخ آن. 81

4-4 سوال سوم و پاسخ آن. 83

4-4-1روش DEMATEL.. 83

4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی.. 84

4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85

4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط: 88

4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 89

4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل.. 90

4-4-1-6قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 90

4-4-1-7 قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 91

4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی.. 91

4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM… 92

4-5 سوال چهارم و پاسخ آن. 94

4-6 سوال پنجم و پاسخ آن. 98

4-6-1روش ویکور فازی.. 98

4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان : 98

4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم : 99

4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری: 100

4-6-1-4قدم چهارم : محاسبه مقادیر       و : 102

4-6-1-5 قدم پنجم : محاسبه    ….. 102

4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q : 103

4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی : 106

فصل پنجم:

5-1مقدمه: 110

5-2نتایج تحقیق: 111

5-3یافته های پژوهش : 111

5-4 موانع و محدودیت ها تحقیق: 115

5-5 پیشنهادات: 116

5-5-1پیشنهادات تحقیق.. 116

5-5-2پیشنهادات برای تحقیقات آتی: 116

منابع ……….115

نمودار (1-1)-مراحل انجام تحقیق.. 9

نمودار (1-2) مدل مفهومی تحقیق.. 10

نمودار (3-1) مروری بر سیر انجام پژوهش… 53

نمودار (3-1) مدل های تصمیم گیری چند هدفه – آریا نژاد و همکاران 1388.. 59

نمودار (3-2)مدل تصمیم گیری چند شاخصه- امیری ،1392.. 61

نمودار (3-2) تابع عضویت… 64

نمودار (1-3) مراحل انجام تحقیق.. 76

نمودار (4-1)دیاگرام علی معلولی معیارهای اصلی.. 92

نمودار(4-2) نمودار معیار اصلی CRM…………….92

[1] Fuzzy dematel

[2] Vikor

1-1مقدمه:
فعالیت خرید یکی از مهمترین فعالیت های زنجیره تامین است. امروزه همزمان با افزایش روش های مختلف خرید ،تصمیم گیری و انتخاب تامین کنندگان مناسب برای خرید ،مهم تر و در نتیجه مشکل تر شده است. علاوه بر آن ساختار جدید سازمان ها موجب شده است که برای انتخاب تامین کنندگان افراد بیشتری در تصمیم گیری دخیل باشند و لذا اهمیت و جایگاه تصمیم گیری افزایش یافته است .(عطایی ،1389)

انسان حتی در کوچک ترین تصمیم شخصی در پی آن است که بین نیازها و اهدافش تعادلی برقرار کند و این ضرورت ،او را به استفاده از تصمیم گیری چند معیاره به عنوان یک راه حل، نیازمند می کند. در گذشته مسائل تجاری اغلب با یک هدف و آن هم بیشینه کردن سود تبیین می شدند اما امروزه در تجارت این شاخص نمی تواند به تنهایی راه گشای پیشرفت باشد هنر تصمیم گیرندگان امروزی استفاده از اهداف چندگانه و متضادی مانند کمینه کردن هزینه و بیشینه کردن کیفیت خدمات است .این گونه مسائل گذشته و سنتی هستند باید اهداف مورد نظر را با شاخص های متعدد مقایسه کرده و یا آن ها را رتبه بندی کرد این گونه مسائل  در چند دهه اخیر به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفته اند. (عطایی ،1389)

تصمیم گیری چند معیاره در بسیاری از زمینه های مدیریتی کاربرد دارد که یکی ار آنها انتخاب تامین کننده است از سال 1990 به بعد مدیریت زنجیره تامین و فرآیند انتخاب تامین کننده در موضوع مدیریت خرید به طور چشم گیری مورد توجه قرار گرفت.(عطایی ،1389)

اما آنچه که موجب اهمیت مسئله انتخاب تامین کنندگان می شود این است که بیش از 50 درصد هزینه کالاهای فروخته شده در جهان مربوط به مواد خام خریداری شده می باشد.(منانی،1392)

در انتخاب تامین کنندگان معیارهای مختلفی باید مورد توجه قرار بگیرد که مهم ترین آنها عبارتند از: (عطایی ،1389)

قدرت و توانایی مالی
امکانات و ساختارهای مدیریتی
خصوصیات فنی
توانایی پشتیبانی
سیستم و فرآیندهای کیفی
2-1 بیان مساله:
پیچیدگی کالا و خدمات در دنیای امروز به گونه ای است که بسیار کم اتفاق می افتد سازمان یا موسسه ای به تنهایی و بدون کمک گرفتن  همکاری با دیگر سازمان ها بتواند محصولی را تولید و یا خدمتی را ارائه دهد معمولا سازمان های متعددی در تولید یک محصول یا ارائه خدمت نقش دارند. (رائی،1391)

استراتژی سنتی خرید، استفاده از تعداد زیادی تامین کننده کالا و خدمات را توصیه کرده است در حالی که طبق دیدگاه جدید افزایش تامین کننده باعث تحمیل هزینه های اضافی و کاهش کیفیت و تاخیر در زمان تحویل و عدم برقراری ارتباط و روابط نزدیک و بسیاری دیگر از مسائل شده است. (منانی،1392)

ماده اولیه و اصلی مورد استفاده در صنایع شوینده سولفات سدیم است که توسط دو شرکت داخلی املاح معدن ایران و سولفاتیک تولید و عرضه می شود و این به معنای انحصاری شدن فروش این ماده توسط این دو شرکت است این دو شرکت با همکاری یکدیگر قیمت کالا را تعیین می کنند و شرکت شوینده را به دنبال خود می کشانند علاوه بر آن درشرایط کنونی تحویل سولفات سدیم داخلی توسط شرکتهای تولیدکننده براساس سهمیه بندی اعلامی از سوی شورای تولیدکنندگان پودرشوینده بوده و به هیچ وجه با توجه به تغییر درصد مصرف در صنعت شوینده به دلیل تغییر استاندارد  پودرشوینده تکافوی نیاز صنعت شوینده را نمی نماید ولزوما تولیدکنندگان این صنعت لازم است نسبت به واردات کسری آن اقدام نمایند.(فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره42 سال10 )

علاوه بر آن واردات این ماده نیز با مشکلاتی همراه است .چین بزرگترین عرضه کننده این مواد به ایران محسوب می شود که ایران همواره با هجوم و فشار قیمت مواد اولیه از سوی این کشور روبه رو است اعمال تعرفه ترجیحی برای واردات سولفات سدیم به دلیل تخصیص ارز دولتی وترجیحی در سنوات گذشته به منظور حمایت ازصنایع داخلی از جمله مشکلات دیگر در این صنعت است.( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )

با توجه به مشکلات مربوط به تامین مواد اولیه در صنایع شوینده ،حضور تامین کنندگان قدرتمند داخلی ضروری است وبا توجه به اهمیت معیارهای مالی در ارزیابی تامین کنندگان افزایش توان مالی تامین کنندگان از اهمیت بالایی برخوردار است در این تحقیق بر آنیم تا عواملی که باعث افزایش توان مالی تامین کنندگان می شود را شناسایی کرده تا گامی در جهت بهبودفعالیت تامین کنندگان صنایع شوینده برداشته شود .

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق:
با توجه با این که شرکتهای شوینده در ایران برای تامین مواد اولیه خود از تامین کنندگان داخلی و خارجی استفاده می کنند و با توجه به شرایط اقتصادی و سیاسی  ایران و وجود تحریم ها در این برهه زمانی افزایش توان عملکردی تامین کنندگان داخلی از اهمیت بالایی برخوردار است که در این بین توجه به توان مالی به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی کیفی تامین کننده مورد توجه قرار می گیرد

افزایش رقابت جهانی در دنیای امروز و فعالیت در محیط هایی که به طور مداوم در حال تغییر می باشد سازمان ها و شرکت ها را در سرتاسر جهان واداشته است که به منظور کسب جایگاهی مناسب و حفظ و توسعه آن از الگوی مناسبی استفاده کنند. از طرفی دیگر انتظارات مشتریان بر کیفیت بالا خدمت رسانی سریع و قیمت مناسب محصولات و خدمات نیز موجب افزایش فشار بر سازمان شده است بدین منظور سازمان ها به دنبال کاهش هزینه و افزایش کیفیت هستند تا بتوانند خواسته های مشتریان به عنوان مهمترین عامل  در راستای ایجاد ارزش برای سازمان را برآورده کرده و باعث افزایش مطلوبیت آنها شوند. در سال های اخیر رضایتمندی مشتریان به عنوان مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی مورد توجه سازمان ها بوده است.

در راستای این اهداف دیگر سازمان ها به تنهایی نمی توانند از عهده تمام کارهای خود شامل فعالیت های تولیدی ،حمل و نقل ،انبارداری،خرید ،فروش و …برآیند.بدین منظور عضویت در یک زنجیره تامین که بتواند اهداف سازمان را برآورده نماید و مدیریت کردن زنجیره تامین راه حل مفیدی می باشد

انتخاب تامین کننده موضوع مهمی در زنجیره تامین محسوب می شود به گونه ای که تولید کنندگان 60 درصد از وقت خود را صرف تامین مواد اولیه ،اجزا و قطعات ترکیبی از طریق تامین کنندگان ،بخش قابل توجهی از هزینه های تمام شده کالا ها را تشکیل می دهد.به  طور متوسط 70 درصد ارزش محصول نهایی کارخانجات را هزینه مواد خام و خدمات دریافتنی از بیرون تشکیل می دهد از این رو انتخاب تامین کنندگان برای شرکت ها از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است به همان اندازه که انتخاب تامین کنندگان در تقلیل هزینه ها موثر است و باعث افزایش قدرت رقابتی شرکت ها می شود انتخاب تامین کننده نامناسب نیز می تواند باعث تنزیل موقعیت مالی و عملیاتی شرکت ها شود . (منانی،1392)

بیشترمشکلاتی که صنایع شوینده با آن مواجه هستند به تامین مواد اولیه بر می گردد در واقع می توان گفت  آن بخش ازمواداولیه که ازخارج وارد می  شود به علت کاهش ارزش ریال بسیارگرانترازسابق است،تحریم اقتصادی نیزباعث محدود شدن منابع شده است. مواداولیه ای که ازپتروشیمی های داخلی تأمین میشود نیزبه علت افزایش قیمت خوراک پتروشیمی ها ازسوی وزارت نفت ،باقیمتی چند برابرعرضه می شود که ازآن جمله می توان بهL.A.B[1] ماده اصلی تولید پودرشوینده ومایع ظرفشویی وپلی اتیلن ماده اصلی ساخت ظروف محصولات اشاره نمود. .( فصلنامه انجمن صنایع شوینده ،بهداشتی ،آرایشی ایران،شماره هفتم، سال2 )

4-1اهداف تحقیق :
1-4-1هدف اصلی:
هدف اصلی این تحقیق مشخص کردن عوامل اصلی موثر برافزایش توان مالی تامین کنندگان و رتبه بندی این عوامل است.

2-4-1اهداف فرعی:
اهداف فرعی عبارت است از:

مشخص کردن عوامل فرعی موثر برافزایش توان مالی تامین کنندگان در صنایع شوینده
تبیین ساختار حاکم تاثیر گذار برعوامل شناسایی شده
تعیین میزان شدت تاثیر عوامل شناسایی شده بر توان مالی تامین کننده در صنعت شوینده
اولویت بندی تامین کنندگان براساس توان مالی در صنعت شوینده
 5-1سوالات تحقیق:
عوامل اصلی موثر بر افزایش توان مالی تامین کنندگان در صنعت شوینده کدام است؟

عوامل فرعی موثر بر افزایش توان مالی تامین کنندگان در صنعت شوینده کدام است؟

ساختار حاکم بر عوامل اصلی و فرعی مذکور کدام است؟

 شدت تاثیر عوامل در افزایش توان مالی تامین کنندگان به چه اندازه است؟

اولویت بندی تامین کنندگان در صنعت چگونه خواهد بود؟

 

6-1  نوع و روش تحقیق:
نوع تحقیق بر مبنای هدف جزء پژوهش های کاربردی محسوب می شود.. با توجه به اینکه در این پژوهش هدف شناسایی عوامل و معیارهای موثر بررتبه بندی تامین کنندگان و میزان اهمیت هر یک از آنهاست بنابراین می توان تحقیق را در قالب تحقیقات توصیفی طبقه بندی نمود .

به منظور جمع آوری شاخصها و عوامل موثر بر افزایش توان مالی از جمع آوری داده ها به صورت میدانی استفاده شده است واز آنجایی که جهت جمع آوری اطلاعات لازم برای تکمیل این تحقیق از ابزار پرسشنامه و مصاحبه استفاده می شود می توان گفت که این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.به طور کلی این تحقیق از لحاظ روش تحلیل اطلاعات توصیفی و از لحاظ رو شهای جمع آوری اطلاعات پیمایشی است .

 7-1قلمرو تحقیق:
قلمرو موضوعی:  قلمرو موضوعی تحقیق در حوزه مالی مربوط به توان تامین کنندگان در زنجیره تامین می باشد و از جمله تحقیقات در صنایع شوینده است.

قلمرو زمانی: قلمرو زمانی تحقیق مقطع کنونی در نظر گرفته شده است.

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق شرکت های شوینده در شهر صنعتی البرز در شهرستان قزوین هستند جامعه آماری شرکت پاک وش است وتحقیق به صورت میدانی صورت می گیرد.

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:

چکیده….………………………………………………….………………………………………1

فصل اول کلیات تحقیق…………………………………………………………………. 2

1-1 مقدمه………………………………………………………………………………. 3

1-2 بیان مسئله………………………………………………………………………… 6

1-3  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………… 8

1-4 اهداف تحقیق…………………………………………………………………….. 10

1- 5 سوالات تحقیق………………………………………………………………….. 10

1 –  6 شرح واژه ها و اصطلاحات بكار رفته در تحقیق…………………………….. 10

1 – 6 -1 كارایی………………………………………………………………………… 10

1 –6-2 تحلیل پوششی داده ها (DEA)…………………………………………….. 12

1 -6-2- 1 مزایای تحلیل پوششی داده ها………………………………………….. 13

1 –  7 درآمد خانوار…………………………………………………………………….. 13

1 – 8 رگرسیون چند متغیره………………………………………………………….. 14

1 – 9 قلمرو تحقیق……………………………………………………………………. 14

1- 9 -1 قلمرو موضوعی……………………………………………………………… 14

1 –9- 2 قلمرو مكانی………………………………………………………………… 14

1- 9- 3 قلمرو زمانی…………………………………………………………………. 15

فصل دوم مروری بر تحقیقات انجام شده…………………………………………… 16

2- 1 مقدمه……………………………………………………………………………..17

2 – 2 مبانی نظری تحقیق………………………………………………………….. 18

2 – 2 – 1 نقش درآمد خانوار در مصرف انرژی…………………………………….. 18

2-2-1-1 نظریه مصرف كینز یا تئوری درآمد مطلق………………………………… 20

2-2-1-2 نظریه درآمد نسبی……………………………………………………….. 21

2-2-1-3 نظریه درآمد دائمی………………………………………………………… 21

2-2-1-4 نظریه سیكل زندگی…………………………………………………………22

2-2-1-5 نتایج مهم نظریه های مصرف……………………………………………… 23

2-2-2 نقش فرهنگ جامعه بر روی الگوی مصرف خانوار………………………….. 23

2-2-2-1 عوامل فرهنگی موثر بر نوع و میزان مصرف……………………………… 26

2-2-2-1-1جهانی شدن…………………………………………………………….. 26

2-2-2-1-2 مصرف تفاخری………………………………………………………….. 26

2-2-2-1-3 مصرف چشم و هم چشمی…………………………………………… 27

2-2-2-1-4 مد اجتماعی……………………………………………………………… 27

2-2-2-1-5 تبلیغات بازرگانی………………………………………………………… 27

2-2-2-2 رویكرد دین اسلام در رابطه با مصرف……………………………………… 28

2-2-3 نقش دمای هوا بر مصرف انرژی……………………………………………… 29

2-3 مبانی تئوری تحقیق……………………………………………………………. 30

2-3-1 پیشینه تحقیقات داخل کشور……………………………………………… 30

فصل سوم : روش تحقیق…………………………………………………………… 37

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………. 38

3-2 نوع تحقیق……………………………………………………………………….. 38

3-3 مدل تحقیق………………………………………………………………………. 38

3- 4 فرضیه های تحقیق…………………………………………………………….. 93

3- 5 متغیرهای تحقیق……………………………………………………………….. 40

3-5-1 متغیرهای مستقل……………………………………………………………. 40

3-5-2- متغیرهای وابسته…………………………………………………………… 40

3- 6 تاریخچه تحلیل پوششی داده ها……………………………………………. 40

3 – 7 تعریف تحلیل پوششی داده ها……………………………………………… 42

3- 8 ویژگی ها و قابلیت های کاربردی مدلهای تحلیل پوششی داده ها………..44

3 – 9 محدودیت ها و مسائل خاص در مورد رویکرد DEA………………………….

3 – 10 انواع مدلهای تحلیل پوششی داده ها…………………………………….. 48

3-10- 1 مدل CCR…………………………………………………………………….

3-10- 2 مدل BCC…………………………………………………………………….

3-11 دیدگاه های ورودی- محور و خروجی – محور در حل مدلهای DEA………..

3- 12 بازگشت نسبت به مقیاس…………………………………………………… 51

3-13 تاریخچه رگرسیون………………………………………………………………..52

3- 14 رگرسیون خطی………………………………………………………………… 53

3-15رگرسیون چند متغیره ……………………………………………………………..55

3-16ارزیابی اوزان شاخص ها به روش آنتروپی……………………………………….55

3 – 17 روش گرد آوری اطلاعات………………………………………………………….56

3- 18 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………..57

3 – 19 روش نمونه گیری……………………………………………………………….57

3-20 روش تجزیه و تحلیل داده ها ………………………………………………………57

فصل چهارم نتایج……………………………………………………………………….. 60

4- 1 مقدمه……………………………………………………………………………… 61

4-2 پاسخ به سوالات تحقیق……………………………………………………………61

4-2-1 پاسخ به سوال پژوهشی اول…………………………………………………..61

 

4-2-2 پاسخ به سوال پژوهشی دوم…………………………………………………….62

4-2-3 پاسخ به سوال پژوهشی سوم……………………………………………………62

4-2-4 پاسخ به سوال پژوهشی چهارم………………………………………………….62

4- 2 آمار توصیفی داده ها………………………………………………………………. 62

4-2-1 آمار توصیفی مربوط به درآمد سالیانه خانوارها………………………………. 62

4-2-2 آمار توصیفی مربوط به شاخص فرهنگی نواحی تابعه…………………………63

4-2-3 آمار توصیفی مربوط به شاخص نیروهای عملیاتی و ماشین آلات جهت وصول مطالبات در نواحی تابعه….65

4-2-4 آمار توصیفی مربوط به شاخص میانگین دمای هوای سالیانه  نواحی تابعه شرکت گاز استان اردبیل…66

4-2- 5 آمار توصیفی مربوط به خروجی اول که بیانگر نسبت مبلغ فیش های واریز شده به مبلغ فیش های صادره نواحی تابعه شرکت گاز استان اردبیل……….67

4-2-6 آمار توصیفی مربوط به خروجی دوم که بیانگر نسبت تعداد فیش های واریز شده به تعداد فیش های صادره نواحی تابعه شرکت گاز استان اردبیل…….68

4 – 3 مدل برنامه ریزی شده برای تحلیل پوششی داده ها در نرم افزارGAMS……..

4- 4  آمار توصیفی حاصل از نتایج حل مدل توسط روش تحلیل پوششی داده ها…..70

4-5 وزن های بهین ورودی ها و خروجی ها برای هر یک از نواحی تابعه……………72

4- 6 تصویر هر DMU  بر روی مرز کارا…………………………………………………..73

4-7 نتایج حاصل از حل مدل توسط رگرسیون ………………………………………. 77

فصل پنجم  بحث و نتیجه گیری……………………………………………………….. 80

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………..81

5-2 بحث و تفسیر نتایج………………………………………………………………. 81

5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………….. 83

5-4 محدودیت های تحقیق…………………………………………………………. 84

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی……………………………………………………85

فهرست منابع………………………………………………………………………… 87

چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………91

چکیده:

امروزه اهمیت و آگاهی از میزان كارایی و سنجش آن جهت بهبود عملكرد و نهایتاً حفظ و ادامه حیات سازمان با توجه به شرایط متغیر محیطی ، پیچیدگی تكنولوژی، كمبود منابع،رقابت شدید، تنوع خدمات و سرعت بالای تبادل اطلاعات و ارتباطات ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لذا شرکتهای وابسته به دولت به منظور رقابت در عرصه های داخلی و بین المللی نیازمند تلاش مستمر در راستای بوجود اوردن شرایط مناسب اقتصادی برای کلیه سرمایه گذارانشان هستند. در این میان شرکت ملی گاز با توجه به ماهیت خدماتی شرکت نیازمند تامین منابع مالی به منظور افزایش حوزه های گازرسانی در مناطق فاقد گاز خانگی می باشد. این امر محقق نمی شود مگر با وصول مطالبات گاز بهاء مشترکین در مناطق تحت پوشش، بنابراین ارزیابی کارایی وصول مطالبات در صنعت گاز دارای اهمیت به خصوصی می باشد بویژه بعد از هدفمند کردن یارانه در سالهای اخیر در کشور و افزایش بهای منابع انرژی . تحلیل پوششی داده ها یکی از شاخه های علم تحقیق در عملیات می باشد که در سالهای اخیر پیشرفتهای زیادی را در محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیری دارد. هدف عمده این پایان نامه ، محاسبه نمره کارایی وصول مطالبات گاز بهای مصرفی توسط مشترکین در شرکت گاز استان اردبیل می باشد. و بدین منظور در این پایان نامه از دو روش تحلیل پوششی داده ها و رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. چهار ورودی و دو خروجی به ترتیب تحت عناوین I1 تا I4 و O1 تا O2 جهت محاسبه کارایی شناسایی و محاسبه شده اند که ورودی اول تا چهارم به ترتیب بیانگر درآمد خانوار، شاخص فرهنگی ناحیه، شاخص نیروی انسانی و ماشین آلات و میانگین دمای سالیانه بوده و خروجی اول و دوم بیانگر نسبت مبالغ واریزی به مبالغ صادره در فیش ها و نسبت تعداد فیش های واریزی به صادره می باشد. برای حل مدل عنوان شده با  روش تحلیل پوششی داده ها از نرم افزار GAMS استفاده کرده و نمرات کارایی و وزن های ورودی ها و خروجی ها مدل محاسبه شده و در ادامه به منظور محاسبه کارایی توسط روش رگرسیون چند متغیره از نرم افزار SPSS بهره گرفته و پس از یافتن معادله خط رگرسیونی نمره کارایی نواحی تابعه مشخص می شود. پس از محاسبه نمره کارایی توسط روش تحلیل پوششی داده ها هفت ناحیه دارای نمره کارایی یک شده و در روش رگرسیون چند متغیره یک ناحیه نمره کارایی یک را کسب می نماید.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه اهمیت ارزیابی[1] عملكرد[2] و آگاهی از میزان كارایی و بررسی و سنجش آن جهت بهبود عملكرد و نهایتاً حفظ و ادامه حیات سازمان با توجه به شرایط متغیر محیطی ، پیچیدگی تكنولوژی، كمبود منابع،رقابت شدید، تنوع خدمات و سرعت بالای تبادل اطلاعات و ارتباطات ضرورتی اجتناب ناپذیر است.علی رغم ضرورت و اهمیت ارزیابی عملكرد و محاسبه كارایی، برنولاك[3] مدیر مؤسسه بهره وری كانادا مدعی است كه (( بیشتر مدیران معانی واقعی بهره وری و كارایی را نمی دانند و مطلع نیستند كه این مفاهیم تا چه حد برای سازمان آن ها حیاتی است.)) همچنین آن ها نمی دانند كه چقدر می توانند بهره وری و كارایی خود را بهبود داده ، چگونه آن ها را مورد سنجش قرار داده ، تجزیه و تحلیل كنند و یا چه عواملی بر آنها تاثیر گذارند.

در عصر كنونی ، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر كرده است؛ به گونه ای كه فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امكانات ، كاركنان، اهداف و استراتژی ها، یكی از علائم بیماری سازمان قلمداد می شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و كیفیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده پویا ، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد.از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و كنترل در یك سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می شود؛ كه پیامد آن كهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممكن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یكباره آن از سوی مدیران عالی سازمان احساس نشود اما مطالعات نشان می دهد نبود نظام كسب بازخورد،توسعه و بهبود فعالیتهای سازمان را غیر ممكن می كند و سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.

از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می توان دریافت كه ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حكایت از حلقه بازخورد كاملا حساب شده ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یكی از عناصر این حلقه مطرح است.هر چند ممكن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یك سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و كنترل است.

صاحبنظران و محققان معتقدند ارزیابی عملكرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و مشكل بتوان سازمانی را تصور كرد كه مشمول ارزیابی و اندازه گیری عملكرد نباشد. آنان توجه به ((عملكرد سازمانی))[4] را باعث توسعه تئوری سازمانی ذكر می كنند و عملكرد را موضوع اصلی در فضای علمی می دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان ، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب كرده است . ارزیابی و اندازه گیری عملكرد موجب هوشمندی سیستم و بر انگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است.

كارایی به معنی تلف نكردن منابع است كه از نسبت ستاده كل به نهاده كل به دست می آید از طرفی بدون شك رسالت و هدف اساسی هر مجموعه بهره برداری موثر و كارا از منابع در اختیار می باشد. استفاده از فنون و تكنیك های پیشرفته و شناخت فرصت ها و محدودیت های بالقوه و بالفعل وابسته به آگاهی از وضعیت فعلی سازمان است. حال كه اهمیت ارزیابی و اندازه گیری عملكرد مشخص گردید باید مبنای توسعه پایدار[5] كه اكثریت كشورهای دنیا در پی تحقق این امر می باشند شناسایی و عوامل موثر در رابطه با این امر مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

انرژی مبنای رشد اقتصادی و توسعه پایدار كشور می باشد و اقتصاد بدون انرژی معنا ندارد. انرژی گاز با توجه به چشم انداز اقتصاد جهان اصلی ترین نیاز آینده دنیا خواهد بود و بر اساس پیش بینی ها مصرف گاز در دنیا طی دهه آینده در مقام نخست قرار می گیرد.انرژی گاز به عنوان یكی از پاكیزه ترین انرژی های مصرفی خانواده ها،صنایع و سایر مراكز مصرف مطرح است. در حالیكه هزینه های بالای تولید ، انتقال و توزیع آن از دید مصرف كنندگان پنهان مانده است و این در شرایطی است كه بخش عظیمی از سرمایه گذاریها ، طراحی و برنامه ریزی در صنعت گاز منوط به وصول به موقع بهای گاز می باشد.بر همین اساس شركتهای گاز استانی نیز به عنوان بدنه اصلی توزیع ، فروش و خدمات پس از فروش نقش بسیار مهم و تعیین كننده ای را در رشد اقتصادی و توسعه پایدار كشورمان دارد.

تنگناهای بوجود آمده در امر وصول مطالبات كه باعث كاهش در آمد ناشی از فروش گاز و نیز افزایش بدهی مشتركین گاز در شركت های گاز استانی شده است، مشكلات عدیده ای را بوجود آورده بطوری كه این شركت ها از اجرای وظایف اصلی خود دور مانده اند. با پیشرفت و توسعه روز افزون فن آوری صنعت گاز و افزایش تعداد مشتركین گاز و لزوم انجام اقدامات فنی از قبیل نگهداری و تعمیرات و بازسازی تاسیسات گاز در راستای ارائه خدمات با كیفیت مطلوب به كلیه مشتریان و رسیدگی به درخواست ها و رفع مشكلات گردانندگان این صنعت، اهمیت داشتن نقدینگی كافی از طریق كاهش هزینه ها و افزایش درآمدها را بیش از پیش آشكار ساخته است. از این رو ارزیابی كارایی واحد وصول مطالبات شركتهای گاز استانی در امر وصول مطالبات گاز بهاء، به عنوان یك هدف مهم بشمار می آید. چرا كه عدم كارایی شركتهای گاز استانی در امر وصول مطالبات گازبهاء كه به عنوان یكی از اصلی ترین اهداف این شركتها می باشد می تواند بحرانهای عظیم اقتصادی را به همراه داشته باشد.

در این میان بررسی عملكرد بخشهای تابعه (نواحی) مورد توجه خاص قرار می گیرد نواحی وظایف اجرایی را بر عهده دارند و وظایف سازمان (مدیریت ارشد )[6] نیز نظارت و كنترل بخشهای تابعه است. ارزیابی كارایی وصول مطالبات شركتهای تابعه به چند دلیل عمده انجام می پذیرد كه مهم ترین آنها عبارتند از:

1 – شركت به منظور كنترل و نظارت بر كار بخشهای تابعه تحت نظارت خود باید وضعیت آنها را با معیارهای مناسبی بررسی كند.

2 – به منظور ایجاد مسئولیت پذیری مدیران اجرایی(مدیران بخش ها) عملكرد آنها با سیستم تنبیه و تشویق مناسبی پاداش داده می شود و بدین ترتیب زمینه رقابت بین بخش های تابعه فراهم می گردد.

3 – با بررسی عملكرد می توان معیارهای مناسبی برای تخصیص بودجه ها و منابع بین نواحی بدست آورد.

4 – با ارزیابی بخش ها و مشخص نمودن نقاط قوت و ضعف آنها و ایجاد بستری مناسب  می توان زمینه ایجاد رقابت سالم را بین بخش های تابعه فراهم نمود.

با مشخص شدن اهمیت ارزیابی و بررسی عملكرد بخش های تابعه شركت در امر وصول مطالبات گازبهاء مصرفی توسط مشتركین باید معیارهایی را برای بررسی عملكرد مشخص نمود این معیارها براساس اهداف شركت بوده و باید مشخص كنیم كه هر یك از بخش های (ناحیه های ) مختلف برای سطح معینی از فعالیتهای خود چه سطحی از نهاده ها را استفاده می نماید. بر این اساس روش هایی برای ایجاد معیارهای مناسب ابداع شده است كه از مهم ترین آنها می توان به روش تحلیل پوششی داده ها[7] اشاره نمود.

یكی از ابزارهای مناسب و كارآمد در زمینه اندازه گیری كارایی، تحلیل پوششی داده ها (DEA)   می باشد كه به عنوان یك روش غیر پارامتری[8] به منظور محاسبه كارایی واحدهای تصمیم گیرنده كه در سال 1978 معرفی شده استفاده می شود. امروزه استفاده از تكنیك تحلیل پوششی داده ها با سرعت زیادی در حال گسترش بوده و در ارزیابی سازمانها و صنایع مختلف مانند صنعت بانكداری ، پست ، بیمارستانها ، مراكز آموزشی، نیروگاه ها، پالایشگاه ها و … استفاده می شود.توسعه های زیادی از جنبه تئوری و كاربردی در مدلهای تحلیل پوششی داده ها اتفاق افتاده كه شناخت جوانب مختلف آن را برای به كارگیری دقیقتر اجتناب ناپذیر می كند. استفاده از مدلهای تحلیل پوششی داده ها علاوه بر تعیین میزان كارایی نسبی ، نقاط ضعف سازمان را در شاخص های مختلف تعیین كرده و با ارائه میزان مطلوب آنها ، خط مشی سازمان را به سوی ارتقای كارایی[9] و بهره وری[10] مشخص می كند. همچنین الگوهای كارا كه ارزیابی واحدهای ناكارا براساس آنها انجام گرفته است به واحدهای ناكارا معرفی می شوند. الگوهای كارا واحدهایی هستند كه با ورودی های مشابه واحد ناكارا خروجی های بیشتر یا همان خروجی ها را با بهره گرفتن از ورودی های كمتر تولید كرده اند.

این تنوع وسیع در نتایج است كه موجب شده استفاده از این تكنیك با سرعت فزاینده ای رو به گسترش باشد. همین امر موجب شده است كه این تكنیك از بعد تئوری نیز رشد فزاینده ای داشته باشد و به یكی از شاخه های فعال در علم تحقیق در عملیات تبدیل شود.

با توجه به موارد ذكر شده در این تحقیق از دو روش تحلیل پوششی داده ها و رگرسیون چند مغیره به منظور ارزیابی كارایی وصول مطالبات بخشهای تابعه شركت گاز استان اردبیل استفاده نموده و نتایج حاصله را مورد مقایسه قرار می دهیم.

2-1- بیان مسئله

اصولاً در تنظیم برنامه های توسعه اقتصادی توجه به انرژی گاز به علت تاثیر آن که در تامین و بهبود رفاه زندگی افراد جامعه به عنوان یك عامل زیر بنایی توسعه اقتصادی از یك سو و اثرات انرژی گاز در افزایش درآمدو رشد صنعتی كشور از سوی دیگر حائز اهمیت است. در نگاهی دیگر امنیت ملل به طور فزاینده ای وابسته به امنیت منابع طبیعی ملتهاست. بنابراین امنیت منابع طبیعی نهایتا به معنای وجود عرضه كافی، قابل اطمینان و قابل تامین مالی و پایدار منابع طبیعی به اقتصاد جهانی می باشد. جایگاه ویژه ای كه انرژی گاز در مقایسه با سایر انواع انرژی ها پیدا كرده و توسعه قابل توجه شبكه های انتقال و توزیع شهری و روستایی در سالهای اخیر مصرف انرژی گاز را به نسبت زیادی افزایش داده است. در این میان شركتهای گاز استانی با فلسفه شناخت نیازهای مشتریان و پاسخگویی مناسب به آن شكل گرفته اند و وظیفه توزیع و فروش و خدمات پس از فروش را بر عهده دارند.

شركت گاز استان اردبیل با توجه به شرایط خاص جغرافیایی استان كه در آن اختلاف درجه حرارت در فصول مختلف سال باعث می شود میزان مصرف در طول سال در دامنه وسیعتری تغییر یابد به طوری كه نسبت بالاترین مصرف فصل سرد به بالاترین مصرف فصل گرم اختلاف فاحشی دارد،بعنوان یك شركت فعال و موثر در ارائه خدمات انرژی به گروه های مختلف مشتریان اعم از تولید كنندگان كالاها و خدمات، بخش كشاورزی و مصرف كنندگان خانگی، در تلاش است تا با ارائه خدمات توزیع و فروش گاز طبیعی به مشتریان و وصول به موقع گازبهای مصرفی توسط مشتركین چرخه مالی شركت را جهت توسعه طرحهای گازرسانی كه خاستگاه استراتژیك شركت می باشد برنامه ریزی كرده و با وصول به موقع بدهی ها فعالیتهای گازرسانی را در معرض ریسك قرار ندهد.در این میان با توجه به اجرای طرح هدفمندسازی یارانه ها و كاهش تدریجی سهم دولت در پرداخت بهای گاز توزیعی توسط شركت ملی گاز ایران و افزایش سهم مصرف كنندگان در پرداخت بهای خدمت دریافتی،توزیع نحوه ی كسب درآمد و وصول مطالبات شركت ملی گاز ایران از دریافت قسمت اعظم هزینه از دولت و قسمت اندك آن از میلیونها مشترك، به دریافت قسمت اعظم گازبهاء از مشتركین، اهمیت بسزایی به بخش وصول مطالبات شركتهای گاز استانی داده و با توجه به ضریب نفوذ گسترده شركتهای گاز استانی در مناطق شهری و روستایی، بیشترین تاثیر را بر عملكرد شركت گازهای استانی چه در ارتباط با مشتریان و چه در رابطه با روش های اجرایی این شركتها بر جای خواهد گذاشت و آنها را با مشكل بزرگ دریافت گازبهاء از مشتركینی كه عادت به مصرف زیاد و پرداخت مبلغ اندك داشتند، روبرو نموده است.كه با توجه به عدم رعایت الگوی مصرف توسط مشتركین؛ به روز نبودن تجهیزات گرمایشی به كار رفته ، وضعیت نامناسب اقتصادی و … شركت گاز را ملزم به اتخاذ تدابیر مناسب جهت وصول گازبهاء نموده است. تشكیل كمیته های وصول مطالبات متشكل از نمایندگانی از شركتهای گاز،آب،برق و

1-4- اهداف تحقیق 6

1-4-1- اهداف اصلی 6

1-4-2- اهداف فرعی 6

1-5- فرضیات تحقیق 7

1-5-1- فرضیات اصلی 7

1-5-2- فرضیات فرعی 7

1-6- قلمرو تحقیق 8

1-6-1- قلمرو موضوعی 8

1-6-2- قلمرو زمانی 8

1-6-3- قلمرو مکانی 8

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها 8

1-7-1- تعاریف مفهومی واژه ها 8

1-7-2- تعاریف عملیاتی واژه ها 9

فصل دوم:مبانی نظری و تجربی تحقیق 10

2-1- مقدمه 10

2-2- سرمایه اجتماعی 12

2-2-1- زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی 18

2-2-2- ابعاد سرمایه اجتماعی 18

2-2-3- شاخص های سرمایه اجتماعی 20

2-2-4- مروری بر نظریات سرمایه اجتماعی 25

2-2-4-1- سرچشمه بحث‌های کلاسیک ‌سرمایه ‌اجتماعی 27

2-2-4-2- کاربردهای معاصر ‌سرمایه ‌اجتماعی 27

2-2-5- کاربرد سرمایه ‌اجتماعی برای جامعه 32

2-2-6- ارتباط نظری بین سرمایه ‌اجتماعی و رفاه 34

2-2-7- تأثیر دین  بر سرمایه اجتماعی 36

2-2- 8- رابطه سرمایه اجتماعی با اخلاق 36

2-3- بهسازی سازمانی 37

2-3-1- آموزش کارکنان 39

2-3-2- ویژگی ها و اصول آموزش در سازمان 46

2-3-3- بهره گیری از مشارکت کارکنان 48

2-3-4- دلایل عدم تناسب آموزش کارکنان با نیازهای شغلی 49

2-3-5- نقش اخلاق در مدیریت منابع انسانی 51

2-3-5-1- فواید مدیریت اخلاق در آموزش مدیریت منابع انسانی 52

2-4- پیشینه تحقیق 53

2-4-1- پیشینه داخلی 54

2-4-2- پیشینه خارجی 56

2-5- مدل مفهومی تحقیق 57

فصل سوم: روش تحقیق 59

3-1- مقدمه 59

3-2- مراحل انجام پژوهش 60

3-3- روش و طرح تحقیق 61

3-4- جامعه آماری 62

3-5- نمونه آماری 62

3-6- ابزارهای گردآوری داده ها 63

3-7- روایی و پایایی ابزار جمع آوری دادهها 63

3-7-1- روایی 64

3-7-2- پایایی 65

3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها 66

3-8-1- تجزیه و تحلیل توصیفی 66

3-8-2- تجزیه و تحلیل استنباطی 66

فصل چهارم:    تجزیه و تحلیل یافته‌ها 67

4-1- مقدمه 67

4-2- اطلاعات جمعیتشناختی 67

4-2-1- جنسیت 68

4-2-2- سن 69

4-2-3-تحصیلات 70

4-2-4-سابقه کاری 71

4-3- بررسی فرضیات تحقیق 72

4-3-1- مقایسه میانگین رتبهی متغیرها با استفاده از آزمون فریدمن 80

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها 82

5-1- مقدمه 82

5-2- یافتههای جمعیت شناختی تحقیق 82

5-3- بررسی فرضیات تحقیق 83

5-3-1- فرضیه اصلی اول: سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 83

5-3-2- فرضیه اصلی دوم: ابعاد درونی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 83

5-3-3- فرضیه اصلی سوم: ابعاد بیرونی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 83

5-3-4- فرضیه فرعی اول: بعد هنجارهای سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره   آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 84

5-3-5- فرضیه فرعی دوم: بعد عقاید دینی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 84

5-3-6- فرضیه فرعی سوم: بعد اعتماد سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 84

5-3-7- فرضیه فرعی چهارم: بعد شبکه سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 85

5-3-8- فرضیه فرعی پنجم: بعد مشارکت سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 85

5-3-9- فرضیه فرعی ششم: بعد قانون سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد. 85

5-4- بحث و بررسی 85

5-6- پیشنهادات تحقیق 88

5-7- محدودیت های تحقیق 91

5-8- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 92

منابع: 93

پیوست ها 99

 

 چکیده

بسیاری از سازمان ها صرف نظر از اندازه و نوع کسب و کار به اهمیت سرمایه اجتماعی به عنوان منبع پایدار رقابت و تعالی و مبنایی برای نوآوری و تطبیق پذیری شان اعتراف دارند. هدف از این پژوهش بررسی بررسی تأثیر سرمایه های اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد می باشد که به روش تصادفی طبقه­ای و با استفاده از جدول مورگان از تعداد 850 نفر 300 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار این پژوهش پرسشنامه بوده که روایی پرسشنامه با استفاده از نظرات خبرگان و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردید که برای پرسشنامه سرمایه اجتماعی 778/0 و برای پرسشنامه بهسازی سازمانی 865/0 حاصل گردید که نشان دهنده پایایی مناسب پرسشنامه های تحقیق می باشد. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر یک از فرضیات تحقیق نشان داد که سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر معناداری دارد. ابعاد درونی سرمایه اجتماعی شامل هنجارها، عقاید دینی و اعتماد و ابعاد بیرونی سرمایه اجتماعی شامل شبکه، مشارکت و قانون نیز بر بهسازی سازمانی تأثیر مستقیم و معناداری دارند. همچنین نتایج تحقیق بر مبنای آزمون رگرسیون چندگانه و نیز آزمون فریدمن نشان می دهد که بعد قانون نسبت به سایر ابعاد تأثیر بیشتری بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد دارد و بعد از آن به ترتیب ابعاد مشارکت، شبکه، عقاید دینی، اعتماد و هنجارها قرار دارند.

کلید واژگان: سرمایه اجتماعی، بهسازی سازمانی، عقاید دینی، مشارکت، اعتماد.

1-1- مقدمه

برخی محققان معتقدند که بین علم و جامعه مبادله متقابل وجود دارد؛ به طوری که علم هدف ها و مسایل خود را برای تولید دانش از جامعه دریافت می کند و در مقابل، نتایج خود را در اختیار جامعه قرار می دهد. لذا علم با سایر معرفت های بشری رابطه دارد و برای پیشرفت خود به منابع معرفتی(ذهنی) و غیرمعرفتی(عینی) نهادهای اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی نیاز مند است(محسنی، 1375). علم نیز حزء نهاد فرهنگی است و فرهنگ از چهار جزء اصلی باورها، ارزشها، هنجارها و فن آوری ها تشکیل شده است. باورها به چیستی ها، ارزشها به باید ها و نبایدها، هنجارها به چه انجام شود و فن آوری به چگونه انجام شود، پاسخ می دهند(چلبی، 1375). البته، برخی از اثبات گرایان براین باورند که علم نیز به ارزشها و هنجارها پاسخ می دهد(حقیقتیان،1387). امروزه  مفهوم سرمایه اجتماعی در کنار سرمایه های انسانی و اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در واقع، سرمایه اجتماعی را می توان بخشی از ثروت ملّی به حساب آورد که بستر مناسبی برای بهره برداری از سرمایه انسانی و فیزیکی (مادّی) و راهی برای نیل به موفقیت و توسعه اجتماعی و اقتصادی قلمداد می شود. هیچ مجموعه انسانی، بدون سرمایه اجتماعی نمی تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد. سرمایه اجتماعی همانند سایر اشکال سرمایه مولّد است؛ یعنی، تحقّق اهداف معیّنی را که در نبودش محقّق نمی‌شوند، امکان‌پذیر می‌گرداند. هیچ فردی به تنهایی مالک این سرمایه نیست. سرمایه اجتماعی، دارای دو جزء اعتماد و پیوند است که با تقویت آن فرآیند توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی تسهیل می‌شود.

1-2- بیان مساله

در جهان تجاری امروز بیشترین ارزش سازمانی مبتنی بر داراییهای غیرملموس است. توانایی برای شناخت و برآورد منبع این ارزش برای سازمانها مهم و حیاتی است(Chang,2004). در چنین فضایی این سؤال اساسی قابل طرح است که راز بقا و موفقیت، سرآمدی وتعالی سازمان در بازار رقابتی امروز چیست؟ با نگاهی به ادبیات مربوطه و بررسی نظریات اندیشمندان، شاید بتوان پاسخ سؤال را در ایجاد، حفظ و تداوم سرمایه اجتماعی یافت. نگریستن به تعالی سازمانی و سرآمدی در چارچوب ساختارهای اجتماعی راه را برای یک چشم انداز وسیع در خصوص سرآمدی و تعالی هموار می سازد، به طوری که توجه را به سمت نکاتی که کمتر به آنها پرداخته شده است، یعنی جنبه اجتماعی _ اقتصادی و تعالی سازمانی جلب می کند(Sankaran,2008). اخیراً سرمایه اجتماعی سبب ایجاد تئوری هایی شده که پایه ای برای سایر مطالعات مدیریت هستند. بنابراین مفهوم سرمایه اجتماعی توجه زیادی را در تحقیقات مربوط به نظریه سازمان به خود جلب کرده است. همان طور که سرمایه فیزیکی، با ایجاد تغییرات در مواد جهت شکل دادن به ابزارهایی که تولید را تسهیل می کند به وجود می آید و از جنبه ای ملموس و قابل مشاهده برخوردار است، سرمایه انسانی، با تغییر دادن افراد برای کسب مهارت ها و توانایی هایی به آنها پدید می آید و افراد را توانا می سازد تا به شیوه های جدید رفتار کنند و بنابراین کمتر ملموس بوده و در مهارت ها و دانشی که فرد کسب کرده تجسم می یابد. اما سرمایه اجتماعی، حتی کمتر از این ملموس بوده و در روابط میان افراد تجسم می یابد و موقعی سرمایه اجتماعی به وجود می آید که روابط میان افراد به شیوه ای دگرگون شود که کنش را تسهیل نماید(Coleman,1988). از سویی بهسازی سازمانی از اهیمت ویژه­ای برخوردار است. آموزش و بهسازی هم به تغییر رفتار فرد مربوط می­شود و هم به تغییر عملکرد شغلی او. هدف از آموزش اصلاح و بهبود سریع عملکرد شغلی است و هدف از بهسازی و توسعه، آماده ساختن فرد برای مسئولیت­های شغلی آینده از طریق دستیابی به تجارب، دانش، مهارت و نگرشها است. آموزش و بهسازی منابع انسانی فعالیتهای مهمی درتمام سازمانها هستند (برنادرین[1]، 2003). آموزش نیازهای شغلی کارکنان جدید الاستخدام و نیاز کارکنان موجود به مهارت­ها و دانش جدید را تامین می سازد. تغییرات بویژه در فناوری و بازسازی سازمانی را موجب می­شود. بدین معنی که افراد و سازمان را به­طور مستقیم با شرایطی که یادگیری جدید را می طلبد مواجه می­سازد.

بر این اساس به نظر می رسد سرمایه اجتماعی در بهبود فرآیند مدیبهسازی سازمانی نقش حائر اهمیتی داشته باشد. در این پژوهش بر مبنای مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال(1998) و مدل سرمایه اجتماعی پوتنام(2002)، ابعاد درونی سرمایه اجتماعی شامل هنجارها، عقاید دینی و اعتماد و ابعاد بیرونی شامل شبکه، مشارکت و قانون مورد بررسی قرار گرفته و تأثیر آن بر بهسازی سازمانی در کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است و محقق به دنبال پاسخگویی به این سوال است که سرمایه اجتماعی چه تأثیری بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه  مفهوم سرمایه اجتماعی در کنار سرمایه های انسانی و اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در واقع، سرمایه اجتماعی را می توان بخشی از ثروت ملّی به حساب آورد که بستر مناسبی برای بهره برداری از سرمایه انسانی و فیزیکی (مادّی) و راهی برای نیل به موفقیت و توسعه اجتماعی و اقتصادی قلمداد می شود. هیچ مجموعه انسانی، بدون سرمایه اجتماعی نمی تواند اقدامات مفید و هدفمندی انجام دهد. سرمایه اجتماعی همانند سایر اشکال سرمایه مولّد است؛ یعنی تحقّق اهداف معیّنی را که در نبودش محقّق نمی‌شوند، امکان‌پذیر می‌گرداند(برجسته،1389). هیچ فردی به تنهایی مالک این سرمایه نیست. روند جدید که به نظر می رسد برای رهبران کسب و کار جالب باشد، استفاده از مفهوم سرمایه درباره افراد و به ویژه اندیشه سرمایه اجتماعی است که توجه مدیران عالی سازمان ها را به خود جلب کرده است. چنین زمینه مساعدی از وجود مباحث اجتماعی در محدوده سازمان شرایط رویکرد به سرمایه اجتماعی را در سازمان و مدیریت فراهم کرده و بررسی سرمایه اجتماعی و استفاده از آن در مطالعات سازمانی نیز به سرعت افزایش یافته است. اهمیت سرمایه اجتماعی در مطالعات سازمان ها و تبیین موقعیت نسبی نقش آفرینان در بسیاری از حوزه های مورد توجه در تحقیقات سازمان تأیید شده است. بهسازی مجموعه کنشهای هدفمند، از پیش اندیشیده شده و طرحریزی شده‌ای است که با هدف افزایش اثربخشی فرد و سازمان، بطور مداوم و نظام مند به بهبود و ارتقای سطح دانش، فنون، مهارتها،تجارب و نگرش­های مربوط به بهبود عملکرد شغلی حال و آینده کارکنان می‌پردازد.

بهسازی منابع انسانی به­عنوان یکی از فعالیت­های ضروری برای تطبیق نیروی انسانی با شرایط متغیر سازمان فرایندی است که در شیوه سنتی آن، صرفاً نظری و کلاس محور بوده و به جای جنبه­ی کارآموزی، بیشتر جنبه آموزشی و به تعبیری وقت گذرانی اداری داشته، اما امروزه، روش­های جدیدی برای آموزش کارکنان دولت وجود دارد که از جمله آنها می­توان طرح توسعه فردی، آموزش از راه دوره/ مجازی، آموزش خرد، مربیگری درمدیریت، مرشدی، قراردادهای یادگیری را نام برد. باتوجه به نقش و جایگاه آموزش کارکنان در فرآیند توسعه سازمان­های امروزی، برنامه­ریزی، هدایت و کنترل آن در مسیر تحقق اهداف هر سازمان ضرورتی اجتناب ناپذیر می­باشد (محبت، 1390).

نتایج پژوهش حاضر می­تواند به­مدیران آموزش و پرورش در ارائه بهتر راهکارهای مناسب جهت توسعه سرمایه اجتماعی خود که بتواند بهسازی مطلوب­تری در سازمان موجب شود کمک رساند. همچنین می­تواند به برنامه­ریزی و تصمیم­سازی بهینه سازمانی منجر شود. فواید پژوهش حاضر می­تواند مورد مطالعه مدیران جهت شناسایی ضعف­های موجود در نظام تامین منابع انسانی باشد و همچنین پایداری و ثبات محیطی را به همراه داشته باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- اهداف اصلی

بررسی تأثیر سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر ابعاد درونی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر ابعاد بیرونی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

1-4-2- اهداف فرعی

بررسی تأثیر بعد هنجارهای سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر بعد عقاید دینی سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر بعد اعتماد سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر بعد شبکه سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر بعد مشارکت سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

بررسی تأثیر بعد قانون سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد

1-5- فرضیات تحقیق

1-5-1- فرضیات اصلی

سرمایه اجتماعی بر بهسازی سازمانی کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان لامرد تأثیر دارد.

دکتراکبر نصراللهی
استاد مشاور:
دکتر صدیقه ببران
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
قلب تپنده تولید خبر در فضای رسمی تولید رسانه‌ای بر عهده خبرگزاری و در گام دوم وب‌سایت‌های خبری است. از آنجا كه سیاست‌گذاری رسانه‌های ایران توسط نهادها و ارگان‌هایی انجام می‌شود كه تماما دولتی هستند، تأثیرپذیری خبرگزاری‌ها و وب‌سایت‌های غیردولتی از نوع نگاه و رویكردی كه حاكمیت به آنها دارد ناگزیر است. این پژوهش در پی آن است تا به این مهم بپردازد كه خبرگزاری‌ها و وب‌سایت‌های غیردولتی و كاركردها و نتایج آن‌ها در جامعه برای حاكمیت داخلی فرصت است و یا تهدید.
این پژوهش با روش­ پیمایش و تکنیک نظرسنجی ازكارشناسان و فعالان رسانه، مدیران رسانه‌ها و همچنین مسئولان رسانه‌ای كه در سطح شهر تهران فعالیت می كنند صورت گرفته است. برای گزینش افراد نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. و برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه ترکیبی(ترکیبی از سوالات باز و بسته) و برای   تحلیل اطلاعات از نرم افزار spss18 استفاده کردیم.
یافته­های تحقیق با اصول حاکم بر کار رسانه­ها در یک فضای دموکراتیک مغایراست. در این تحقیق به مواردی برخورد کردیم که در حالت عادی می­توانند به عنوان یک فرصت برای حاکمیت به شمار روند اما بر اساس دیدگاه کارشناسان و در شرایط فعلی، به یک تهدید برای حاکمیت بدل شده اند. مواردی چون:1- نقد حاكمیت2- به چالش كشیدن دولت 3- جلوگیری از انحصار دولت در عرصه اطلاع‌رسانی4- بازتاب دادن اثرات تصمیمات حاكمیت5- الزام حاكمیت به پاسخگویی. از طرف دیگر “انتشار اخباری که به گونه ای به زیان حاکمیت است”، “نقد حاکمیت”، “انتشار اخبار متضاد با منافع ملی” و “رعایت نکردن اصول حرفه­ای رسانه­ای” مهمترین تهدیدهایی است كه خبرگزاری­های غیر‌دولتی برای دستگاه حاكمیتی می‌‌توانند ایجاد كنند.